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ACD (Automatic Call Distribution) im Kundendienst und in Callcentern/Contactcentern

Was ist eine ACD? Wie wähle ich die passende ACD und welche sind die etablierten ACD-Anbieter?

Was ist ein automatisches Anrufverteilungssystem (ACD)? Was ist eine ACD?

Ein “Automatic Call Distribution” (ACD)-System, auch “Telefonanlage”, ist eine Kombination aus Software, Hardware (z.B. Server für Vor-Ort-Systeme) und Verbindungen zu externen Systemen, die eingehende Anrufe an passende Abteilungen oder Personen weiterleitet.

Eine ACD arbeitet üblicherweise mit einem Telefonsystem zusammen, um zusätzliche Funktionalität bereitzustellen. Während ein Telefonsystem Nebenstellennummern zur Verfügung stellt, verwendet eine ACD die Leitungen dorthin. Eingehende Anrufe auf diese Leitungen können dann auf komplexe Weise durch maßgeschneiderte Callflows und Routings verteilt werden. Diese beschreiben sozusagen den Weg, den ein eingehender Anruf nimmt, wenn er eine bestimmte Leitung erreicht. Dieser Weg kann verschiedene Telefonleitungen, Agentengruppen, die an diese Telefonleitungen angeschlossen sind, verschiedene Wartegruppen usw. umfassen. (Die Infografik unten veranschaulicht die Beziehung zwischen einem ACD-System und einem Telefoniesystem).

Callflows können komplexe Verteilungseinstellungen umfassen und je nach ACD-Konfiguration Optionen enthalten, bei denen Anrufer über automatisch gesammelte Informationen an das richtige Ziel geleitet werden. Solche Informationen umfassen z.B. Anrufer-ID oder Anruferinformationen aus einer integrierten CRM (Customer Relationship Management)-Datenbank oder über vom Kunden ausgewählte Optionen, die durch spezielle Technologien, wie z.B. ein IVR-System (Interactive Voice Response), erhoben werden. Callcenter, die ACD-Systeme zusammen mit anderen Technologien einsetzen, können ihren Agenten wertvolle Zeit sparen und ihren Kunden ein besseres Serviceerlebnis bieten, indem ein Anruf genau zu einem passenden Agenten durchgestellt wird, welcher die Kundenanfrage optimal bearbeiten kann.

Wie kann ich die Funktionalität meiner ACD verbessern?

ACD-Systeme können viel mehr als nur Anrufer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterleiten. Mit der richtigen Verbindung zu Datenbanken und Software kann eine ACD regelbasierte Algorithmen verwenden, die auf historischen Daten basieren, um Anrufer an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Eine ACD könnte zum Beispiel Anrufer mit der Landesvorwahl +49 an deutschsprachige Agenten weiterleiten. Oder sie könnte mit einer Verbindung zur Kundendatenbank einen Anrufer an einen Agenten weiterleiten, der mit einem bestimmten Produkt vertraut ist, nachdem das System erkannt hat, dass der Anrufer dieses Produkt vor kurzem gekauft hat. 

ACD-Systeme können auch in Verbindung mit IVR, CTI (Computer-Telefonie-Integration) und Automatisierungs-Bots eingesetzt werden, um einfache Aufgaben wie das Abrufen von Informationen aus einer Datenbank, die Eingabe von Daten in ein Formular (z.B. einen Versicherungsantrag) und vieles mehr durchzuführen. Verschiedene ACD-Softwares ermöglichen unterschiedliche Funktionalitäten, insbesondere wenn sie mit externen Systemen wie z.B. Kundendatenbanken oder Spracherkennung integriert sind.

Integrierte ACD-Softwares ermöglichen zudem größere Kundendienstoptionen als eigenständige ACDs. Ein kleines Büro oder Kundenservicezentrum benötigt eine solche fortschrittliche Lösung jedoch möglicherweise nicht. Mehr dazu  in den folgenden Abschnitten.

Wie wähle ich die passende ACD (Telefonanlage) für meinen Kundenservice aus?

