Der “Ratgeber Outsourcing” des CallCenter Profis hat sich mit sechs Maßnahmen auseinandergesetzt, die zu zu einer höheren Kundenorientierung im Call Center beitragen. Lesen Sie eine Zusammenfassung des Originalbeitrags von Harald Henn “Wünsch Dir was! Ein Call Center aus Kundensicht.”
Warteschleifen abschaffen
Das Abschaffen der Warteschleife wird von Branchenkennern als die wichtigste Maßnahme zur Erhöhung der Kundenorientierung genannt. Virtuelles Warteschleifenmanagement ist ein Must-have moderner Service-Organisationen. Denn lange Wartezeiten im Kundenservice sind einer der häufigsten Gründe für Kundenabgänge.
Effizientes Routing einführen
Ein leistungsfähiges ACD-System zeichnet sich durch Prozesslogiken aus, die den Kunden unmittelbar mit dem passenden Agenten verbinden. Denn nicht nur lange Wartezeiten, sondern auch das mehrmalige Weiterleiten eines Anrufs zu einem Mitarbeiter, der tatsächlich weiterhelfen kann, reduziert die Kundenzufriedenheit. Mit einem Skill-Based-Routing Verfahren werden bei der Anrufvermittlung die Skills und das Wissen der Mitarbeiter berücksichtigt.
Verkaufsberatung optimieren
Viele Unternehmen versuchen ihre Agenten auf das Wahrnehmen von Up- und Cross-Selling Potenzialen zu schulen. Allerdings führen diese Maßnahmen oft zu standardisierten Verkaufsgesprächen, die kaum kundenorientiert ablaufen. Werden technologische Lösungen zur Vertriebsautomatisierung entlang der Customer Journey angeboten, und nur bestimmte Teile des Vertriebsgesprächs dem Kundenservice überlassen, kann personalisierte Kundenberatung durch die Service-Abteilung erfolgreich umgesetzt werden.
Kunden in den Serviceprozess einbeziehen
Dezentrale Strukturen in Serviceorganisationen zu etablieren, gleicht einer echten Transformation, entspricht aber den modernen Kundenerwartungen. Servicefragen können durch eine engagierte Kunden-Community glaubwürdiger beantwortet werden, als durch geschulte Agenten. Durch die Einführung von Kundenforen und das Verschriftlichen von Kundenanfragen werden außerdem FAQs in einer kundenfreundlichen Sprache gesammelt, die in der Service-Abteilung für Folgeprozesse genutzt werden können.
Omni-Channel Kommunikation harmonisieren
Heute wird Service-Kommunikation nur noch selten ausschließlich über ein Call Center abgewickelt. Die Einführung von weiteren Kommunikationskanälen wie Email oder Live-Chat hat viel mit Kundenbedürfnissen, aber auch mit Kosteneinsparungen und Imagegründen zu tun. Doch nur wenn die unterschiedlichen Kommunikationskanäle gut miteinander integriert sind, entsteht ein echter Kundenmehrwert. Um Medienbrüche zu verhindern, müssen alte Technologien und organisatorische Besonderheiten ersetzt werden.
Proaktiven Service leben
Kundenorientierung entsteht durch proaktiven Service. Moderne Service-Organisationen warten nicht mehr ausschließlich auf den Problemfall, sondern kontaktieren ihre Bestandskunden in regelmäßigen Abständen, um ihre Produkt- und Service-Nutzung durch attraktive Konditionen zu verbessern. Wo klassische Service-Kommunikation optimiert wird, können neue Ressourcen für Service-Innovation entstehen.
