Welche Contact-Center Software eignet sich am besten, um das Problem langer Warteschleifen am Servicetelefon zu beheben? Dieser kurze Überblick zeigt Ihnen kompakt und übersichtlich, welche Vor- und Nachteile die verschiedenen Call-Center Software Systeme im Bezug auf Call-back und Call-in mit sich bringen.
Vorab eine kurze Erläuterung der einzelnen Service-Center Systeme:
- Konventioneller Call-Back:
Bei der konventionellen Variante kann der Anrufer auflegen und wird zu einem späteren Zeitpunkt vom Service Agenten zurückgerufen (Call-Back), wenn die Auslastung im Service-Center geringer ist. - Ge-queueter Call-Back:
Beim ge-queueten Call-Back wird die Warteposition des Anrufers gehalten. Ein Algorithmus berechnet die voraussichtliche Wartezeit, die dem Anrufer transparent genannt wird. Während seine Warteposition virtuell gehalten wird, kann der Anrufer auflegen und nach Ablauf der angekündigten Zeit mittels Dialer zurückgerufen. Der Ablauf des Serviceagenten bleibt bei der ge-queueten Call-Back Softwarelösung unverändert. - Call-In:
Bei dieser Softwarelösung wird die Warteposition des Anrufers ebenfalls gehalten. Im Gegensatz zur Call-Back Software wird der Anrufer aber nicht zurückgerufen, sondern via Push-Notification informiert, wenn seine Warteposition erreicht ist. Der Anrufer hat dann ein gewisses Zeitfenster, um eigenständig zurückzurufen (Call-In) und direkt zu dem nächsten freien Agenten durchgestellt zu werden.
Hier sind die Vor- und Nachteile der drei Contact-Center Softwarelösungen im Vergleich:
Konventioneller Call-Back
+ Kann das Warteempfinden positiv beeinflussen
+ Macht Ihr Call-Center effizienter
– Vages Rückrufversprechen, der Anrufer weiß nicht, wann der Rückruf kommt
– Gespräche dauern lange, da der Kunde „überrascht“ wird
– Der Call kostet bei jedem Rückruf Geld
– Bei gelöstem Problem erfolgt der Rückruf unnötigerweise
– Ist der Kunde nicht erreichbar, muss erneut angerufen werden
– Bei hoher Auslastung des Service-Centers erfolgt einfach kein Call-Back
– Kein Feedback möglich
Ge-queueter Call-Back
+ Kann Warteempfinden positiv beeinflussen
+ Macht Ihr Call-Center effizienter
+ Kann dem Anrufer die Wartezeit nennen
+ Feedback Funktion
– Der Call kostet bei jedem Rückruf Geld
Call-In
+ Kann Warteempfinden positiv beeinflussen
+ Macht Ihr Call-Center effizienter
+ Kann dem Anrufer die Wartezeit nennen
+ Call-In kostet das Contact-Center kein Geld, da ein Rückruf durch den Kunden erfolgt
+ Wenn das Problem gelöst ist, ruft der Kunde nicht mehr zurück. Das spart Zeit
+ Dem Kunden wird ein Zeitfenster eingeräumt, indem er zurückrufen kann
+ Feedback Funktion
Wie der Software-Vergleich zeigt, können alle drei Service-Lösungen (konventionell, ge-queuet und Call-In) das Warteempfinden Ihrer Kunden verbessern. Jedoch birgt die konventioneller Variante Probleme für Kunden und Contact-Center, die sowohl die ge-queuete Variante als auch die Call-In Softwarelösung beheben können.
