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Standortbestimmung KI im Service – Ein Kommentar

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Fragen Sie sich in letzter Zeit auch, wie sich KI – die Künstliche Intelligenz – in Zukunft auf Ihr Arbeitsumfeld auswirken wird? Kein Wunder, denn dieses Thema ist derzeit in aller Munde und es wird viel darüber diskutiert, welche Veränderungen der Einsatz von KI für die Servicebranche mit sich bringen. Die Meinungen und Einstellungen dazu gehen auseinander, wie Matias Musmacher in seinem Blogbeitrag „Intelligenter Self Service – Versuch einer Standortbestimmung“ anschaulich aufzeigt. Wie jedes neue Thema, mit dem die Menschheit konfrontiert wird, löst auch die Künstliche Intelligenz eine gewisse Skepsis aus, bietet jedoch auch spannende Möglichkeiten für positive Veränderungen.

Allen Bedenken zum Trotz hat die Frage nach der Künstlichen Intelligenz unseren Alltag längst erreicht und ihn mit Google, Facebook und Amazon bereits grundlegend verändert. Über 10 Millionen Amazon Alexa App Downloads belegen es: Sprachassistenten haben längst Einzug in deutsche Haushalte gehalten und werden – davon sind wir überzeugt – langfristig auch die Service Branche grundlegend verändern. Moderne Assistenzsysteme, intelligente Algorithmen und lernende Sprachcomputer können das Kundenerlebnis sowie die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen verbessern und schlagen eine Brücke zwischen Service und Alltag.

KI im Service – Innovatoren treffen auf Skeptiker

Matias Musmacher hat das derzeitige Stimmungsbild in der Service Branche auf den Punkt gebracht und die häufigsten Argumente zusammengefasst. Eine immer wieder gehörte Aussage, so der Autor: „Unsere Kunden wollen von Menschen bedient werden, sonst wandern Sie ab.“ Ein durchaus ernstzunehmender Punkt, den es aus unserer Sicht aber differenziert zu betrachten gilt. Denn wer guten Kundenservice leisten will, braucht nicht nur freundliche und „menschliche“ Service Agenten. Unserer Erfahrung nach wollen Kunden in erster Linie kompetenten Service und vor allem schnelle Antworten! Eine Kombination aus maschinell generierten „On Demand“-Antworten und kompetenter, tiefergehender Beratung durch geschultes Personal am Kundentelefon kann diese Anforderung erfüllen. Doch wie kann das in der Praxis konkret aussehen? Der Verfasser des Blogbeitrags schreibt: „FAQs […] automatisiert in E-Mails zu verschicken oder von Chatbots vorlesen zu lassen, ist für mich noch kein intelligenter Self Service“. Dem stimmen wir uneingeschränkt zu! Daher geht virtuaQ mit seiner Voice Lösung deutlich weiter. Wir haben das Beste aus Voice- und Machine Learning-Technologien so kombiniert, dass eine intelligente, lernende Voice Lösung entstanden ist. Unterschiedlich formulierte Anfragen werden erkannt und aus einer breiten Datenbasis passende Antworten generiert – mit einer Stimme, die der menschlichen zum Verwechseln ähnlich klingt. Dabei wird das „Wissen“ des intelligenten Voice Assistenten immer breiter und umfassender und übersteigt bei weitem das simple Abspulen der Top 10 FAQs.

Ein rundes Service-Erlebnis – dank Voice Automation!

Wie lässt sich eine solche KI Lösung in bestehende Service Strukturen integrieren? Musmacher nennt als eine Option „Butler Lösungen“, die „einfache Interaktionen übernehmen und bei komplexen Anfragen an Mitarbeitende im Service weiterleiten“ – wir nennen es Voice Automation, das Prinzip ist das Gleiche. Der Autor fragt nach abbildbaren Lösungen, die wir hier gerne liefern! Mit virtualQ Voice Automation nutzen bereits namhafte Unternehmen die Möglichkeiten von KI, Anrufer vorzuqualifizieren, bei einfachen wiederkehrenden Anfragen unmittelbar automatisierte Antworten zu liefern und so ihre Agenten zu entlasten. Anrufe, die nicht vollumfänglich via KI beantwortet werden können, werden zum nächsten freien Agenten weitergeleitet. Bei Wartezeiten greift die bewährte virtualQ Queueing Technologie, die Anrufern das Warten am Service Telefon abnimmt und sie informiert, wenn sie an der Reihe sind. Durch dieses in sich geschlossenen Service Erlebnis wird das Service-Level optimiert, ein positives Kundenerlebnis wird sichergestellt und Low Quality Calls werden eliminiert.

Mensch oder KI – wer wird künftig den Service dominieren?

Mit der Skepsis gegenüber KI ist oftmals die Sorge verbunden, dass Mitarbeiter von Maschinen ersetzt werden und dadurch mehr und mehr Stellen wegfallen. Eine aus unserer Sicht jedoch unbegründete Angst. Denn intelligente Voice Assistenten werden Service Agenten nicht ersetzen, sondern komplementieren. Die beschriebene Voice Lösung verringert die Anzahl der von Service Agenten zu beantwortenden simplen Anliegen. Das Berufsbild des Service-Mitarbeiters verändert sich, Agent agieren als kompetente Ansprechpartner bei komplexen, tiefergehenden Fragestellungen. Ihre Mitarbeiter können sich endlich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: Auf guten Kundenservice! Das Zusammenspiel von KI und Mensch führt wiederum zu einem positiven Gesamterlebnis auf Kunden- und Mitarbeiterseite. Denn KI verbessert nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Anrufer, sondern reduziert im Umkehrschluss das Stresslevel im Service Center. Sinkende Fluktuationsraten im heiß umkämpften Markt um gut ausgebildete Service-Mitarbeiter sind die Folge. Letztendlich rückt – entgegen alle Befürchtungen – mit KI der Faktor Mensch also wieder mehr in den Fokus.

Zusammenfassend ist folgendes festzuhalten: Dass KI viele spannende Veränderungen für die Service-Center Branche mit sich bringen wird, dürfte auch dem letzten Skeptiker bewusst sein. Wer frühzeitig die Möglichkeiten der schon heute verfügbaren Technologien für sich erkennt und nicht aus Angst die Augen verschließt, hat die Chance, sich als Innovationstreiber der Branche zu positionieren und Kunden von sich zu begeistern. Seien Sie mutig!

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Anika Baumann
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Anika Baumann

Anika Baumann arbeitet als Head of Marketing bei der virtualQ® GmbH. Das Tech-Startup virtualQ® unterstützt Unternehmen wie die HanseMerkur, Roland, Gothaer, Lufthansa Albatros, Capita, die Österreichischen Bundesbahnen und Wien Energie dabei, positive Service-Erlebnisse für deren Kunden zu schaffen. Dafür entwickelt virtualQ® virtuelle Assistenten. Sie werden beispielsweise eingesetzt, um Wartezeiten am Telefon zu reduzieren, Anrufer zu informieren und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten. Mit den intelligenten Algorithmen von virtualQ® können Unternehmen eingehende Anrufe im Service Center optimal steuern. Das Tech-Startup hat kürzlich eine Millionenfinanzierung erhalten. www.virtualq.ai

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