1. Was ist das Service-Level?

Das Service-Level gilt als eine der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicator) im Inbound Call-Center. Mit dieser Kennzahl lässt sich die Servicequalität eines Service-Centers abbilden. Es definiert, wie viel Prozent der Anrufer innerhalb eines gewissen Zeitfensters bedient werden sollen. Setzt sich ein Contact-Center ein gewisses Service-Level zum Ziel, definiert es damit den Soll-Zustand, dem der Ist-Zustand im Customer Service und somit der Qualität des Kundenservices künftig entsprechen soll. Das Service-Level ist somit mehr als nur eine Messgröße, es hat aktiven Einfluss auf das Qualitätsmanagement von Inbound Contact-Centern.

2. service-level berechnen: mit welcher formel kann ich die kennzahl ermitteln?

Das Service-Level lässt sich wie folgt kalkulieren: Man setzt einen gewissen Prozentsatz der Anrufer ins Verhältnis zu der angestrebten Wartezeit, in der der Anruf angenommen werden soll. Weit verbreitet ist die Annahme, dass 80/20 die Service-Level-Formel für guten Kundenservice ist. Übersetzt bedeutet 80/20, dass 80% der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden müssen.

3. Woher kommt die Kennzahl Service-level?

Das Service-Level wurde von AT&T in den 1980er Jahren im Rahmen einer Contact-Center Studie definiert. Damals gab es noch keine IVRs (Interactive Voice Response) oder Warteschleifenmusik. Man stellte fest, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden „Klingeln lassen“ wieder auflegten, da sie keine Reaktion am anderen Ende der Telefonleitung mehr erwarteten. Als Ergebnis definierten die Forscher ein Service-Level von 80/20 als gute Zielgröße für Inbound Service-Center.

4. Servicequalität messen: Welche weiteren Kennzahlen gibt es?

Ein Service-Level von 80/20 gibt leider keine Aussage über die verbleibenden 20% der Anrufe, die nicht innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass weitere KPIs für die umfassende Einschätzung der Servicequalität notwendig sind. Ein weiterer Key Performance Indikator zur Messung der Servicequalität ist die durchschnittliche Wartezeit. Zur Berechnung wird die Wartezeit aller Anrufer durch die Anzahl der Anrufer geteilt. Die durchschnittliche Wartezeit bezieht im Gegensatz zum Service-Level alle Anrufer in die Betrachtung der Servicequalität eines Contact-Centers mit ein.