Suche
Close this search box.

Die Top 5 Effekte auf Ihren Kundenservice & 14 typische Anwendungsfälle.

Rückruf- und Terminlösungen für jeden Kanal.

Passende Lösungen für Ihre Branche. 

Über uns – Partner, unser Team & offene Stellen.

Insights – Branchenwissen, Erfolgsgeschichten,  Pressestimmen & mehr.

Blog

Künstliche Intelligenz im Kundenservice kann eine Chance sein, wird aber auch mit viel Skepsis empfangen. Intelligente Voice-Lösungen können jedoch Ihr Kundenerlebnis sehr verbessern denn der Mensch und die KI ergänzen sich optimal.

Künstliche Intelligenz im Service – eine Standortbestimmung

Fragen Sie sich in letzter Zeit auch, wie sich KI – die Künstliche Intelligenz – in Zukunft auf Ihr Arbeitsumfeld auswirken wird? Kein Wunder, denn dieses Thema ist derzeit in aller Munde und es wird viel darüber diskutiert, welche Veränderungen der Einsatz von KI für die Servicebranche mit sich bringt. Die Meinungen und Einstellungen dazu gehen auseinander, wie Matias Musmacher in seinem Blogbeitrag „Intelligenter Self Service – Versuch einer Standortbestimmung“ anschaulich aufzeigt.

Wie jedes neue Thema, mit dem die Menschheit konfrontiert wird, löst auch die Künstliche Intelligenz eine gewisse Skepsis aus, bietet jedoch auch spannende Möglichkeiten für positive Veränderungen.

Allen Bedenken zum Trotz hat die Frage nach der Künstlichen Intelligenz unseren Alltag längst erreicht und ihn mit Google, Facebook und Amazon bereits grundlegend verändert. Über 10 Millionen Amazon Alexa App Downloads belegen es: Sprachassistenten haben längst Einzug in deutsche Haushalte gehalten und werden – davon sind wir überzeugt – langfristig auch die Service Branche grundlegend verändern. Moderne Assistenzsysteme, intelligente Algorithmen und lernende Sprachcomputer können das Kundenerlebnis sowie die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen verbessern und schlagen eine Brücke zwischen Service und Alltag.

Künstliche Intelligenz im Service – Innovatoren treffen auf Skeptiker

Matias Musmacher hat das derzeitige Stimmungsbild in der Service Branche auf den Punkt gebracht und die häufigsten Argumente zusammengefasst. Eine immer wieder gehörte Aussage, so der Autor: „Unsere Kunden wollen von Menschen bedient werden, sonst wandern Sie ab.“ Ein durchaus ernstzunehmender Punkt, den es aus unserer Sicht aber differenziert zu betrachten gilt. Denn wer guten Kundenservice leisten will, braucht nicht nur freundliche und „menschliche“ Service Agenten. Unserer Erfahrung nach wollen Kunden in erster Linie kompetenten Service und vor allem schnelle Antworten! Eine Kombination aus maschinell generierten „On Demand“-Antworten und kompetenter, tiefergehender Beratung durch geschultes Personal am Kundentelefon kann diese Anforderung erfüllen. Doch wie kann das in der Praxis konkret aussehen? 

Der Verfasser des Blogbeitrags schreibt: „FAQs […] automatisiert in E-Mails zu verschicken oder von Chatbots vorlesen zu lassen, ist für mich noch kein intelligenter Self Service“. Dem stimmen wir uneingeschränkt zu! Daher geht virtuaQ mit seiner Voice Lösung deutlich weiter. Wir haben das Beste aus Voice- und Machine Learning-Technologien kombiniert, sodass eine intelligente, lernende Voice Lösung entstanden ist. Unterschiedlich formulierte Anfragen werden erkannt und aus einer breiten Datenbasis passende Antworten generiert – mit einer Stimme, die der menschlichen zum Verwechseln ähnlich klingt. Dabei wird das „Wissen“ des intelligenten Voice Assistenten immer breiter und umfassender und übersteigt bei weitem das simple Abspulen der Top 10 FAQs.

Ein rundes Service-Erlebnis – dank Voice Automation!

Wie lässt sich eine solche KI Lösung in bestehende Service Strukturen integrieren? Musmacher nennt als eine Option „Butler Lösungen“, die „einfache Interaktionen übernehmen und bei komplexen Anfragen an Mitarbeitende im Service weiterleiten“ – wir nennen es Voice Automation, das Prinzip ist das Gleiche. Der Autor fragt nach abbildbaren Lösungen, die wir hier gerne liefern! 

Mit virtualQ Voice Automation nutzen bereits namhafte Unternehmen die Möglichkeiten von KI, Anrufer vorzuqualifizieren, bei einfachen wiederkehrenden Anfragen unmittelbar automatisierte Antworten zu liefern und so ihre Agenten zu entlasten. Anrufe, die nicht vollumfänglich via KI beantwortet werden können, werden zum nächsten freien Agenten weitergeleitet. Bei Wartezeiten greift die bewährte virtualQ Queueing Technologie, die Anrufern das Warten am Service Telefon abnimmt und sie informiert, wenn sie an der Reihe sind. Durch dieses in sich geschlossenen Service Erlebnis wird das Service-Level optimiert, ein positives Kundenerlebnis sichergestellt und Low Quality Calls eliminiert.

Mensch oder KI – wer wird künftig den Service dominieren?

