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virtualQ® Branchen-Insights

MIT AI WIRD ALLES BESSER! HYPE ODER ECHTE SERVICE-HOFFNUNG?

Mit diesen 5 Facts zum Thema KI im Service werden Sie schon heute zum echten Service-Innovator!

AI im Service – bereits seit einiger Zeit in aller Munde und dennoch weiß niemand so recht, welche zielführenden Einsatzmöglichkeiten für den Service bereits heute möglich sind. Die Meinungen könnten nicht unterschiedlicher sein – Skeptiker und Befürworter treffen hierbei aufeinander. Wie sieht die Zukunft aus? Steht uns ein disruptiver Wandel in der Service-Branche bevor und werden mithilfe dieser intelligenten Technologien plötzlich alle Service-Probleme gelöst? Was ist wirklich dran an den Mythen rund um KI im Service – reine Euphorie oder tatsächliche Service-Innovation? Welchen Einfluss werden lernende Algorithmen, Machine Learning und gezielte Automatisierung auf den Faktor “Mensch” im Kundenservice haben? Dieses Whitepaper zeigt was wirklich hinter der Hysterie rund um Künstliche Intelligenzen steckt und wie AI unseren Alltag bereits erreicht hat. Erfahren Sie welche Chancen auf Sie und Ihre Kunden warten!

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KI, DIGITALISIERUNG, ALGORITHMEN

So können die neuen Technologien tatsächlich den Kundenservice verändern & Ihre KPIs verbessern.

KI, Digitalisierung, Algorithmen – die Service Branche scheint derzeit keine anderen Thema zu kennen. Doch was verbirgt sich hinter den vielversprechend klingenden „Buzzwords“? Wie sieht der Status quo hinter den Kulissen großer und kleiner Service Center wirklich aus? Wie relevant sind die Themen für Sie? Und in wie fern werden AI, Machine Learning und Co. den Service, wie wir ihn heute kennen, wirklich verändern? Dieses Whitepaper schafft Klarheit, gibt Praxisbeispiele und zeigt Ihnen, was möglich ist.

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Praxis Case: DIGITAL PEAK MANAGEMENT

So begradigen Sie die typische M-Kurve eines Tagesverlaufes

Ihre Kunden sind (zu Recht) anspruchsvoller geworden, denn die technologischen Entwicklungen ermöglichen heute einen Service, der bislang nicht vorstellbar war. Oder haben Sie schon einmal von Digital Peak Management gehört? Durch diese neue Form des Peak-Managements ist es möglich, die typische M-Kurve eines Tagesverlaufes zu begradigen und ein konstant positives Serviceerlebnis sicherzustellen.

Was dürfen Sie von diesem Whitepaper erwarten?
In diesem Whitepaper erfahren Sie nicht nur was sich hinter dem Trend des Digital Peak Managements verbirgt, sondern lernen anhand eines Praxis Cases wie es Service Centern konkret gelingt, Anrufpeaks am Vor- und Nachmittag so zu verschieben, dass ihre Mitarbeiter durchgehend ausgelastet sind. Im vorgestellten Praxis Case wurde die Zahl der Wahlwiederholer übrigens durch Digital Peak Management von 15% auf gerade einmal 2% reduziert. 

Warum sollten sich mit dem Thema Digital Peak Management beschäftigen?
In einer Welt, in der der nächste Anbieter nur einen Klick bzw. Anruf entfernt ist, entscheidet guter Service über (Un-)Zufriedenheit und (Un-)Treue Ihrer Kunden. Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar geworden. Service ist das, was Unternehmen A von Unternehmen B unterscheidet. Um am Zahn der Zeit zu bleiben, empfehlen wir Ihnen, sich das Thema Digital Peak Management genauer anzuschauen. Dieses Whitepaper gibt Ihnen dazu einen kompakten Überblick inkl. Anwendungsbeispiel aus einem renommierten Service Center.

