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Wie Covid-19 die Business-Welt wirklich verändern wird

Gewinner und Verlierer abseits des Mainstreams Im aktuellen Kampf gegen das Corona-Virus geht es um Menschenleben. Um Ausrüstung, Personal, Tests und vor allem: Verlangsamung der Ansteckungsrate. Alle kämpfen, viele leiden, viele verlieren. Doch – wie wird es danach sein? Was wird aus den Menschen, was macht eine Epidemie wie die von dem Corona-Virus ausgelöste mit Gesellschaft, Wirtschaft und Politik? Wie verändert sich die Bedeutung von Fortschritt, Wachstum und Sicherheit? Und: Fragen wir renommierte Zukunftsforscher, wie beispielsweise Matthias Horx, wann den Corona vorbei sein wird, so hören wir unter Umständen sogar: Niemals!  (mehr …)
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Arbeitsrechtliche Fragestellungen zur Corona-Krise

Die Corona-Krise verschont niemanden – und das ist nicht nur gesundheitlich gemeint. Aktuell scheint die Welt Kopf zu stehen und neben den gesundheitlichen und versorgungstechnischen Fragen beschäftigt Arbeitnehmer und Arbeitgeber im Moment vor allem eines: das Arbeitsrecht. Sobald ein Notstand erklärt wird, kann so einiges außer Kraft gesetzt werden – doch was kann wann und wie genau aufgrund des Corona-Virus tatsächlich geltend gemacht werden? (mehr …)
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Unternehmenswachstum nur durch radikalen Service-Fokus

Erfolgreiche Start-ups zeigen es vor: Mit dezidierten Führungsrollen und ganzen Teams für Customer Experience werden abteilungsübergreifende Projekte mit Fokus auf Kundenbedürfnisse zur zentralen Schaltstelle für Unternehmenswachstum. Lesen Sie in diesem Blog-Beitrag warum produktorientierte Organisationen ausgedient haben, wenn sie ihren Service nicht gleichermaßen ernst nehmen.  Customer Experience als Wachstumstreiber Kundenorientierung entlang aller Unternehmensbereiche ist bei vielen Organisationen nach wie vor eher ein Lippenbekenntnis als eine in Prozesse und Verantwortlichkeiten gegossene Unternehmenskultur. Laut einer Umfrage von Bain & Company sahen sich 80% der befragten Unternehmen als stark kundenzentriertes Business. Doch lediglich 8% der Kundenbasis jener Firmen hätte diese Einschätzung bestätigt. Diese Zahlen…
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Sales Erfolg mit gutem Draht zwischen Außen- und Innendienst

Als erfolgreicher Sales-Verantwortlicher wissen Sie genau was Ihre Vertriebsmannschaft braucht, um Sales Erfolg zu haben, also Verkaufsziele zu erreichen und bestenfalls zu  übertreffen. Sie brauchen nicht nur tatkräftige Unterstützung der Marketingabteilung, sondern eine kompetente und dienstleistungsorientierte Service-Abteilung, die Vertriebsaufgaben ernst nimmt. Doch was, wenn die Service-Mitarbeiter nicht erreichbar sind? Lesen Sie wie virtualQ Kunden eine reibungsfreie Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst sicherstellen.  Die Zusammenarbeit von Sales, Marketing und Service Es ist ein altes Mantra der kundenorientierten Abteilungen, dass nur durch eine gute Zusammenarbeit von Sales, Marketing und Service positive Kundenerlebnisse und eine hohe Kundenbindung erzielt werden können. In der Praxis…
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Rezession

