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Die Krise ist da. Experten und Führungskräfte erwarten in naher Zukunft eine sehr dramatische Situation. Inflation, Lieferkettenengpässe und der Arbeitskräftemangel treffen auf Probleme, die wir heute schon haben: Budgetkürzungen, überlastete Mitarbeiter, die Erwartung eines stetigen Wachstums trotz sinkender Ressourcen. Im ersten Moment scheint es also, dass man von den Managern und Führungskräften das Unmögliche verlangt. Doch jedes Unternehmen, das ein Service-Center anbietet, hat jetzt eine großartige Chance: die Verbesserung der Customer Experience – gerade in Krisenzeiten! Service-Center müssen weiterhin – auch, wenn die Rahmenbedingungen schwierig sind – eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen, um den Rückgang der Kundenbindung zu vermeiden. Traditionelle Servicecenter arbeiten meist…

Dass die Erwartungen von Kunden und die Angebote von Service-Centern oft meilenweit auseinander liegen, ist nichts Neues. Das zeigen Studien immer wieder. Und nein, das hier wird kein Artikel über Hotline-Bashing, denn das würde niemanden weiterbringen. Ich verstehe mich sowohl als Privatperson als auch als Geschäftsführer und Gründer eines ständig wachsenden Unternehmens lieber als lösungsorientierten Vordenker. Nach all den Jahren der Zusammenarbeit mit unseren Kunden weiß ich, dass Service-Center viele Hürden bewältigen müssen – und ich weiß auch, dass das möglich ist. Wenn die Verantwortlichen in den Unternehmen es schaffen, die Bedarfe ihrer Kunden zu decken, indem sie intelligente automatisierte…

Der Wettbewerb um Kunden und Umsatz geht weiter, dabei setzen immer mehr Unternehmen auf einen nachhaltigen Kundenservice, um Kunden-Churn zu vermeiden. 89% der Kunden sind bei einem Anbieterwechsel, wegen schlechtem Service, nicht abgeneigt. Wenn Unternehmen sich dafür entscheiden, in eine gute Customer Experience zu investieren und eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % anvisieren, kann es zu einem Wachstum des Umsatzes von bis zu 25 % kommen. Die digitale Transformation und hierbei entstehenden Herausforderungen im Kundencenter stellen Führungskräfte regelmäßig unter neue Belastungsproben, wo Problemsolving Skills und richtige Priorisierung Hand in Hand gehen. Beispielsweise können Kundencenter mit neuen Mitarbeitern aufgestockt werden, dies…

Wer ist heute schon treu? Dank Fachkräftemangel ist der Arbeitsmarkt zum Arbeitnehmermarkt geworden. Mitarbeiter wechseln viel schneller und sind nicht mehr so treu wie vor einigen Jahren noch. Trend steigend. Dazu kommt, dass auch im Großteil aller Branchen Unternehmen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen in einem Verdrängungswettbewerb sind. Produkte und Services sind austauschbar und vergleichbar. Treue Kunden durch intelligente Queueing Technologie Dadurch wird der Kundenservice plötzlich viel relevanter, weil guter Kundenservice kann einen Unterschied machen und wird zum Differenzierungsmerkmal im Hyperwettbewerb um treue Kunden. Das sieht man auch in den Vorstandsetagen – wie z.B. bei der Signal Iduna, wo der…

Gewinner und Verlierer abseits des Mainstreams Im aktuellen Kampf gegen das Corona-Virus geht es um Menschenleben. Um Ausrüstung, Personal, Tests und vor allem: Verlangsamung der Ansteckungsrate. Alle kämpfen, viele leiden, viele verlieren. Doch – wie wird es danach sein? Was wird aus den Menschen, was macht eine Epidemie wie die von dem Corona-Virus ausgelöste mit Gesellschaft, Wirtschaft und Politik? Wie verändert sich die Bedeutung von Fortschritt, Wachstum und Sicherheit? Und: Fragen wir renommierte Zukunftsforscher, wie beispielsweise Matthias Horx, wann den Corona vorbei sein wird, so hören wir unter Umständen sogar: Niemals!  (mehr …)

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Die Corona-Krise verschont niemanden – und das ist nicht nur gesundheitlich gemeint. Aktuell scheint die Welt Kopf zu stehen und neben den gesundheitlichen und versorgungstechnischen Fragen beschäftigt Arbeitnehmer und Arbeitgeber im Moment vor allem eines: das Arbeitsrecht. Sobald ein Notstand erklärt wird, kann so einiges außer Kraft gesetzt werden – doch was kann wann und wie genau aufgrund des Corona-Virus tatsächlich geltend gemacht werden? (mehr …)