Zum Digital Peak Management Praxis Case

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WEBINAR: 50% WENIGER LOST CALLS BEI DER ÖSTERREICHISCHEN BUNDESBAHN!

Termin ausstehend

Mit jährlich 461 Millionen Fahrgästen genießt Kundenzufriedenheit bei der Österreichischen Bundesbahn höchste Priorität. Als größter Mobilitätsdienstleister Österreichs hat es sich die Österreichische Bundesbahn daher auf die Fahnen geschrieben, nicht nur im Personentransport sondern auch am Kundentelefon erstklassigen Service zu liefern. Ein Ziel, das mit 50% weniger Lost Calls durchaus als erreicht bewertet werden darf. Doch damit nicht genug! Gemeinsam mit virtualQ hat die Österreichische Bundesbahn nicht nur die Zahl der verlorenen Anrufer innerhalb kürzester Zeit halbiert, sondern parallel dazu auch ihr Servicelevel und im Umkehrschluss die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert. Ein Ergebnis, das sich sehen lassen kann!

Nutzen Sie die einmalige Chance und erfahren Sie im Webinar das Service-Geheimnis der Österreichischen Bundesbahn! Im Gespräch wird der Kundenservice-Verantwortliche der Österreichischen Bundesbahn nicht nur die erzielten Ergebnisse vorstellen, sondern auch den Weg zu den erstklassigen Service-Kennzahlen rekapitulieren und seine Erfolgsfaktoren für Sie erörtern. Das sollten Sie nicht verpassen!

Tragen Sie sich jetzt ein und wir informieren Sie, sobald ein Termin feststeht.

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SO MESSEN UND MANAGEN SIE DIE ZUFRIEDENHEIT IHRER KUNDEN

NET PROMOTER SCORE, CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER EFFORT SCORE... DIESE SERVICE-KPIS SOLLTEN SIE KENNEN

CSat, NPS und CES – immer wieder hören wir von Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit. Doch was verbirgt sich hinter diesen KPIs und welche eignen sich am Besten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Kundenservice zu ermitteln? Wie werden Kennzahlen wie der Net Promoter Score in der Praxis berechnet und was fangen Sie mit den Ergebnissen an? Diese Whitepaper gibt Aufschluss und zeigt konkrete Handlungsfelder auf.

Zum Whitepaper KPIs der Kundenzufriedenheit

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eBook CONTACT CENTER 2020

Top-Experten beleuchten die technologische Entwicklung des Contact Center.

Strategie, Integration, ACD/IVRU, CRM, Mitarbeiter / Produktivität, Steuerung / Qualitätsmanagement, Textkommunikation…, das eBook „Contact Center 2020“ deckt alle Themenbereiche ab, die für den Erfolg Ihres Contact-Center relevant sind. Zu jedem Themenbereich finden Sie Beiträge ausgewählter Fachexperten,  die ihre Erfahrungen und Expertise mit Ihnen teilen – verständlich und kompakt zusammengefasst. Die insgesamt 18 Beiträge in diesem ebook sollen Ihnen Tipps, Anregungen und Informationen für die Weiterentwicklung und Optimierung Ihres Contact-Centers geben. Ab Seite 36 erklären Ihnen die Service-Experten Ulf Kühnapfel und Anika Baumann von virtualQ, wie der Wartefeld-Assistent / Call-Back Ihr bestehendes System komplementieren kann. Von der technischen Anbindung über die Funktionalitäten und messbaren Ergebnisse bis hin zu den Zukunftsperspektiven des virtuellen Assistenten erfahren Sie alles, was Sie schon immer über den intelligenten Warteservice wissen wollten.

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CUSTOMER SERVICE WIRD MODERN UND SEXY!