Wir haben ein paar Fragen formuliert, die Ihnen bei der Auswahl einer geeigneten ACD helfen sollen:

Wie hoch ist Ihr Budget?

Ihr Budget bestimmt weitgehend, welche Software Sie letztendlich kaufen, insbesondere wenn Sie ein Call-/Contactcenter mit kleinem Budget ganz neu aufbauen. Wenn Ihr Budget in einem solchen Fall extrem niedrig ist, die Anforderungen aber auch noch klein sind, sind Sie vielleicht zunächst an einer eigenständigen ACD interessiert, die nur die Anrufweiterleitung übernimmt. Wenn Ihr Budget und Ihre Bedürfnisse jedoch höher sind, könnten Sie sich eher für eine Enterprise-ACD-Lösung interessieren.

Wie ist Ihr Call-/Contactcenters bezüglich der Anzahl der Agenten und des Callvolumens aufgestellt?

Als nächstes ist die Größe Ihres Call-/Contactcenters zu beachten. Hier sind einige Beispielfragen, deren Beantwortung helfen kann:

  • Wer bearbeitet die Anrufe?
  • Haben Sie Mitarbeiter, deren einzige Aufgabe darin besteht, Anrufe zu tätigen und/oder zu beantworten?
  • Was sind Ihre Geschäftszeiten, z.B. Öffnungs-/Schließungszeiten, Anzahl der Tage in der Woche? Wenn Ihr Unternehmen z.B. 200 Anrufe pro Tag erhält, würde dies 25 Anrufe pro Stunde bedeuten, wenn man von einem 8-stündigen Arbeitstag ausgeht. Wenn dies auf 4,5 Mitarbeiter verteilt wäre, wäre dies überschaubar, und Sie bräuchten keinen ACD - nur eine einfache Telefonanlage.
  • Wie lang ist die durchschnittliche Anruf-/Bearbeitungszeit?
  • Was ist Ihr ideales oder angestrebtes Servicelevel?
  • Wann sind die Spitzenzeiten für Anrufe?
  • Wie hoch ist die geplante Arbeitsbelastung Ihrer Agenten?

Nachdem Sie diese Fragen beantwortet haben, werden Sie eine bessere Vorstellung davon haben, ob Sie ein umfangreiches ACD-System benötigen. Allgemein gesagt, wenn Sie weniger als 5 Mitarbeiter haben, die Anrufe tätigen/beantworten und alles überschaubar ist, und Sie nicht eine wachsende Anzahl von Anrufen einplanen müssen, benötigen Sie wahrscheinlich keine Unternehmenssoftware; eine eigenständige, kleine ACD kann ausreichen. 

Aber bitte bedenken Sie: Es ist im Allgemeinen schwierig oder teuer, eigenständige Systeme aufzurüsten oder sie mit anderer Software oder CRM- und CMS-Systemen zu verbinden, außerhalb bereits bestehender Integrationen oder Anbieterpartner. Seien Sie sich also der technischen Einschränkungen bewusst, da Sie sich möglicherweise nach unabhängigen Software-Plattformen umsehen müssen, um zusätzliche Funktionen hinzuzufügen, falls Ihre aktuelle ACD irgendwann nicht mehr ausreicht.

Wenn Sie Ihr Unternehmen in Zukunft vergrößern wollen, sollten Sie dies also in Betracht ziehen:

  • Die maximale Anzahl von Agenten, die kleinere ACD-Systeme unterstützen
  • Die Kosten für das Hinzufügen zusätzlicher Agentenplätze
  • Die Kosten für ein Upgrade von einem kleineren System auf ein größeres System innerhalb desselben Unternehmens. Manchmal sind die Kosten für das Upgrade etwa so hoch wie beim Kauf eines größeren ACD-Systems.

