virtualQ auf der Jahreskonferenz Avaya Anwendervereinigung

virtualQ® auf der Jahreskonferenz der AVAYA Anwendervereinigung

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Um nicht nur die Bedürfnisse der Anrufer, sondern auch die der Contactcenter zu berücksichtigen, ist es für uns wichtig, den Austausch auf Veranstaltungen wie dem Treffen der Avaya Anwendervereinigung zu suchen. Dass der Event dieses Jahr auf dem Gipfel der Zugspitze bei strahlendem Sonnenschein stattfand, war natürlich ein besonderes Highlight – auch für uns. Im Kreise erfahrener IT- und Contactcenter-Experten gab es die Möglichkeit, unser Produkt vorzustellen und auch spannende Vorträge aus anderen Bereichen zu hören.

Der Blick hinter die Kulissen der Zugspitzbahn war ebenso beeindruckend wie die feierliche Abendveranstaltung auf dem Gipfel der Zugspitze in 2962 Metern Höhe, buchstäblich über den Dächern und auf der Landesgrenze von Deutschland und Österreich. Das 20-jährige Jubiläum des Anwenderzusammenschlusses ist dem Vorstand und Verein in spannender und außergewöhnlicher Atmosphäre gelungen.

Das Contactcenter-Umfeld der Avaya auf der jährlichen Veranstaltung von Wolfgang Siegel und der AAV bietet für uns einen perfekten Rahmen, denn Unternehmen investieren viel Geld, um einen exzellenten Kundenservice anzubieten. Trotzdem kommt es immer wieder zur Verärgerung der Anrufer durch lange Warteschleifen. Dabei ist es nicht so, dass die Unternehmen Ihre Kunden gerne warten lassen. Im Gegenteil, die Warteschleife ist für Unternehmen mit hohen Kosten verbunden. Aber aus welchem Grund gibt es dann immer noch so viele Fälle, in denen sich Anrufer über die Warteschleife beschweren?

Bei virtualQ® sind wir der Meinung, dass Unternehmen zwar Geld und Zeit investieren, um einen tollen Service anzubieten, aber eben auch in Ihren Möglichkeiten, Innovationen zu entwickeln und umzusetzen eingeschränkt sind. Dabei muss man wissen, dass ein großer Teil und auch die einschlägigsten Innovationen nicht in Konzernen entwickelt wurden. Ganz im Gegenteil entstanden gravierende Innovationen durch Menschen, die ein eigenes Problem lösen wollten, das sie selbst beschäftigte. Das Stichwort ist User-Innovation, was so viel heißt wie Innovation, die durch die Nutzer bzw. Anwender entwickelt wird.

Ein Beispiel dafür ist die Entstehung des Skateboards, das eben nicht von einem Sportartikelhersteller entwickelt wurde. Vielmehr hatten Surfer das Problem, dass für ihren Sport natürlich Wasser bzw. Wellen benötigt werden. Das ist nur leider nicht immer und überall verfügbar. Das Anwenderproblem wurde kurzerhand gelöst, indem die Surfer anfingen, Rollen an ihre Bretter zu schrauben. So wurde eine neue Sportart geschaffen.

Ähnlich ist virtualQ® entstanden. Wir haben uns selbst über lange Warteschleifen aufgeregt und daraufhin eine Lösung für unser eigenes Problem entwickelt. Natürlich sind wir mit unserem Problem nicht alleine. Wenn wir in Gesprächen mit unseren Kunden – den Contactcentern – sind, hören wir immer wieder Sätze wie: „Letzte Woche habe ich bei der XY Fluggesellschaft angerufen und 1,5 Stunden in der Warteschleife gehangen. Da hätte ich mir Ihre Lösung wirklich gewünscht.“

virtualQ auf der Jahreskonferenz Avaya Anwendervereinigung

Vortrag der virtualQ auf der Jahreskonferenz der Avaya Anwendervereinigung

Aber wie funktioniert virtualQ® eigentlich?

Kunden müssen nicht länger auf gut Glück in der Warteschleife hängen. Mit dem virtualQ®- Warte-Service können sie per App, Web oder Ansage in der Leitung die aktuelle Wartezeit im Servicecenter einfach abfragen und sich direkt virtuell anstellen. Ist der Anrufer dann an der Reihe, wird er per SMS, Push- oder Web-Notification informiert und kann direkt und ohne Warteschleife anrufen; er wird dann priorisiert eingereiht und direkt zum Agenten durchgestellt. Dazu ist eine technische Integration in das System des Callcenters notwendig, bei der wir meist mit erfahrenen Partnern zusammenarbeiten. Bei der Auswahl unserer Partner achten wir darauf, dass diese erfahrene Spezialisten in ihrem Bereich sind und auch mit dem „Speed“ eines Start-ups mithalten können. Das bedeutet, dass Entscheidungen und Lösungsentwicklungen schnell und unbürokratisch umgesetzt werden können. Solche Firmen sind selten zu finden, weswegen wir uns besonders freuen, mit der sokrates: consulting und systemintegration gmbh einen solchen Partner für die Anbindung von virtualQ® an Avaya-Systeme gefunden zu haben. In der Kooperation haben wir in der Implementierung und Verbreitung unseres Service noch viel vor und freuen uns auf die gemeinsame Umsetzung unserer Vision.

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