Kundenservice ist altmodisch und verstaubt? Stimmt nicht! Dieses Paper beweist, Customer Service kann richtig sexy sein. Moderne Tools, agile Arbeitsweisen, kurze Iterationszyklen – die Service Branche befindet sich im Umbruch. Wenn Sie den Input junger Service-Innovatoren clever nutzen, können Sie mittels kleinster Veränderungen Großes in Ihrem Contact Center bewirken. Das Ergebnis? Ein richtig heißes Service-Erlebnis. Lesen Sie selbst!

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QUICK WINS. ERREICHBARKEIT SCHNELL ERHÖHEN.

In 6 Wochen 65.000 Warteminuten eingespart - eine HanseMerkur-Tochter zeigt, wie es geht!

„Schon jetzt nach 6 Wochen sehen wir, es hat sich gelohnt! Unsere Erreichbarkeit hat sich bereits deutlich verbessert.“, schwärmt Andreas Franz, Geschäftsführer der H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH, – einer 100%igen HanseMerkur Tochter.

Konkret bedeutet das: Innerhalb der ersten eineinhalb Monaten hat der virtualQ Wartefeld-Assistent über 4.500 Anrufern das Warten abgenommen und über 65.000 Minuten für die Anrufer gewartet. Was sich noch alles durch den Einsatz des virtuellen Wartefeld-Assistenten für das H.B.C. Hanse Betreuungscenter verändert hat, erfahren Sie kompakt zusammengefasst in unserem neusten OnePager.

Zum Praxisbeispiel Quick Wins

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DIE NÄCHSTE SERVICE GENERATION

Wie Service Start-ups die Branche grundlegend verändern

Fin-Tech, Insurance-Tech und nun Service-Tech… Service Start-ups verändern die Service-Branche grundlegend. Künftig wird die Kooperationsfreude von Start-ups, Mittelständlern und Großkonzernen darüber entscheiden, bei wem der Kunde tatsächlich König ist und wer in der Servicewüste sitzen bleibt. Nicht umsonst verkündete Daimler-Vorstandsvorsitzender Dieter Zetsche erst kürzlich in der FAZ, der Automobilkonzern wolle in Zukunft wie ein Start-up arbeiten.

Kein Angst, um kundenorientierten, state-of-the-art Customer-Service zu liefern, müssen Sie nicht gleich Ihr ganzes Unternehmen umkrempeln. Aber Sie sollten die Scheuklappen ablegen und nach links und rechts schauen, was der Markt zu bieten hat. Sonst ergeht es Ihnen am Ende wie AT&T. Der nordamerikanische Telefonkonzern stützte seine Pläne einst auf eine McKinsey-Zukunftsprognose, die besagte: „Die Gen-Y will keine Mobiltelefone“. Dementsprechend, so die Prognose, würde es im Jahr 2000 weltweit weniger als 1 Millionen Mobiltelefone Welt geben. Das Resultat? AT&T verpasste eine der größten Geschäftschancen unserer Zeit! Das Geld für teure Berater wäre in diesem Fall wohl besser in neue Geschäftsideen außerhalb der Großkonzern-Mauern investiert gewesen…

Dieses Whitepaper zeigt mit einem Augenzwinkern auf, was für die Kooperation von Service Start-ups und eingesessenen Unternehmen spricht, was Sie von jungen Unternehmen lernen können und welche Fehler Sie besser nicht nachmachen sollten.

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DAS WARTEN HAT EIN ENDE! CALL-BACK 2.0

Modernisieren Sie das Medium Voice und schenken Ihren Kunden Zeit! Call-Back im Makeover.

Call-Backs klingen nach einer lohnenden Investition, doch die Zahlen sprechen eine andere Sprache: Die Annahmequote traditioneller Call-Backs durch Ihre Kunden liegt lediglich im einstelligen %-Bereich. Der Rückrufzeitpunkt ist zu ungewiss – Ihr Rückruf verhalt im Nichts – die Anliegen Ihrer Kunden bleib ungeklärt.

