Mit zufriedenen Kunden zum Unternehmenserfolg

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Viele Unternehmen haben bereits die Kundenzufriedenheit als elementaren Wettbewerbsvorteil am Markt erkannt. Es wird davon ausgegangen, dass die Customer Experience langfristig Unterscheidungsmerkmale wie Preis oder Produkt an Bedeutung überholen wird. Der Einfluss von Kundezufriedenheit / Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg ist somit enorm.

Was sind geeignete Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern? Wie erzielen Sie eine Steigerung der Kundenbindung?

Im Folgenden wollen wir Ihnen erklären, was es hinsichtlich der Kundenzufriedenheit im Contact-Center zu beachten gibt. Folgende Fragen sollen beantwortet werden.

  1. Wie kann ich Kundenzufriedenheit messen, welche Kennzahlen sind geeignet?
  2. Was stört Kunden beim Telefonkontakt?
  3. Wie steigere ich die Kundenbindung? Wie kann ich meinen Kundenservice verbessern?

1. Wie kann ich Kundenzufriedenheit messen?

Es gibt mehrere Kennzahlen, die vor allem in Kombination ein gutes Abbild davon geben können, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Die folgenden Kennzahlen stellen effiziente Steuerungsgrößen zur Steuerung der Kundenbindung dar. Hier ein kurzer Überblick:

Beschwerdeweg-Quote

Mit dieser Kennzahl können Sie prüfen, ob Ihre Kunden die zur Verfügung stehenden Beschwerdewege Ihres Unternehmens kennen und ihnen beispielsweise Ihre Service-Hotline bekannt ist. Sie setzt sich wie folgt zusammen:

Anzahl der Beschwerden über bestimmten Kanal (z.B. Call-Center) x 100


Anzahl aller Beschwerden

Die Beschwerdewegquote legt offen, welche Beschwerdewege vorrangig von unzufriedenen Kunden genutzt werden. Sie sollten diesen von Ihren Kunden präferierten Beschwerdewegen näher betrachten und analysieren, ob es Sinn macht, sie weiter auszubauen oder zu optimieren. Zudem lohnt es sich abzuwägen, ob eventuell einzelne Kommunikationsmöglichkeiten eingestellt werden können, da Ihre Kunden sie nicht nutzen.

Artikulations-Quote

Eine besonders wichtige Kennzahl, die versucht zu beschreiben, wie viele unzufriedene Kunden tatsächlich ihren Unmut kundtun.

Anzahl sich beschwerender Kunden x 100


Anzahl aller unzufriedenen Kunden (hochgerechnet aus Einzelbefragung)

Diese Quote soll vermeiden, dass eine niedrige Beschwerdequote sofort mit hoher Kundenzufriedenheit geleichgesetzt wird. Sie berücksichtigt die Möglichkeit, dass sich Ihre Kunden nicht beschweren, obwohl sie nicht zufrieden sind.

Leider ist es nach wie vor schwer, Einzelbefragungen der Kunden adäquat durchzuführen. Dies ist meist nur über Outbound-Anrufe möglich, um dann nach der Zufriedenheit zu fragen. Hierbei ist zu beachten, dass man eine Zufallsstichprobe der Kunden wählt, damit die Befragung empirisch wertvoll bleibt.

Beschwerde-Quote

Die Quote setzt die sich beschwerenden Kunden ins Verhältnis zu der Gesamtheit Ihrer Kunden. Bei einer hohen Artikulationsquote lässt sich mit der Beschwerdequote sehr gut abschätzen, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Anzahl sich beschwerender Kunden x 100


Anzahl aller Kunden

Es gibt weitere Kennzahlen, die eine Aussage darüber geben können, wie sich Ihre Kundenzufriedenheit entwickelt. Mit der Abwanderungsquote können Sie beispielsweise sehr gut betrachten, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitintervall zu einem anderen Anbieter wechseln. Mit dem Ziel der Kundenbindung vor Augen, sollte die Abwanderungsquote stets im Blick behalten werden.

