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Whitepaper

Außendienst meets Innendienst: Eine Love-Story mit Happy End?

Bausparkasse Schwäbisch Hall - Ein Best-Practice-Beispiel

Ihr Außendienstmitarbeiter sitzt im Kundengespräch. Der potenzielle Kunde ist von Ihrem Produkt angetan. Ein Abschluss steht kurz bevor. Nur noch ein, zwei letzte Details müssen geklärt werden, dann dürfen Sie sich über einen neugewonnenen Kunden freuen. Ihr Außendienstmitarbeiter greift zum Telefon, um die Antworten beim Service-Center einzuholen. Doch anstatt einer schnellen Antwort erwartet ihn… „Für Elise“ – und zwar in Dauerschleife. Die Minuten vergehen, ein Ende ist nicht absehbar. Die Stimmung kippt – nicht nur bei Ihrem Außendienstmitarbeiter, sondern auch bei Ihrem fast schon gewonnen Kunden. Das abrupte Ende eines fast erfolgreichen Abschlusses…

Vertriebsszenarien dieser Art machen sich in Ihren Serive-Statistiken durch eine lange durchschnittliche Wartezeit , eine hohe Abbruchrate und ein unbefriedigendes Service-Level bemerkbar.

Doch es geht auch anders, wie die Bausparkasse Schwäbisch Hall in diesem Jahr beweist und damit zum Best Practice-Beispiel avanciert. Die größte deutsche Bausparkasse startete das Jahr 2016 mit einem kundenorientierten Neujahrvorsatz: Die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu optimieren und im Umkehrschluss die Abbruchraten am Service-Telefon zu reduzieren. So gab der Jahreswechsel den Startschuss für eine bilderbuchhafte Liebesgschichte zwischen Außen- und Innendienst. Erfahren Sie wie es der Bausparkasse Schwäbisch Hall seither Tag für Tag gelingt, die Herzen ihrer Außendienstmitarbeiter höherschlagen zu lassen und gleichzeitig ihre Service-KPIs konstant zu optimieren.

Zum Hintergrund:

Es ist kein Geheimnis, dass Außendienstmitarbeiter für erfolgreiche Vertriebsaktivitäten auf die Unterstützung des Service-Centers angewiesen sind. Denn oftmals ergeben sich im Kundengespräch Fragen, die im Detail nur der Innendienst beantworten kann. Außendienstmitarbeiter wählen daher nicht selten die Service-Hotline, um auf das Wissen ihrer In-house Kollegen zurückzugreifen. Wenn jedoch die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst gestört ist, da aufgrund langer Warteschleifen am Servicetelefon keine Kommunikation erfolgt, haben Unternehmen ein ernsthaftes Problem. Doch das muss nicht sein. In diesem Whitepaper zum Best-Practice-Beispiel der Bausparkasse Schwäbisch Hall erfahren Sie mehr.

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