Callin Callback

Call-In vs. Call-Back

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Welche Contact-Center Software eignet sich am besten, um das Problem langer Warteschleifen am Servicetelefon zu beheben? Dieser kurze Review zeigt Ihnen kompakt und übersichtlich, welche Vor- und Nachteile die verschiedenen Call-Center Software Systeme mit sich bringen.

Vorab eine kurze Erläuterung der einzelnen Service-Center Systeme:
  • Konventioneller Call-Back:
    Beim konventionellen Call-Back kann der Anrufer auflegen und wird zu einem späteren Zeitpunkt vom Service Agenten zurückgerufen (Call-Back), wenn die Auslastung im Service-Center geringer ist.
  • Ge-queueter Call-Back:
    Im Gegensatz zum konventionellen Call-Back wird beim ge-queueten Call-Back die Warteposition des Anrufers gehalten. Ein Algorithmus berechnet die voraussichtliche Wartezeit, die dem Anrufer transparent genannt wird. Während seine Warteposition virtuell gehalten wird, kann der Anrufer auflegen und wird nach Ablauf der angekündigten Zeit mittels Dialer zurückgerufen. Der Ablauf des Serviceagenten bleibt bei der ge-queueten Call-Back Softwarelösung unverändert.
  • Call-In:
    Bei dieser Softwarelösung wird die Warteposition des Anrufers ebenfalls gehalten. Im Gegensatz zur Call-Back Software wird der Anrufer aber nicht zurückgerufen, sondern via Push-Notification informiert, wenn seine Warteposition erreicht ist. Der Anrufer hat dann ein gewisses Zeitfenster, um eigenständig zurückzurufen (Call-In) und direkt zu dem nächsten freien Agenten durchgestellt zu werden.
Die Vor- und Nachteile der drei Contact-Center Softwarelösungen im Vergleich:
Konventioneller Call-Back

Kann das Warteempfinden positiv beeinflussen

Macht Ihr Call-Center effizienter


Vages Rückrufversprechen, der Anrufer weiß nicht, wann der Rückruf kommt

Gespräche dauern lange, da der Kunde „überrascht“ wird

Der Call-Back kostet bei jedem Rückruf Geld

Bei gelöstem Problem erfolgt der Rückruf unnötigerweise

Ist der Kunde nicht erreichbar, muss erneut angerufen werden

Bei hoher Auslastung des Service-Centers erfolgt einfach kein Call-Back

Kein Feedback möglich

 

Ge-queueter Call-Back

+  Kann Warteempfinden positiv beeinflussen

+  Macht Ihr Call-Center effizienter

+  Kann dem Anrufer die Wartezeit nennen

+  Feedback Funktion


 Der Call-Back kostet bei jedem Rückruf Geld

Call-In

+  Kann Warteempfinden positiv beeinflussen

+  Macht Ihr Call-Center effizienter

+  Kann dem Anrufer die Wartezeit nennen

+  Call-In kostet das Contact-Center kein Geld, da ein Rückruf durch den Kunden erfolgt

+ Wenn das Problem gelöst ist, ruft der Kunde nicht mehr zurück. Das spart Zeit

+  Dem Kunden wird ein Zeitfenster eingeräumt, indem er zurückrufen kann

+  Feedback Funktion

Wie der Software-Vergleich zeigt, können alle drei Service-Lösungen (konventioneller Call-Back, ge-queueter Call-Back und Call-In) das Warteempfinden Ihrer Kunden verbessern. Jedoch birgt konventioneller Call-Back Probleme für Kunden und Contact-Center, die sowohl die ge-queuete Call-Back als auch die Call-In Softwarelösung beheben können.

Sie wünschen weitere Informationen zu den verschiedenen Softwarelösungen für Ihr Service-Center oder möchten eine der vorgestellten Lösungen testen? Gerne beantworte ich Ihre Fragen in einem persönlichen Gespräch.

Sie haben Fragen? Gerne stehe ich Ihnen Rede und Antwort!
Uld Kühnapfel
+49 (0)176 56838890

Ulf Kühnapfel

Ulf Kühnapfel ist Co-Founder und Geschäftsführer bei der virtualQ® GmbH. Das Tech-Startup virtualQ® unterstützt Unternehmen wie die HanseMerkur, Roland, Gothaer, Lufthansa Albatros, Capita, die Österreichischen Bundesbahnen und Wien Energie dabei, positive Service-Erlebnisse für deren Kunden zu schaffen. Dafür entwickelt virtualQ® virtuelle Assistenten. Sie werden beispielsweise eingesetzt, um Wartezeiten am Telefon zu reduzieren, Anrufer zu informieren und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten. Mit den intelligenten Algorithmen von virtualQ® können Unternehmen eingehende Anrufe im Service Center optimal steuern. Das Tech-Startup hat kürzlich eine Millionenfinanzierung erhalten. www.virtualq.ai

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