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Künstliche Intelligenz im Service – eine Standortbestimmung

Fragen Sie sich in letzter Zeit auch, wie sich KI – die Künstliche Intelligenz – in Zukunft auf Ihr Arbeitsumfeld auswirken wird? Kein Wunder, denn dieses Thema ist derzeit in aller Munde und es wird viel darüber diskutiert, welche Veränderungen der Einsatz von KI für die Servicebranche mit sich bringt. Die Meinungen und Einstellungen dazu gehen auseinander, wie Matias Musmacher in seinem Blogbeitrag „Intelligenter Self Service – Versuch einer Standortbestimmung“ anschaulich aufzeigt. Wie jedes neue Thema, mit dem die Menschheit konfrontiert wird, löst auch die Künstliche Intelligenz eine gewisse Skepsis aus, bietet jedoch auch spannende Möglichkeiten für positive Veränderungen. Allen…
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Virtuelle Kundenservices: Tech-Start-up virtualQ erhält 7-stellige Finanzierung

Die Zeichen stehen auf Wachstum: Das Startup virtualQ hat eine Wachstumsfinanzierung erhalten. Das Unternehmen mit dem Claim „a world without waiting“ gehört mit seinen Softwarelösungen für virtuelle Kundenservices zu den Innovationstreibern in der Call Center Branche. Geldgeber sind unter anderem namhafte Venture Capital Investoren und erfahrene Business Angels. Die Förderer des virtuellen Kundenservice Unternehmen, die auf Servicequalität setzen, strapazieren die Zeit ihrer Kunden nicht in Warteschleifen. virtualQ hat diesen Nutzen für beide Seiten erkannt: Das Startup bietet virtuelle Assistenten, die Wartezeiten am Telefon drastisch reduzieren, bis hin zu Voice Lösungen, die wiederkehrende Kundenanliegen direkt beantworten. Das Geschäftsmodell und der Markterfolg…
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Saisonale Schwankungen im Contact Center

Saisonale Schwankungen stellen Contact Center je nach Branche vor erhebliche Herausforderungen. Beispielsweise steigen die Kontaktzahlen bei Online-Shop-Anbietern und deren Logistikpartnern in der Vorweihnachtszeit erheblich an. Für 50% der Befragten der aktuellen Investitionsstudie des Contact Center Networks  sind saisonale Schwankungen ein wichtiges Thema*. Lesen Sie  (mehr …)
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Das Service Level im SBSCOM Service Center

Immer wieder hört man die Zahl 80/20, wenn es um ein ideales Service Level geht. Warum dieser Zielwert genutzt wird, bleibt oft unklar. „Das hat man eben schon immer so gemacht“ oder „das ist der übliche Branchenstandard“ sind unbefriedigende, aber oft gehörte Antworten. Es lohnt sich jedoch die 80/20 Regel zu überdenken. Wozu das führt,  (mehr …)
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Omni Chanel Customer Service

Omni-Channel Customer Service richtig gemacht

Erfolgsfaktor Servicequalität – Omni-Channel Customer Service etablieren Wer den Kunden durch den Kaufprozess hindurch und vor allem auch nach dem Kauf mit den richtigen Informationen versorgt, der hat einen klaren Wettbewerbsvorteil. Denn oft  entscheidet die Servicequalität für oder gegen ein Unternehmen. Für viele Unternehmen wird es zu  einem wichtigen Service-Ziel, den Kunden über mehrere Kommunikationskanal „abzuholen“.  (mehr …)
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Kundenzufriedenheit

Mit Kundenzufriedenheit zum Unternehmenserfolg

Viele Unternehmen haben bereits die Kundenzufriedenheit als elementaren Wettbewerbsvorteil erkannt. Es wird davon ausgegangen, dass die Customer Experience langfristig Unterscheidungsmerkmale wie Preis oder Produkt an Bedeutung überholen wird. Der Einfluss von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (mehr …)
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Hassliebe Hotline

Keiner will warten

Bei all der Diskussion um Kundenservice via Chat und Smartphone, stellen wir doch irgendwie immer wieder fest: Johann Philipp Reiss Zumindest zeigt die Infografik hier im Beitrag, das Kundenservice immer noch per Sprache und im echten Dialog zwischen Menschen LIVE am Telefon stattfindet. Da freut sich nicht nur der liebe Herr Johann Philipp Reiss der 1861 das Telephon in Deutschland erfunden hat, sondern auch die vielen Hotlines die aktiv den Service erbringen. Wer ein Problem, eine Frage oder vielleicht sogar einen dringenden Servicefall hat, der möchte schnell mit einem Mitarbeiter im Service sprechen, um sein Problem darzulegen und am liebsten…
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Schlechter Kundenservice

Kundenservice: Deutsche Konsumenten sind unzufrieden

Rund 55 Prozent der deutschen Konsumenten sind mit dem Kundenservice von Kommunikationsdienstleistern unzufrieden. Das hat eine Forsa-Umfrage zum Thema Kundenbetreuung ergeben. Mehr als die Hälfte der Befragten hat demnach mit ihrem Internetprovider oder Telekommunikationsanbieter negative Erfahrungen gemacht. Lesen Sie hier eine Zusammenfassung der Studienergebnisse.   (mehr …)
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Kunden wollen nicht aufs Abstellgleis

6 Maßnahmen für mehr Kundenorientierung in der Service-Abteilung

Der “Ratgeber Oursourcing” des CallCenter Profis hat sich mit sechs Maßnahmen auseinandergesetzt, die zu zu einer höheren Kundenorientierung im Call Center beitragen. Lesen Sie eine Zusammenfassung des Originalbeitrags von Harald Henn “Wünsch Dir was! Ein Call Center aus Kundensicht.” (mehr …)
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