Wenn Sie ein mittelgroßes oder größeres Unternehmen sind, das z.B. Hunderte von Anrufen pro Tag erhält, müssen Sie sich mit größeren ACD-Systemen befassen, was bedeutet, dass Sie möglicherweise in zusätzliche Ausrüstung investieren müssen, z.B. in Server, Computer, eine richtige Telefonanlage und Unternehmenssoftware für ACDs. Beachten Sie, dass die Kosten für physische ACD-Server leicht bis zu Zehntausende von Dollar betragen können, je nach Anzahl der eingehenden Anrufe im Callcenter. 

Erkundigen Sie sich auch nach Tools für das Workforce Management, wie z. B. Reportings, Dienstpläne, Anrufaufzeichnung und Echtzeitberichte. Einige ACD-Systeme sind in der Menge der Daten, die sie speichern oder die Sie verfolgen können, begrenzt. Eine solche Ausrüstung ist jedoch eigentlich nur dann erforderlich, wenn Sie sich entscheiden, die Contact Center-Software vor Ort (on Premise) zu hosten. Daher führt diese Entscheidung natürlich zu unserer nächsten Frage – wollen Sie ein Contact Center vor Ort (on Premise) oder ein cloudbasiertes Contact Center?

Welche Unterschiede gibt es zwischen einer vor Ort ACD und einer ACD Cloud Lösung? (Präferieren Sie ein Vor-Ort- oder ein cloudbasiertes Contactcenter-System?)

Das Hosten eines On-Premise-Callcenter-Systems erfordert das Vorhandensein physischer Kommunikationshardware und Server, Software und Infrastruktur vor Ort. All dies erfordert ein internes oder externes IT-(Informationstechnologie-)Team für Wartung und Integrationsupgrades. 

Die Verwendung eines cloudbasierten Callcenter-Systems erfordert hingegen, wenn überhaupt, nur einen geringen Teil der physischen Infrastruktur, da das Zentrum selbst in der Cloud liegt. Außerdem wird ein cloudbasiertes Zentrum von einem Drittanbieter gehostet und gewartet, der die Kommunikationshardware und -server, Software usw. besitzt und verwaltet, um eine kontinuierliche Leistung zu gewährleisten. 

Aufgrund des Wegfalls physischer Infrastruktur können die Agenten eines cloudbasierten Callcenters theoretisch von jedem beliebigen Ort aus arbeiten. Dies setzt jedoch voraus, dass sowohl die Agenten als auch das eigentliche Servicecenter über eine starke Internetverbindung verfügen, um sicherzustellen, dass der Service rund um die Uhr aktiv und von hoher Qualität bleibt. 

Die Art des Callcenter-Systems, das Sie verwenden, wirkt sich also auf Ihre Optionen für eine ACD aus, auch wenn eigenständige ACD-Systeme verfügbar sind.

On-Premise-Systeme

On-Premise-Systeme erfordern mehr physische Hardware, z.B. große Server und die Gebäude, in denen sie untergebracht sind, aber sie sind auch tendenziell datensicherer, da die Daten sozusagen auf dem Firmengelände gespeichert werden und für böswillige Angriffe viel schwieriger zugänglich sind. Unternehmen, die grundsätzlich eine strenge Datensicherheit benötigen, ziehen möglicherweise Systeme vor Ort vor. 

Für den Fall, in dem aber dennoch die Vorteile einer Cloud-basierten Software gewünscht werden, z.B. die Ermöglichung von Fernwartung, den Wegfall der Installation von Software für jeden einzelnen Computer usw., kann das Unternehmen in den Aufbau einer privaten Cloud investieren, die in der Regel aus physischen Servern oder Terminalservern besteht und nur den Mitarbeitern des Unternehmens zugänglich ist. 

Seien Sie sich bewusst, dass der Aufbau einer privaten Cloud nicht billig ist – es handelt sich um eine Investition, da der Preis zwischen 10.000 und 20.000 Euro liegt. Außerdem erfordert eine Private Cloud immer noch ein IT-Team, das für Upgrades, Wartung und Datensicherheit verantwortlich ist.

Cloudbasierte Systeme

Cloudbasierte Systeme werden in zwei Typen unterteilt: private Cloud und public Cloud. Wir haben bereits im vorigen Abschnitt über private Cloud-Systeme gesprochen, daher werden wir in diesem Abschnitt über public Cloud-Systeme sprechen. 

