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Achtung Rezession! Kundenservice durch Service-Innovation optimieren

Allgemein
Rezession

Das Geschäftsjahr 2020 steht leider im Zeichen der Rezession. Bereits 2019 haben 8,5% der deutschen Industrieunternehmen Kurzarbeit eingeführt und dieser Trend wird sich auch in weiteren Branchen mittelfristig fortsetzen.* Budgetkürzungen, Umsatzeinbrüche und ein angespanntes Marktumfeld setzen Entscheider und Mitarbeiter verstärkt unter Druck. Lesen Sie in diesem Beitrag warum vor allem für Serviceabteilungen die Krise auch eine Chance ist und wie Service-Innovation zum nachhaltigen Wettbewerbsvorteil beiträgt. 

Kundenbindung stärken wird zur höchsten Priorität
Ein Wirtschaftsabschwung mag zwar bedrohlich anmuten. Die gute Nachricht ist, dass zufriedene Kunden auch bei attraktiven Angeboten der Konkurrenz kaum wechselwillig sind. Gelingt es jedoch nicht die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, steht einem Anbieterwechsel wiederum kaum etwas im Weg. Daher rückz der Kundenservice vor allem in wirtschaftlich angespannten Zeiten in den Fokus der Unternehmensentscheidungen. 

Kosten einsparen oder Service-Innovation fördern?
Eine aktuelle Studie von Bain & Company mit Rückblick auf die Weltwirtschaftskrise von 2007 hat spannende Ergebnisse geliefert. Jene Unternehmen, die damals statt Kosteneinsparungen zu forcieren, in Prozessoptimierungen mittels Technologie investierten, konnten ihren Unternehmenswert in den folgenden zehn Jahren um 15% steigern. Mitbewerber, die ihren unternehmerischen Fokus auf schlanke Kostenstrukturen verlagerten, waren in vielen Fällen ein Jahrzehnt später gar nicht mehr am Markt. 


Die Marktführer unterschiedlicher Branchen haben jedenfalls eines gemeinsam: Sie verhalten sich in Krisenzeiten antizyklisch und investieren in Unternehmensbereiche, die in Wachstumsphasen vernachlässigt werden. Marketing- und Vertriebsmannschaften treten in den Hintergrund. Service-Abteilungen hingegen werden zum Hoffnungsträger eines stabilen Geschäftsjahres und sollen zu einem Vorzeigemodell überzeugender Customer Experience werden, das bei besserer Wirtschaftslage, verkaufsfördernde Wirkung zeigt.   

Optimierungspotenziale in Serviceabteilungen
Die Liste der Handlungsfelder ist in den meisten großen Service-Abteilungen lang. Jeder Service-Leiter kennt Herausforderungen wie hohe Fluktuation, unmotivierte Mitarbeiter, alte Technologien und Kundenerwartungen wie 24/7 Self-Service, die mit der aktuellen organisatorischen und technischen Infrastruktur nicht erfüllt werden können. Hinzu kommt ein ständiger Kostendruck und eine rigide Messung von Zieleinhaltungen durch KPI-Systeme.
Auf einer Dauerbaustelle fällt es oft schwer jene Handlungsfelder zu identifizieren, die den größten Hebel für eine positive  Veränderung mit positiver Kettenreaktion bewirken. 

Intelligentes Warteschleifenmanagement mit weitreichender Wirkung
virtualQ Kunden haben erkannt, dass es nicht die großen Transformationsprojekte sind, die ihre Service-Performance unmittelbar  steigern, sondern eine inkrementelle Verbesserung durch innovative Technologielösungen

Ein deutsches mittelständisches  Versicherungsunternehmen hatte bereits vor der Rezession mit rückläufigen Verkaufszahlen zu kämpfen. Interne, aber auch externe Analysen durch eine Unternehmensberatung zeigten etliche Handlungsfelder in Marketing, Vertrieb und Service aus. Die kompetente und erfahrene Geschäftsführung beschloss den Fokus auf Service-Innovation zu legen, um das Bestandskundengeschäft nicht länger zu gefährden. Anstatt ein großes IT-Projekt zu genehmigen, was schon länger im Gespräch war, ging man gezielt ein Schlüsselproblem an: die langen Wartezeiten in der Service-Hotline.  

Durch die Integration von virtualQ in das bestehende ACD-System konnten innerhalb weniger Monate erste Verbesserungen nachgewiesen werden. Durch die automatische Rückrufoption wurde die Kundenzufriedenheit sichergestellt. Durch eine präzise Anrufprognose und Verteilung über einen längeren Zeitraum konnten die Agenten entlastet werden und zugleich die  personelle Aufstockung vermieden werden. Die Kundentreue und Servicequalität spiegelte sich ein Jahr nach der Software-Einführung auch in gesteigerten Umsatzerträgen wieder.

Service-Innovation

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