Ein Makeover des Call-Backs war schon lange mehr als überfällig! Mit dem Call-Back 2.0 schaffen Sie ein neues, transparentes Service-Erlebnis und Zahlen, die begeistern: Der ge-queuete Call-Back erreicht eine fünf bis sieben mal höhere Annahmequote als sein staubiger Vorgänger! Hier erfahren Sie mehr!

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DAS KANN DIE SERVICE-BRANCHE VON MYTAXI LERNEN

mytaxi als leuchtendes Beispiel - Profitieren vom Wissen des innovativen Taxi-Anbieters!

Erfahren Sie, welche Parallelen mytaxi und Kunden-Service aufweisen und was die Service-Center Branche von innovativen Anbietern wie mytaxi, Uber und co. noch lernen kann.

mytaxi hat den Personentransport durch eine Convenience-Funktion revolutioniert und damit ein nie dagewesenes Kundenerlebnis geschaffen. Nehmen Sie sich mytaxi zum Vorbild und wachsen Sie durch eine grandiose Customer Experience. Wenn Sie die Parallelen zwischen mytaxi und Kunden-Service erkennen und dieses Wissen nutzen, geht das einfacher als Sie denken.

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WOW-Effekt für die Service-Branche

Mit diesem Wissen optimieren Sie spielend die Customer Experience und machen sich und Ihre Kunden glücklich.

Wissen Sie, was Service Delighter sind? Service-Überraschungen, die Ihrem Kunden ein entzücktes „WOW“ entlocken. Eine positive Customer Experience, die so unverhofft kommt, dass sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden überproportional steigert. Ganz nebenbei verbessern Service Delighter aber auch Ihre Service-KPIs und machen so Contact-Center Verantwortliche gleich mehrfach glücklich.

Der Japaner Noriaki Kano entdeckte die Existenz der Service Delighter im Zuge seiner jahrzehntelangen Forschungsarbeiten zu den Themen Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit. Er gilt als Vordenker in Sachen Kundenzufriedenheit und wurde dafür u.a. mit dem Deming Preis, einer Auszeichnung für besondere Leistungen im Bereich Qualitätsmanagement, geehrt. Große Unternehmen aus der Industrie haben das Kano Modell bereits für sich entdeckt und fest in ihre Prozesse integriert, um Kunden glücklich zu machen.

Doch was ist mit der Service-Branche? Leider wird sie oft übersehen, wenn es darum geht, nutzenstiftende Forschungsergebnisse auf die Praxis zu übertragen. Dieses Whitepaper schließt die Lücke zwischen Theorie und Service-Praxis. Es bricht die allgemeingültigen Erkenntnisse Kanos konkret auf die Contact-Center Branche herunter und zeigt auf, wie Sie die Customer Experience Ihrer Kunden zum WOW-Erlebnis machen. Sie erfahren alles, was Sie über die Service Delighter der Contact Center Branche wissen müssen – wissenschaftlich fundiert und anwendbar. Konkrete Anwendungsbeispiele namhafter Unternehmen der Service-Branche runden das Whitepaper ab.

Hier bekommen Sie das Rüstzeug, um 2017 die Customer Experience (CX) Ihrer Kunden innovativ und zielgerichtet zu verbessern und – ganz nebenbei – Ihre Service-KPIs wie z.B. das Service-Level zu optimieren. Werfen Sie direkt einen Blick ins brandaktuelle, kostenfreie CX-Whitepaper!

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SERVICE LEVEL ADÉ

Warum 80/20 als Servicelevel veraltet ist

100% Servicelevel? Das Schweizer Unternehmen SBSCOM ist auf dem besten Weg, das unmöglich Geglaubte möglich zu machen. Dieser Best Practice Case zeigt, wie guter Kundenservice aussehen kann, und hinterfragt 80/20 als Zielkennzahl für guten Kundenservice. Key Learnings, von denen jeder Service-Center Verantwortliche profitieren kann, runden das Whitepaper ab.