Achtung Rezession! Kundenservice durch Service-Innovation optimieren

Das Geschäftsjahr 2020 steht leider im Zeichen der Rezession. Bereits 2019 haben 8,5% der deutschen Industrieunternehmen Kurzarbeit eingeführt und dieser Trend wird sich auch in weiteren Branchen mittelfristig fortsetzen.* Budgetkürzungen, Umsatzeinbrüche und ein angespanntes Marktumfeld setzen Entscheider und Mitarbeiter verstärkt unter Druck. Lesen Sie in diesem Beitrag warum vor allem für Serviceabteilungen die Krise auch eine Chance ist und wie Service-Innovation zum nachhaltigen Wettbewerbsvorteil beiträgt.  Kundenbindung stärken wird zur höchsten Priorität Ein Wirtschaftsabschwung mag zwar bedrohlich anmuten. Die gute Nachricht ist, dass zufriedene Kunden auch bei attraktiven Angeboten der Konkurrenz kaum wechselwillig sind. Gelingt es jedoch nicht die Kundenzufriedenheit sicherzustellen,…
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Kundenbindug

Kundenbindung: Wenn Sie Kunden begeistern

Die Welt hat sich in den letzten Jahren rasant gewandelt und dieses Tempo der Veränderung setzt sich fort. War die Unternehmensgröße früher ein Geschäftsvorteil, sind heute agile Organisationen klar überlegen. Doch ob Sie ein Start-up gründen, kaufen oder eine interne Arbeitsgruppe für ein strategisches Thema nominieren, ist letztlich unwesentlich. Solange Sie den Blick nach innen kehren (mehr …)
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Servce-Digitalisierung – was heißt das eigentlich?

Service Digitalisierung – Ein Best Practice Beispiel

Die Digitalisierung in Deutschland ist seit Jahren ein gesellschaftlich und wirtschaftlich dominantes Thema. Dennoch schreitet die digitale Transformation in vielen Firmen nur schleppend voran. Vor allem die Service Digitalisierung ist oft noch kaum spürbar. Vielmehr sind Unternehmen und Service-Verantwortliche vom Schlagwort „Digitalisierung“ häufig überfordert und fürchten komplexe Veränderungen in der gesamten Unternehmensstruktur. „Vogel-Strauß-Politik“ – Kopf in den Sand und abwarten – ist eine vielfach zu beobachtende Reaktion. Was daraus resultiert ist klar und wurde von der Zeitung WELT treffend auf den Punkt gebracht: “Deutschland verliert den digitalen Anschluss“. DIE CHANCEN DER DIGITALEN TRANSFORMATION Dabei bringt die digitale Transformation neue Technologien…
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Service Level

Alles was Sie über Service-Level wissen müssen

Was ist das Service-Level? Wie berechne ich das Service-Level? Woher kommt die Kennzahl Service-Level? Welche weitere Kennzahlen gibt es noch? Wie kann ich meine Servicequalität verbessern? STEIGERUNG DER SERVICEQUALITÄT – EIN BEISPIEL AUS DER PRAXIS Sie haben bereits tiefergehendes Wissen rund um das Thema und suchen Best Practice Cases, die Ihnen zeigen, wie Sie Ihr Service-Level weiter optimieren können? Dann lesen Sie, wie es der Gothaer Krankenversicherung gelungen ist, innerhalb eines Jahres 80.000 Warteminuten zu sparen und die Kundenzufriedenheit im NPS um 8 % zu steigern. GOTHAER BEST PRACTICE CASE HERUNTERLADEN 1. WAS IST DAS SERVICE-LEVEL? Das Service-Level gilt als…
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Call-in vs. Call-back

Call-back Oder Call-in?

Welche Contact-Center Software eignet sich am besten, um das Problem langer Warteschleifen am Servicetelefon zu beheben? Dieser kurze Überblick zeigt Ihnen kompakt und übersichtlich, welche Vor- und Nachteile die verschiedenen Call-Center Software Systeme im Bezug auf Call-back und Call-in mit sich bringen. Vorab eine kurze Erläuterung der einzelnen Service-Center Systeme: Konventioneller Call-Back: Bei der konventionellen Variante kann der Anrufer auflegen und wird zu einem späteren Zeitpunkt vom Service Agenten zurückgerufen (Call-Back), wenn die Auslastung im Service-Center geringer ist. Ge-queueter Call-Back: Beim ge-queueten Call-Back wird die Warteposition des Anrufers gehalten. Ein Algorithmus berechnet die voraussichtliche Wartezeit, die dem Anrufer transparent genannt…
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