Exklusive Einblicke! Das passiert hinter den Kulissen des SBSCOM Service-Centers

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Immer wieder hört man die Zahl 80/20, wenn es um ein ideales Service-Level geht. Warum dieser Zielwert genutzt wird, bleibt oft unklar. „Das hat man eben schon immer so gemacht“ oder „das ist der übliche Branchenstandard“ sind unbefriedigende, aber oft gehörte Antworten. Es lohnt sich jedoch die 80/20 Regel zu überdenken. Wozu das führt, zeigt unser Best Practice Case – das SBSCOM Service-Center. Erfahren Sie, wie SBSCOM den Sprung ins 21. Jahrhundert schaffte und 80/20 hinter sich ließ.

80/20 vs. durchschnittliche Wartezeit

Das Service-Level kennt jeder, der in der Contact-Center Branche tätig ist. Es setzt den Prozentsatz der beantworteten Anrufe (80%) in Verhältnis zu einer vorgegebenen Zeit (20 Sekunden). Die Kennzahl gibt Aufschluss über die Servicequalität eines Contact-Centers. Jedoch bleibt bei dieser Kennzahl unbeantwortet, was mit den restlichen 20% der Anrufer passiert. Müssen diese 1 Minute oder gar 10 Minuten warten? Mit 80/20 tappen wir bei solchen Fragen im Dunkeln.

Hier hilft die durchschnittliche Wartezeit weiter. Im Gegensatz zum Service-Level bezieht diese alle Anrufer mit ein. Die Gesamt-Wartezeit geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufer spricht Klartext: Je größer der Unterschied zwischen der durchschnittlichen Wartezeit und dem Service-Level Zeitintervall, desto länger müssen die restlichen 20%, die nicht ins Service-Level mit einbezogen werden, warten.

80/20 ein Relikt aus den 80ern

Das Service-Level wurde in einer Studie von AT&T in den 1980er Jahren festgelegt. Das war weit vor der Zeit der IVRs oder der Warteschleifenmusik. Wenn jemand irgendwo anrief, sei es bei einem Familienangehörigen oder eben in einem Contact-Center, dann ließ er es drei bis vier Mal klingeln. Das dauerte ungefähr 20 Sekunden. In den 1980er Jahren war man gleichzeitig der Meinung, dass es ausreicht, wenn 80% der Kundenanfragen beantwortet werden. Diese Einstellung ist natürlich nicht mehr zeitgemäß, zumal die User Experience heutzutage als entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen gewertet wird und jeder nicht angenommene Anruf verschenktes Geld bedeutet.

2016 können wir getrost sagen, dass das Service-Level 80/20 nicht mehr heutigen Ansprüchen genügt. Muss es ja auch nicht. Mit neusten Softwarelösungen lässt sich das Service-Level steigern, ohne dass mehr Personal eingesetzt werden muss. So ist es beispielsweise dem schweizer Unternehmen SBSCOM (führender Fullservice Anbieter im Bereich Mitarbeitervorteilsprogramme) gelungen, das Service-Level dank virtueller Warteschleife (virtualQ) um einen zweistelligen Prozentsatz zu steigern.

Moderner Kunden-Service jenseits der 80/20

Wie ist es SBSCOM gelungen, sich diesen Service-Traum zu erfüllen? Das erfahren Sie am Dienstag, den 22. November im virtualQ-Webinar: „Service-Level reloaded – 80/20 war gestern“. Wir schalten uns live ins Kunden-Center von SBSCOM! Neben der Live-Demo und der Betrachtung technischer Aspekte erhalten Sie Einblicke in die Kennzahlen und Ergebnisse, die SBSCOM unter der Nutzung von virtualQ bereits erzielen konnte. Das Webinar richtet sich an Service-Beauftragte in Contact-Centern und Entscheider in Unternehmen, die sich für Innovationen im Bereich Service-Exzellenz interessieren.

Sichern Sie sich jetzt kostenfrei einen Platz für das Webinar “Service-Level reloaded – 80/20 war gestern”!

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Anika Baumann
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Anika Baumann

Anika Baumann arbeitet als Head of Marketing bei der virtualQ® GmbH. Das Tech-Startup virtualQ® unterstützt Unternehmen wie die HanseMerkur, Roland, Gothaer, Lufthansa Albatros, Capita, die Österreichischen Bundesbahnen und Wien Energie dabei, positive Service-Erlebnisse für deren Kunden zu schaffen. Dafür entwickelt virtualQ® virtuelle Assistenten. Sie werden beispielsweise eingesetzt, um Wartezeiten am Telefon zu reduzieren, Anrufer zu informieren und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten. Mit den intelligenten Algorithmen von virtualQ® können Unternehmen eingehende Anrufe im Service Center optimal steuern. Das Tech-Startup hat kürzlich eine Millionenfinanzierung erhalten. www.virtualq.ai

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