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SERVICE LEVEL ADÉ

Warum 80/20 als Servicelevel veraltet ist

100% Servicelevel? Das Schweizer Unternehmen SBSCOM ist auf dem besten Weg, das unmöglich Geglaubte möglich zu machen. Dieser Best Practice Case zeigt, wie guter Kundenservice aussehen kann, und hinterfragt 80/20 als Zielkennzahl für guten Kundenservice. Key Learnings, von denen jeder Service-Center Verantwortliche profitieren kann, runden das Whitepaper ab.

Vor mehr als 30 Jahren veröffentlichte AT&T eine Call-Center Studie, die die Service-Center Branche bis heute prägen sollte. Der Studie zufolge legen Kunden im Schnitt bereits nach 20 Sekunden Wartezeit am Servicetelefon auf. Als Resultat wurde ein Servicelevel von 80/20 als Ziel-Kennzahl für guten Kundenservice definiert – seither gehört es zum guten Ton, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

Viele Service-Center arbeiten auch heute noch mit dieser Formel und ignorieren damit 30 Jahre technische und soziale Weiterentwicklungen. Ein Service-Level von 100% klingt für die meisten Service-Center Betreiber unerreichbar und die Abschaffung des Service-Levels als KPI unvorstellbar. Doch das Schweizer Unternehmen SBSCOM ist auf dem besten Weg, das Unmögliche möglich zu machen und damit Aussagen wie „unerreichbar“ und „unvorstellbar“ zu entkräften. Hier erfahren Sie wie.

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