Omni Chanel Customer Service

Omni-Channel Customer Service richtig gemacht

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Wer den Kunden durch den Kaufprozess hindurch und vor allem auch nach dem Kauf mit den richtigen Informationen versorgen kann, der hat einen klaren Wettbewerbsvorteil. Oft ist der Service für Kunden der Entscheidungsfaktor für oder gegen ein Unternehmen.

Nächstes Service-Ziel vieler Unternehmen wird es daher sein, den Kunden über jeden Kommunikationskanal „abzuholen“. Im Fachjargon wird das Omni-Channel Customer Service genannt. Dadurch will man erreichen, dass der Kunde sich für den passenden Kanal entscheidet und problemlos an das Unternehmen herantreten kann. Doch welche Kanäle müssen Sie als Unternehmen wirklich bedienen? Beim Kunden ist nach wie vor der telefonische Kontakt die Nummer 1. Jedoch können andere Kanäle nicht mehr ignoriert werden. Der Kunde entscheidet je nach Problem und Präferenz ganz intuitiv, welchen Kanal er wählt. So sind beispielsweise Email, WhatsApp und Self-Service auf dem Vormarsch.

Problematisch wird es oftmals beim „Channel Hopping“, also wenn Kunden im Laufe der Kommunikation den Kanal wechseln. Denn häufig sind in der Kommunikationsstruktur der Unternehmen noch Lücken vorhanden, die den Kommunikationsfluss hemmen und dem Kunden negativ auffallen.

Um den Kunden und seine Kommunikationspräferenzen zu verstehen, bedarf es einem Case, an dem man sich orientieren kann. Setzt man z.B. voraus, dass der Kunde…

  • Medienkanäle opportunistisch nutzt,
  • selbstbewusst und informiert ist
  • und Ihre Konkurrenten kennt,

dann wird deutlich, dass ein Differenzierungsfaktor für Ihr Unternehmen notwendig ist. Mit einer positive Customer Experience, die den Omni-Channel-Anforderungen der Kunden gerecht wird, können Sie punkten! Dafür sollten Sie sich das Nutzerverhalten Ihrer Kunden genauer anschauen. Stichwort Customer Journey!

Wenn wir die Costumer Journey verstehen wollen, ist es vielleicht das Einfachste wir stellen uns einen Kunden vor. Wenn Karsten (37 Jahre) beispielsweise sein „Internet nicht zum Laufen bringt“ und „schon öfter den Knopf hinten am Rooter gedrückt hat“, dann wird er die Seite seines Internetproviders aufsuchen. Dort findet er eine Rubrik „Self-Service“. Er kann jedoch leider mit den Lösungsvorschlägen nichts anfangen, die Costumer Journey geht also weiter. Im nächsten Schritt wird er eventuell ein Kontaktformular finden, dass er ausfüllt. Da er aber schnell ins Internet möchte und nach 30 Minuten keine Antwort hat, wird er ungeduldig. Vielleicht nimmt er weiter über einen Social-Media Kanal Kontakt auf. Dort erhält er zwar eine individuelle Antwort, jedoch kann er diese nicht umsetzen, da er mit der Technik nur wenig vertraut ist. Um die Zeit zwischen den Fragen und Antworten zu sparen, wählt Karsten schlussendlich, obwohl er viele Kanäle genutzt hat, die Telefonhotline. Dieser Kanal scheint in diesem Kontext – ein Kunde mit wenig Kenntnissen über das Produkt mit einem komplexen Problem – auch der Richtige.

Sie merken, den Kunden adäquat einschätzen zu können, bedarf schon fast hellseherischer Fähigkeiten. Wir haben zwar nicht für alles die Lösung, aber wir haben zumindest eine Lösung, die dem Kunden den problemlosen Telefonkontakt ermöglicht und ihn deshalb genau bei diesem Kommunikationskanal hält: virtualQ®. Mit unserer Softwarelösung bekommt der Kunde die Zeit genannt, bis er mit einem freien Mitarbeiter sprechen kann. Gleichzeitig muss er nicht am Telefon warten, sondern unsere Softwarelösung übernimmt diese Aufgabe für ihn – und zwar virtuell. Das verändert sein Warteempfinden und durch die Verbesserung des Telefonsupports wird das „Channel Hopping“ minimiert. Ein weiterer Vorteil – ganz im Sinne des Omni-Channel Customer Service –  ist, dass die Lösung nicht nur beim Anruf in der Hotline selbst, sondern auch über Ihre Website oder in Ihrer App angeboten werden kann. Das bedeutet für Sie weniger Aufwand bei der Umstellung Ihrer Kommunikationsstruktur und gleichzeitig bündelt es die Kommunikationswege zu Ihrem Service-Center hin. Damit haben Sie den großen Vorteil, dass Sie die Customer Journey aktiv beeinflussen können und gleichzeitig dem Kunden einen besseren Service anbieten – auf diversen Kanälen. Kurz gesagt, virtualQ® bringt den Kunden dazu, den besten Kanal für sich und für Sie zu nutzen. Das ist Omni-Channel Customer Service vom Feinsten!

Sie haben Fragen? Gerne stehe ich Ihnen Rede und Antwort!
Uld Kühnapfel
+49 (0)176 56838890

Ulf Kühnapfel

Ulf Kühnapfel ist Co-Founder und Geschäftsführer bei der virtualQ® GmbH. Das Tech-Startup virtualQ® unterstützt Unternehmen wie die HanseMerkur, Roland, Gothaer, Lufthansa Albatros, Capita, die Österreichischen Bundesbahnen und Wien Energie dabei, positive Service-Erlebnisse für deren Kunden zu schaffen. Dafür entwickelt virtualQ® virtuelle Assistenten. Sie werden beispielsweise eingesetzt, um Wartezeiten am Telefon zu reduzieren, Anrufer zu informieren und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten. Mit den intelligenten Algorithmen von virtualQ® können Unternehmen eingehende Anrufe im Service Center optimal steuern. Das Tech-Startup hat kürzlich eine Millionenfinanzierung erhalten. www.virtualq.ai

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