Der Wettbewerb um Kunden und Umsatz geht weiter, dabei setzen immer mehr Unternehmen auf einen nachhaltigen Kundenservice, um Kunden-Churn zu vermeiden.
89% der Kunden sind bei einem Anbieterwechsel, wegen schlechtem Service, nicht abgeneigt. Wenn Unternehmen sich dafür entscheiden, in eine gute Customer Experience zu investieren und eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % anvisieren, kann es zu einem Wachstum des Umsatzes von bis zu 25 % kommen.
Die digitale Transformation und hierbei entstehenden Herausforderungen im Kundencenter stellen Führungskräfte regelmäßig unter neue Belastungsproben, wo Problemsolving Skills und richtige Priorisierung Hand in Hand gehen. Beispielsweise können Kundencenter mit neuen Mitarbeitern aufgestockt werden, dies ist jedoch mit hohen Kosten, Zeit und Risiken verbunden, auch wenn 73% der Verbraucher lieber mit realen Mitarbeitern kommunizieren. Vielleicht gibt es jedoch auch schon innovative Lösungen im digitalen Zeitalter, wo Kunden auf menschlicher Ebene erreicht werden.
Aus unserer Erfahrung ergeben sich fünf wesentliche Trends im Kundenservice die Sie kennen sollten und welche sich einen immer größeren Einsatzbereich in Service- und Kundencenter erfreuen:
1. Steigende Anforderungen an Agenten
Mitarbeiter im Kundenservice erleben einen Wandel in ihren täglichen Aufgaben, als auch in ihrem Aufgabenfeld. Wiederkehrende Kundenanfragen werden überwiegend automatisiert und Kundenservice Mitarbeiter widmen sich anspruchsvollen Aufgaben, Projekten und Kundenanfragen. Um eine hohe Servicequalität zu garantieren, wird nicht nur auf einen ausgezeichneten Kommunikationsstil gesetzt, sondern auch ein gewisses Know How gegenüber Software. Das führt zu einem steigenden Trend von gut ausgebildeten Kundenservice Agents und daraus resultierende, steigende Verantwortung und Aufstiegschancen. Denn aus anfänglichen Problemlösern resultieren routinierte und motivierte Agents mit Up- und Cross-Selling Skills, welche einen erheblichen Mehrwert für Kunden und andere Abteilungen stiften.
2. 24/7 Kundenservice
Die Nachfrage, dass der Kundenservice 24/7 erreichbar ist, steigt. Am besten ohne Wartezeiten und viele Möglichkeiten zur Kommunikation. Diese hohen Ansprüche können Unternehmen nur realisieren, wenn sie einsatzbereite und einfach bedienbare Self-Service-Angebote bereitstellen. Aus unserer Erfahrung können daraus schon mal ungeahnte Herausforderungen, aber auch Erfolge entstehen. Daher sollten Unternehmen achten:
- Niemals nur auf Self-Service setzen und den persönlichen Kundenkontakt vernachlässigen. Denn es kann schnell etwas schiefgehen, wobei Kunden einen hilfsbereiten und kompetenten Agent benötigen.
- Jeder Anfang ist schwer, deshalb können Unternehmen sich langsam an den Self-Service-Möglichkeiten herantasten und mit kleinen Projekten anfangen.
- Damit das Angebot des Self-Service immer weiter ausgebaut werden kann, empfiehlt es sich hier, die Nutzerdaten regelmäßig zu erheben und dann zu analysieren.
3. Richtiger Umgang mit Daten
Die Grundlage aller Entscheidungen sind aussagekräftige Daten, auch im Servicecenter. Mit dem Schwerpunkt aktuelle und relevante Zahlen zu messen und zu analysieren. Besonders wichtig ist hierbei die Aktualität der Daten, denn nur so können Entscheidungen im Jetzt, aber auch nachhaltig für die Zukunft, getroffen werden.
Unternehmen, die einen hohen Anspruch an ihren Kundenservice haben, kennen ihre aktuellen Kundenbedürfnisse und Kundenzufriedenheit und erstellen Net Promoter Scores. Daraus bauen sie ihre Kundenmuster aus, die sich auch positiv auf das Unternehmenswachstum auswirken. Unternehmen können sich bei der Datenanalyse auch externe Experten zu Rate ziehen, um vereinfacht und schnell Unterstützung in der Entscheidung erlangen.
4. Steigende Flexibilität von Cloud-Nutzung bei Unternehmen
Bis zu 57% der Unternehmen setzen heute Cloud-Lösungen, vor allem im Kundenservice. Dabei stehen Unternehmen mittlerweile vor der Herausforderung, viele Software-Services gleichzeitig zu verwalten. Was bei der Implementierung eine bereichsübergreifende und strategische Planung voraussetzt.
Deshalb beobachten erfolgreiche und innovative Unternehmen die aktuellen Trends und Entwicklungen in Sachen Technologie und bauen ihre Strategie darauf auf. Die Vorteile kurz erläutert:
- Einzelne Fachabteilungen werden eigenständiger und treffen ihre IT-Entscheidungen autonom.
- Einfache Zusammenführung von Daten über APIs auf SaaS-Applikationen.
- Steigende Anzahl an Auswahl von Cloud-Angeboten zwischen innovativen, industriespezifischen und verschlüsselungsfertigen Software-Lösungen.
- Flexible Preisgestaltung von Cloud-Anbietern bietet großen Kostenvorteil.
5. Augmented Intelligence im Kundenservice
Bei dem letzten Trend geht es um ein Zusammenspiel zwischen künstlicher Intelligenz und menschlicher Kompetenz, auch Augmented Intelligence genannt. Mittlerweile können Sprachassistenten automatisierte Anfragen beantworten und erbringen beeindruckende Ergebnisse in automatisierter Datenanalyse und Spracherkennung wieder. Das hilft, um einen gewissen Qualitätsstandard festzusetzen und diesen zu überprüfen. Jedoch fehlt es an Humor und Freundlichkeit, was ein entscheidender Faktor für Kundenbindung ist. So schließt sich die Brücke zwischen Menschen und Technologie, wenn durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz gewisse Daten ermittelt werden, welche dann im Kundencenter eingesetzt werden.
Unser Fazit über die 5 Trends im Kundenservice
In Sachen intelligenten Softwarelösungen, steigt die Auswahl für moderne Kundencenter und bieten Ihnen so die Möglichkeit, sich konstant weiterzuentwickeln.
Trotzdem empfehlen wir nicht jeden Trend im Kundenservice umzusetzen, nur um die Customer Experience zu verbessern. Meistens reicht eine individuelle Anpassung, ausgerichtet nach aktuellen Bedürfnissen. Im Gleichgewicht zu einer regelmäßigen Trendanalyse, kombiniert mit aktuellen Kundenbedürfnissen, welche das Unternehmen und die Kunden voranbringen. Sodass Kunden keinen Grund mehr sehen, den Anbieter zu wechseln.
Wollen Sie sich noch weiter über aktuelle Trends im Kundencenter austauschen, buchen Sie sich einen kostenlosen Beratungstermin. Gemeinsam können wir beleuchten, welchen Bedarf es in Ihrer Serviceabteilung gibt und welcher Einsatz von Technologien für Sie sinnvoll ist.