Eine effiziente Möglichkeit um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Telefonkontakt zu messen, ist eine Einschätzung seitens des Agenten am Ende des Gesprächs. Bei dieser Form der Kundenzufriedenheits-Messung kann der Agent zwischen drei Faktoren wählen: 1. Kunde war zufrieden, 2. Kunde war neutral, 3. Kunde war unzufrieden. Wenn der Kunde den Kontakt lobt, dann wählt der Agent 1. Wenn er nichts über den Service sagt, wählt der Agent 2. Wenn der Kunde sich negativ äußert, muss der Agent 3. wählen. Bei ehrlicher Beantwortung durch den Agenten erhält man relativ schnell ein gutes Abbild, wie zufrieden die Anrufer sind. Die durch diese Methode gewonnen Daten sind jedoch mit Vorsicht zu betrachten. Zuverlässigere Aussagen liefert direktes Kunden-Feedback, das der Kunde bei neuen Technologien wie den virtualQ®-Produkte schnell und bequem nach dem Kundengespräch geben kann.

2. Was stört Kunden am Telefonkontakt?

Der Microsoft State of Multichannel Customer Service Report erörtert, was Kunden beim Unternehmenskontakt am Meisten frustriert. Hier werden die Faktoren genannt, die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen und somit der Kundenbindung im Weg stehen. Insgesamt werden sechs Gründe angegeben. Diese sind:

  1. Zwischen Agenten weitergeleitet zu werden
  2. Mehrfachkontakt bei gleichem Problem
  3. IVR Automatisierung und nicht mit einem realen Agenten sprechen zu können
  4. Fehlende Möglichkeiten zur Selbsthilfe
  5. Unhöfliche Service-Agenten
  6. Die Warteschleife

Hinsichtlich der Warteschleife (Punkt 6) liefert die teletalk Service-Studie weitere Zahlen zur Kundenerwartung, die aufhorchen lassen:

  • Lediglich 15% der Kunden erwarten beim Anruf am Servicetelefon, dass der Anruf innerhalb von 20 Sekunden angenommen wird
  • Aber nur 30% der Anrufer sind bereit, mehr als 60 Sekunden auf eine Antwort am anderen Ende der Leitung zu warten
  • Bei 2 Minuten Warteschleife am Servicetelefon warten nur noch 5% der Anrufer – die restlichen 95% der (potenziellen) Kunden gehen verloren

3. Wie steigere ich die Kundenbindung? Wie kann ich meinen Kundenservice verbessern?

Im Folgenden wollen wir uns Lösungen zum Problem der Warteschleife am Service-Telefon widmen. Hier gilt es neue Technologien einzusetzen, um adäquate Lösungen für Contact-Center und Kunden zu finden, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung langfristig steigern.

virtualQ® hat die negativen Auswirkungen der Warteschleife auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung frühzeitig erkannt und liefert smarte Softwarelösungen,  die dem Kundenzufriedenheitskiller den Garaus machen . Ob Web-, Mobile- oder Voice-Applikation, in dem virtualQ®-Produktangebot findet sich für jedes Contact-Center die richtige Lösung, um Kunden glücklich zu machen. Dabei sind die Lösungen nicht nur effektiv, sondern auch effizient: Die Lösungen amortisieren sich oft innerhalb von einem Jahr und sind einfach in die bestehenden Systeme zu integrieren.

Treffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und nutzen Sie die technischen Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit am Telefon spürbar zu steigern. So gelingt Kundenbindung spielend!

Quelle Titelbild: cloudcherry
Veröffentlicht auf mycustomer 

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Uld Kühnapfel
+49 (0)176 56838890

Ulf Kühnapfel

Ulf Kühnapfel ist Co-Founder und Geschäftsführer bei der virtualQ® GmbH. Das Tech-Startup virtualQ® unterstützt Unternehmen wie die HanseMerkur, Roland, Gothaer, Lufthansa Albatros, Capita, die Österreichischen Bundesbahnen und Wien Energie dabei, positive Service-Erlebnisse für deren Kunden zu schaffen. Dafür entwickelt virtualQ® virtuelle Assistenten. Sie werden beispielsweise eingesetzt, um Wartezeiten am Telefon zu reduzieren, Anrufer zu informieren und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten. Mit den intelligenten Algorithmen von virtualQ® können Unternehmen eingehende Anrufe im Service Center optimal steuern. Das Tech-Startup hat kürzlich eine Millionenfinanzierung erhalten. www.virtualq.ai

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