ACD (Automatic Call Distribution) im Kundendienst und in Callcentern/Contactcentern

Wir haben ein paar Fragen formuliert, die Ihnen bei der Auswahl einer geeigneten ACD helfen sollen:

Ihr Budget bestimmt weitgehend, welche Software Sie letztendlich kaufen, insbesondere wenn Sie ein Call-/Contactcenter mit kleinem Budget ganz neu aufbauen. Wenn Ihr Budget in einem solchen Fall extrem niedrig ist, die Anforderungen aber auch noch klein sind, sind Sie vielleicht zunächst an einer eigenständigen ACD interessiert, die nur die Anrufweiterleitung übernimmt. Wenn Ihr Budget und Ihre Bedürfnisse jedoch höher sind, könnten Sie sich eher für eine Enterprise-ACD-Lösung interessieren.

Als nächstes ist die Größe Ihres Call-/Contactcenters zu beachten. Hier sind einige Beispielfragen, deren Beantwortung helfen kann:

Nachdem Sie diese Fragen beantwortet haben, werden Sie eine bessere Vorstellung davon haben, ob Sie ein umfangreiches ACD-System benötigen. Allgemein gesagt, wenn Sie weniger als 5 Mitarbeiter haben, die Anrufe tätigen/beantworten und alles überschaubar ist, und Sie nicht eine wachsende Anzahl von Anrufen einplanen müssen, benötigen Sie wahrscheinlich keine Unternehmenssoftware; eine eigenständige, kleine ACD kann ausreichen. 

Aber bitte bedenken Sie: Es ist im Allgemeinen schwierig oder teuer, eigenständige Systeme aufzurüsten oder sie mit anderer Software oder CRM- und CMS-Systemen zu verbinden, außerhalb bereits bestehender Integrationen oder Anbieterpartner. Seien Sie sich also der technischen Einschränkungen bewusst, da Sie sich möglicherweise nach unabhängigen Software-Plattformen umsehen müssen, um zusätzliche Funktionen hinzuzufügen, falls Ihre aktuelle ACD irgendwann nicht mehr ausreicht.

Wenn Sie Ihr Unternehmen in Zukunft vergrößern wollen, sollten Sie dies also in Betracht ziehen:

Wenn Sie ein mittelgroßes oder größeres Unternehmen sind, das z.B. Hunderte von Anrufen pro Tag erhält, müssen Sie sich mit größeren ACD-Systemen befassen, was bedeutet, dass Sie möglicherweise in zusätzliche Ausrüstung investieren müssen, z.B. in Server, Computer, eine richtige Telefonanlage und Unternehmenssoftware für ACDs. Beachten Sie, dass die Kosten für physische ACD-Server leicht bis zu Zehntausende von Dollar betragen können, je nach Anzahl der eingehenden Anrufe im Callcenter. 

Erkundigen Sie sich auch nach Tools für das Workforce Management, wie z. B. Reportings, Dienstpläne, Anrufaufzeichnung und Echtzeitberichte. Einige ACD-Systeme sind in der Menge der Daten, die sie speichern oder die Sie verfolgen können, begrenzt. Eine solche Ausrüstung ist jedoch eigentlich nur dann erforderlich, wenn Sie sich entscheiden, die Contact Center-Software vor Ort (on Premise) zu hosten. Daher führt diese Entscheidung natürlich zu unserer nächsten Frage – wollen Sie ein Contact Center vor Ort (on Premise) oder ein cloudbasiertes Contact Center?

Das Hosten eines On-Premise-Callcenter-Systems erfordert das Vorhandensein physischer Kommunikationshardware und Server, Software und Infrastruktur vor Ort. All dies erfordert ein internes oder externes IT-(Informationstechnologie-)Team für Wartung und Integrationsupgrades. 

Die Verwendung eines cloudbasierten Callcenter-Systems erfordert hingegen, wenn überhaupt, nur einen geringen Teil der physischen Infrastruktur, da das Zentrum selbst in der Cloud liegt. Außerdem wird ein cloudbasiertes Zentrum von einem Drittanbieter gehostet und gewartet, der die Kommunikationshardware und -server, Software usw. besitzt und verwaltet, um eine kontinuierliche Leistung zu gewährleisten. 

Aufgrund des Wegfalls physischer Infrastruktur können die Agenten eines cloudbasierten Callcenters theoretisch von jedem beliebigen Ort aus arbeiten. Dies setzt jedoch voraus, dass sowohl die Agenten als auch das eigentliche Servicecenter über eine starke Internetverbindung verfügen, um sicherzustellen, dass der Service rund um die Uhr aktiv und von hoher Qualität bleibt. 

Die Art des Callcenter-Systems, das Sie verwenden, wirkt sich also auf Ihre Optionen für eine ACD aus, auch wenn eigenständige ACD-Systeme verfügbar sind.

Als „All-in-One“-Software bezeichnet man Software die eine ganze Bandbreite an Funktionen oder Merkmalen gleichzeitig bietet und alleinstehend arbeitet. „Best-of-Breed“ hingegen bedeutet, dass man sich für jede Funktion die jeweils beste oder geeignetste Software auf dem Markt sucht und diese dann miteinander kombiniert, um den vollen Funktionsumfang zu erreichen.  

Da der Kundenservice mehr denn je von Bedeutung ist, wird ACD-Software in der Regel in einem All-in-one-Format mit mehreren Funktionen angeboten, zu denen IVR-Systeme, Anrufüberwachung und -aufzeichnung, CRM, Analytik, Agentenschulung und mehr gehören können. Die folgenden Vergleiche zeigen die Vor- und Nachteile des einen oder anderen Formats auf:

Vergewissern Sie sich genau, welche Funktionen Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen möchten, z.B. Self-Service-Tools oder IVR, und fragen Sie, ob die ACD diese Funktionen unterstützt. 

Einige Funktionen sind Add-ons, die Sie leicht mit Ihrer ACD verbinden können, aber andere erfordern eine extra Verbindung zwischen der ACD und externer Software, z.B. CRM-System oder HR-Datenbanken. Sie müssen herausfinden, ob Ihre ACD externe Links zu diesen Systemen hostet, bzw. wie hoch die Kosten für den Aufbau einer zusätzlichen externen Verbindung wären.