Call- und Contactcenter, die sich in der Aufbauphase befinden, können von öffentlichen Cloud-Systemen stark profitieren. Wie bereits erwähnt, umfassen On-Premise-Systeme nicht nur die Kosten für die Anschaffung von Geräten, sondern auch den laufenden IT-Aufwand für deren Wartung. Im Gegensatz dazu wird ein cloudbasiertes System von einem externen Anbieter gewartet und betreut. Anbieter von öffentlichen Cloud-Systemen verfügen über die geeignete Ausstattung, und können die Wartung dieser Systeme sowie die Datensicherheit sicherstellen. Das bedeutet auch, dass, wenn dieser Anbieter z. B. Opfer eines Hackerangriffes wird, Ihre Daten zwar gestohlen, aber nicht gelöscht werden können, da professionelle Provider in der Regel permanent entsprechende Sicherheits-Backups erstellen. Ein weiterer Vorteil bei der Verwendung von cloudbasierten Systemen ist die Möglichkeit, die Anzahl der Agenten, die die Software benutzen, zu skalieren. Bei vielen Systemen können Kunden bereits ab nur einer oder ganz wenig Lizenzen ein solches System nutzen. 

 

Zusammenfassend lässt sich sagen, wenn Sie ein flexibles, skalierbares System wünschen, wäre ein cloudbasiertes System besser für Sie geeignet. Wenn Sie jedoch die Datensicherheit gewährleisten möchten und auch eine gewisse Kapazität in Anspruch nehmen, wäre ein On-Premise-System besser für Sie geeignet. Auch der Fall, dass Sie beide Systeme nutzen möchten ist möglich. Viele Unternehmen, die Altsysteme besitzen, die 20 bis 30 Jahre alt aber voll funktionstüchtig und vor allem etabliert sind, verwenden ein Hybridsystem, indem sie zusätzlich zu ihren On-Premise-Systemen cloudbasierte Systeme kombinieren.

Welche Art von Software: All-in-One oder Best-of-Breed?

Als „All-in-One“-Software bezeichnet man Software die eine ganze Bandbreite an Funktionen oder Merkmalen gleichzeitig bietet und alleinstehend arbeitet. „Best-of-Breed“ hingegen bedeutet, dass man sich für jede Funktion die jeweils beste oder geeignetste Software auf dem Markt sucht und diese dann miteinander kombiniert, um den vollen Funktionsumfang zu erreichen.  

Da der Kundenservice mehr denn je von Bedeutung ist, wird ACD-Software in der Regel in einem All-in-one-Format mit mehreren Funktionen angeboten, zu denen IVR-Systeme, Anrufüberwachung und -aufzeichnung, CRM, Analytik, Agentenschulung und mehr gehören können. Die folgenden Vergleiche zeigen die Vor- und Nachteile des einen oder anderen Formats auf:

“All-in-one” (Alles-in-einem) Software

Die Vorteile:

  • Wettbewerbsfähige Preise
  • Mehrere Funktionen, die reibungslos miteinander interagieren können
  • Zentrale Anlaufstelle bei Problemen / Fehlern

Nachteile:

  • Das gesamte System stürzt mit größerer Wahrscheinlichkeit ab, wenn eine einzelne Funktion abstürzt
  • Unspezifische Software, oft zusammen mit vielen unerwünschten oder nicht benötigten Funktionen
  • Die Qualität der Merkmale kann unausgewogen sein, da ein Merkmal fortgeschrittener sein kann als andere
Best-of-breed software

Die Vorteile

  • Jeweils geeignetste und/oder fortschrittlichste Funktion auf dem Markt
  • Freiheit, zu einer anderen Softwarekomponente zu wechseln, wenn sich am Markt etwas Besseres anbietet

Nachteile:

  • Risiko, dass Software nicht gut mit anderer, bereits im System vorhandener Software interagiert, generelle Kompatibiltätsprobleme
  • Mögliche zusätzliche Kosten durch die benötigte Entwicklungen weiterer
Welche Funktionen wünschen Sie sich von einer ACD-Software (Telefonanlage)?