Vor mehr als 30 Jahren veröffentlichte AT&T eine Call-Center Studie, die die Service-Center Branche bis heute prägen sollte. Der Studie zufolge legen Kunden im Schnitt bereits nach 20 Sekunden Wartezeit am Servicetelefon auf. Als Resultat wurde ein Servicelevel von 80/20 als Ziel-Kennzahl für guten Kundenservice definiert – seither gehört es zum guten Ton, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

Viele Service-Center arbeiten auch heute noch mit dieser Formel und ignorieren damit 30 Jahre technische und soziale Weiterentwicklungen. Ein Service-Level von 100% klingt für die meisten Service-Center Betreiber unerreichbar und die Abschaffung des Service-Levels als KPI unvorstellbar. Doch das Schweizer Unternehmen SBSCOM ist auf dem besten Weg, das Unmögliche möglich zu machen und damit Aussagen wie „unerreichbar“ und „unvorstellbar“ zu entkräften. Hier erfahren Sie wie.

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Außendienst meets Innendienst: Eine Love-Story mit Happy End?

Bausparkasse Schwäbisch Hall - Ein Best-Practice-Beispiel

Ihr Außendienstmitarbeiter sitzt im Kundengespräch. Der potenzielle Kunde ist von Ihrem Produkt angetan. Ein Abschluss steht kurz bevor. Nur noch ein, zwei letzte Details müssen geklärt werden, dann dürfen Sie sich über einen neugewonnenen Kunden freuen. Ihr Außendienstmitarbeiter greift zum Telefon, um die Antworten beim Service-Center einzuholen. Doch anstatt einer schnellen Antwort erwartet ihn… „Für Elise“ – und zwar in Dauerschleife. Die Minuten vergehen, ein Ende ist nicht absehbar. Die Stimmung kippt – nicht nur bei Ihrem Außendienstmitarbeiter, sondern auch bei Ihrem fast schon gewonnen Kunden. Das abrupte Ende eines fast erfolgreichen Abschlusses…

Vertriebsszenarien dieser Art machen sich in Ihren Serive-Statistiken durch eine lange durchschnittliche Wartezeit , eine hohe Abbruchrate und ein unbefriedigendes Service-Level bemerkbar.

Doch es geht auch anders, wie die Bausparkasse Schwäbisch Hall in diesem Jahr beweist und damit zum Best Practice-Beispiel avanciert. Die größte deutsche Bausparkasse startete das Jahr 2016 mit einem kundenorientierten Neujahrvorsatz: Die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu optimieren und im Umkehrschluss die Abbruchraten am Service-Telefon zu reduzieren. So gab der Jahreswechsel den Startschuss für eine bilderbuchhafte Liebesgschichte zwischen Außen- und Innendienst. Erfahren Sie wie es der Bausparkasse Schwäbisch Hall seither Tag für Tag gelingt, die Herzen ihrer Außendienstmitarbeiter höherschlagen zu lassen und gleichzeitig ihre Service-KPIs konstant zu optimieren.

Zum Hintergrund:

Es ist kein Geheimnis, dass Außendienstmitarbeiter für erfolgreiche Vertriebsaktivitäten auf die Unterstützung des Service-Centers angewiesen sind. Denn oftmals ergeben sich im Kundengespräch Fragen, die im Detail nur der Innendienst beantworten kann. Außendienstmitarbeiter wählen daher nicht selten die Service-Hotline, um auf das Wissen ihrer In-house Kollegen zurückzugreifen. Wenn jedoch die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst gestört ist, da aufgrund langer Warteschleifen am Servicetelefon keine Kommunikation erfolgt, haben Unternehmen ein ernsthaftes Problem. Doch das muss nicht sein. In diesem Whitepaper zum Best-Practice-Beispiel der Bausparkasse Schwäbisch Hall erfahren Sie mehr.

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