5 Fragen zum Service-Level

Service-Level, durchschnittliche Wartezeit…- mit welchen Service-Kennzahlen messe ich die Servicequalität meines Contact-Centers allumfassend? Woher kommen die verbreiteten Service-Level-Ziel-KPIs und wie adäquat sind Sie zur Messung meiner Servicequalität? Gibt es eine Erfolgs-Formel, um die Servicequalität meines Kundenservices zu verbessern?

Im Nachfolgenden finden Sie kurz und kompakt alle Informationen, die Sie zum Thema Service-Level wissen sollten:

1. Was ist das Service-Level?
2. Wie berechne ich das Service-Level?
3. Woher kommt die Kennzahl Service-Level?
4. Welche Kennzahlen gibt es neben dem Service-Level?
5. Wie kann ich mein Service-Level und im Umkehrschluss meine Servicequalität verbessern?

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1. Was ist das Service-Level?

Das Service-Level gilt als eine der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicator) im Inbound Call-Center. Mit dieser Kennzahl lässt sich die Servicequalität eines Service-Centers abbilden. Es definiert, wie viel Prozent der Anrufer innerhalb einer gewissen Zeitfensters bedient werden sollen. Setzt sich ein Contact-Center ein gewisses Ziel-Service-Level definiert es damit den Sollzustand, dem der Istzustand im Customer Service und somit der Qualität des Kundenservices künftig entsprechen soll. Das Service-Level ist somit mehr als nur eine Messgröße, es hat aktiven Einfluss auf das Qualitätsmanagement von Inbound Contact-Centern.

2. Wie berechne ich das Service-Level?

Das Service-Level lässt sich wie folgt kalkulieren: Man setzt einen gewissen Prozentsatz der Anrufer ins Verhältnis zu der angestrebten Wartezeit, in der der Anruf angenommen werden soll. Weit verbreitet ist die Annahme, dass 80/20 die Service-Level-Formel für guten Kundenservice ist. Übersetzt bedeutet 80/20, dass 80% der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden müssen.

3. Woher kommt die Kennzahl Servicelevel?

Das Service-Level wurde von AT&T in den 1980er Jahren im Rahmen einer Contact-Center Studie definiert. Damals gab es noch keine IVRs (Interactive Voice Response) oder Warteschleifenmusik. Man stellte fest, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden „Klingeln lassen“ wieder auflegten, da sie keine Reaktion am anderen Ende der Telefonleitung mehr erwarteten. Als Ergebnis definierten die Forscher ein Service-Level von 80/20 als gute Zielgröße für Inbound Service-Center.

4. Welche Kennzahlen gibt es neben dem Service-Level?

Ein Service-Level von 80/20 gibt leider keine Aussage über die verbleibenden 20% der Anrufe, die nicht innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass weitere KPIs für die umfassende Einschätzung der Servicequalität notwendig sind. Ein weiterer Key Performance Indikator zur Messung der Servicequalität ist die durchschnittliche Wartezeit. Zur Berechnung wird die Wartezeit aller Anrufer durch die Anzahl der Anrufer geteilt. Die durchschnittliche Wartezeit bezieht im Gegensatz zum Service-Level alle Anrufer in die Betrachtung der Servicequalität eines Contact-Centers mit ein.

5. Wie kann ich mein Service-Level und im Umkehrschluss meine Servicequalität verbessern?

Das Service-Level lässt sich verbessern. Beispielswiese bieten sich Workforce Optimization, Steigerung der FCR (First Call Resolution) oder Multichannel Support an. Eine weitere effektive Möglichkeit ist der Einsatz von Softwarelösungen, die Ihr Service-Level steigern können.

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