Vergewissern Sie sich genau, welche Funktionen Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen möchten, z.B. Self-Service-Tools oder IVR, und fragen Sie, ob die ACD diese Funktionen unterstützt. 

Einige Funktionen sind Add-ons, die Sie leicht mit Ihrer ACD verbinden können, aber andere erfordern eine extra Verbindung zwischen der ACD und externer Software, z.B. CRM-System oder HR-Datenbanken. Sie müssen herausfinden, ob Ihre ACD externe Links zu diesen Systemen hostet, bzw. wie hoch die Kosten für den Aufbau einer zusätzlichen externen Verbindung wären.

Standardeinstellungen für ein ACD-System:
  • Standard-Routing
  • Anrufbeantworter
  • Telefon-Weiterleitung
  • Warteschleife
Zusätzliche Funktionen, die Ihr ACD-System evtl. unterstützt:
  • Intelligente Warteschlange

    Einsatz künstlicher Intelligenz, um zu bestimmen, wie und wann man Anrufer am besten in die Warteschlange stellt, oder ganz herausnimmt, umwährend Zeiten mit hohem Anrufaufkommen den Druck zu reduzieren und sie dann während Zeiten mit geringerem Anrufaufkommen zurückzuholen

  • Intelligente IVR

    Einsatz von Spracherkennungstechnologie, um das Anliegen des Anrufers zu verstehen und ihn an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterzuleiten

  • Kompetenzbasiertes Routing

    Verwendung von Daten aus einer Kundendatenbank, Anrufer-ID, Daten aus früheren Anrufprotokollen, ERP-System, Social-Media-Post oder anderen Informationen, um zu bestimmen, wie ein Kunde am besten zum geeignetsten Agenten geleitet werden kann, um das Anliegen des Kunden zu bearbeiten

  • Automatisierungs-Bots

    Verwendung von Verbindungen zu einem externen System wie einer Kundendatenbank oder ERP-Systemen zur Automatisierung von Aufgaben, z.B. Ausfüllen eines Tickets oder eines Formulars, Abrufen von Kundendaten usw.

  • Omnichannel/Mehrkanal

    Verbindung und Kommunikation mit Ihren Kunden über verschiedene Kanäle, wie Telefon, E-Mail, Messaging-Anwendungen, Chat-Bots, soziale Medien, Website und mehr

  • Video-Kommunikation

    Weiterleitung von Kunden zum Chatten mit Ihren Agenten per Videokonferenz

  • Unified Communications-Plattform (UC-Plattform)

    Ermöglicht es Ihnen und Ihren Agenten, von einer Plattform aus auf alle Kommunikationskanäle mit Ihren Kunden zuzugreifen, z. B. Facebook-Chat, Whatsapp, Anruf, Text und mehr.

Top 21 der gängigsten ACD-Anbieter
  • Avaya (Avaya, Avaya CIE, Avaya IP)
  • Enghouse AG (Voxtron, Elsbeth, Andtek)
  • WTG
  • Sikom
  • Cisco (Cisco Broadsoft)
  • Unify
  • Genesys
  • Asterisk
  • Solidus
  • 4com
  • 8×8
  • Altitude
  • BlueCall
  • Mitel
  • Swyx
  • Talkdesk
  • Aspect
  • Five9
  • LeadDesk
  • SAP
  • Alcatel
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Herzlichen Glückwunsch! Sie haben diesen doch recht langen Artikel zu Ende gelesen! Sie sind jetzt in dem Part angekommen, in dem es um virtualQ Produkte passend zum Artikel-Thema geht. 😉 (Hey, ein bisschen Werbung ist erlaubt, damit wir auch weiterhin solche Artikel liefern können, okay?)
Nun aber erstmal zu Ihren Bedürfnissen. Vielleicht sind sie auf diesen Artikel gestoßen, weil …

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