Mit der Skepsis gegenüber KI ist oftmals die Sorge verbunden, dass Mitarbeiter von Maschinen ersetzt werden und dadurch zunehmend mehr Stellen wegfallen. Eine aus unserer Sicht jedoch unbegründete Angst. Denn intelligente Voice Assistenten werden Service Agenten nicht ersetzen, sondern ergänzen. Die beschriebene Voice Lösung verringert die Anzahl der von Service Agenten zu beantwortenden simplen Anliegen. Das Berufsbild des Service-Mitarbeiters verändert sich. Agenten agieren als kompetente Ansprechpartner bei komplexen, tiefergehenden Fragestellungen und können sich endlich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: Auf guten Kundenservice! Das Zusammenspiel von KI und Mensch führt wiederum zu einem positiven Gesamterlebnis auf Kunden- und Mitarbeiterseite. Denn KI verbessert nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Anrufer, sondern reduziert im Umkehrschluss das Stresslevel im Service Center. Sinkende Fluktuationsraten im heiß umkämpften Markt um gut ausgebildete Service-Mitarbeiter sind die Folge. Letztendlich rückt – entgegen aller Befürchtungen – mit KI der Faktor Mensch also wieder mehr in den Fokus.

Zusammenfassend ist folgendes festzuhalten: Dass KI viele spannende Veränderungen für die Service-Center Branche mit sich bringen wird, dürfte auch dem letzten Skeptiker bewusst sein. Wer frühzeitig die Möglichkeiten der schon heute verfügbaren Technologien für sich erkennt und nicht aus Angst die Augen verschließt, hat die Chance, sich als Innovationstreiber der Branche zu positionieren und Kunden von sich zu begeistern. Seien Sie mutig!

Besuchen Sie uns online

Newsletter

FÜR DEN NEWSLETTER ANMELDEN

Entdecken Sie aktuelle Trends und spannende News rund um virtualQ und die Kundenservice Branche in unserem Newsletter. Bleiben Sie up-to-date und verpassen Sie keine wichtigen Neuigkeiten mehr!

Entdecken Sie, wer wir sind, was uns antreibt und wie wir die Branche revolutionieren. Treffen Sie das Team hinter unserem Erfolg und lernen Sie unsere Leidenschaft für Innovation kennen.

Vimeo

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von Vimeo.
Mehr erfahren

Video laden

Erfolgsgeschichten

Spannende Erfolgsgeschichten unserer Kunden

Lesen Sie hier viele interessante Erfolgsgeschichten unserer Kunden und wie virtualQ im Kundenservice angewendet wurde um zu unterstützen.

Weitere interessante Artikel

Erfahren Sie mehr über Ralph Winzinger, unseren erfahrenen Head of Engineering. Gewinnen Sie Einblicke in seine Aufgaben und seinen Werdegang.
Machine Learning Experte Ralph Winzinger gibt Einblicke in Funktion und Wirkungsweise der intelligenten Algorithmen.
25% Höhere Erreichbarkeit bei gleichzeitiger Reduzierung der Zeiten in der Telefonie um 50%.
Kontaktvermeidung im Kundenservice ist einer Trendstudie nach so wichtig wie noch nie. virtualQ unterstützt Unternehmen dabei, Kontakte nachhaltig zu reduzieren.
Unwetter, Energiekrise oder Grippewelle: Bereiten Sie Ihr Contact Center nun auf die nächste Krise vor.
Den CCV Quality Award 2023 Best Partnership konnten sich dieses Jahr Transcom und virtualQ sichern: „Eine Partnerschaft auf Augenhöhe“.

Ihre Nachricht an virtualQ

Wie können wir helfen?

Wir bieten Ihnen den direkten Kontakt zu virtualQ. Direkte Ansprechpartner für Ihr Anliegen finden Sie hier.

Persönliche Demo vereinbaren

Eine Demo sagt mehr als 1.000 Worte. Machen Sie direkt mit wenigen Klicks einen Termin mit uns aus. Wir zeigen Ihnen persönlich die Power der virtualQ KI-Algorithmen und Ihre Möglichkeiten.

Inspiration finden

Zahlreiche Erfolgsstorys, Interviews, Videos, Whitepaper, E-Books, Webinare sowie News und Blogartikel warten auf Sie. Entdecken Sie die vielen Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenservice und Vertrieb einzigartig gestalten können. 

Partner werden

Lassen Sie uns gemeinsam wachsen. Sie sind ACD-Software Anbieter, Workforce-Management Hersteller, BPO, Contact Center Dienstleister oder eine Beratung? Jetzt hier Partner werden!

Suche
Close this search box.

virtualQ Newsletter
abonnieren

Sie haben fragen? Ich helfe ihnen gerne weiter.

Ihr Kontakt ins Recruiting


Lisa 

virtuaQ – ist die eine Datengeriebene und smarte KI die automatisierende Rückruf-Lösung für Unternehmen & Organisationen anbietet. Die Ihre Sales- oder Service- Verbindungen zu Ihren Kunden glättet. Dadurch können Sie relevante Business-Effekte erzielen:

Efficiency Booster

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Lead Engine

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Loyalty Driver

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Peak Helper

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Alle Lösungen

Anwendungsfälle

Peak Management

Curn Reduction

Cost Reduction

Effizienzsteigerung

Dauerbelastung / zuviele Anrufe

Mitarbeiterzufriedenheitssteigerung

Zur Übersicht