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Der ultimative Kundenservice Ratgeber für Führungskräfte

Alles, was Führungskräfte über modernen Kundenservice wissen sollten

Willkommen!

Dies ist Ihr ultimativer Ratgeber für Kundenservice – wir haben folgende Themen zusammengestellt, von denen wir glauben, dass sie eine solide Übersicht über alles sind, was Sie im Kundenservice wissen müssen. Ganz gleich, ob Sie gerade erst in die Branche einsteigen oder bereits ein Veteran auf diesem Gebiet sind, wir hoffen, dass dieser Leitfaden für Sie nützlich sein wird – vielleicht hilft er Ihnen, Ihr Gedächtnis aufzufrischen, oder bringt Ihnen sogar etwas Neues bei.

Inhaltsverzeichnis

Übersicht Kundenservice

Was ist Kundenservice?

Unter Kundenservice versteht man die Hilfestellung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen bietet.

Warum ist Kundenservice wichtig?

Die Art und Weise, wie ein Kunde von einem Unternehmensmitarbeiter behandelt wird, beeinflusst die Meinung des Kunden über das Unternehmen. Darüber hinaus kann es nicht nur die Entscheidung des Kunden beeinflussen, ein Produkt zu kaufen oder Kunde zu bleiben, sondern auch die Meinung anderer Personen über das Unternehmen durch Mund-zu-Mund-Propaganda oder Online-Bewertungen.

Verlorene Kunden

78% der Kunden haben aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses einen Kauf rückgängig gemacht. (Glance)

Stammkunden

93% der Kunden werden wahrscheinlich wiederholt bei Unternehmen einkaufen, die einen ausgezeichneten Kundenservice bieten. (Auswertung HubSpot)

Umsatzwachstum

Unternehmen können ihren Umsatz zwischen 4% und 8% über Marktniveau steigern, wenn sie einem besseren Kundenservice den Vorrang geben. (Bain & Company)

Was ist Kundenzufriedenheit, und wie wird diese gemessen?

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Maßstab für jedes Contact Center (Ein Contact Center verwaltet die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle, z.B. Telefon, Social Media usw. Siehe auch Allgemeine Fachbegriffe → a. Contact Center → Contact Center). Sie gibt an, inwieweit ein angebotenes Produkt oder eine Dienstleistung den Kundenerwartungen entspricht. Die Kundenzufriedenheit kann auf verschiedene Weise gemessen werden. Wir haben hier drei der gebräuchlichsten Methoden vorgestellt, die zur Messung und Erfassung von Kundenfeedback verwendet werden.

  • CES (Customer Effort Score, dt. Bewertung des Kundenaufwands)
  • CSAT (Customer Satisfaction, dt. Kundenzufriedenheit)
  • NPS (Net Promoter Score, dt. Bewertung treuer Kunden)

Genaue Erläuterungen der Kennziffern für Kundenzufriedenheit haben wir in der Langversion dieses Artikels für Sie aufbereitet, die Sie hier downloaden können. 

Organisatorische Gliederung

Customer service infographic showing three tiers: top-level management, mid-level management, and employee. The top-level management shows two examples: "C-level" and "Director". The Mid-level management shows two examples: Manager and Supervisor. The Employee category just shows "Individual Contributor."

Die Kundenservice-Industrie expandiert – bestehende Rollen beinhalten neue Verantwortlichkeiten und neue Rollen entstehen als Antwort auf die sich stetig verändernde Landschaft des Kundenservices. Da die Kundenerwartungen wachsen, integrieren Unternehmen die sog. Customer Experience (die gesammelte Kundenerfahrung, kurz: CX) in ihre allgemeine Geschäftsstrategie, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kunden zu halten und zu gewinnen. Und in Verbindung mit der Digitalisierung müssen CX-Mitarbeiter abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, um die technologische Basis sicherzustellen, zu pflegen und sogar zu erneuern, damit die Kunden ein nahtloses End-to-end-Erlebnis an allen Berührungspunkten haben. Diese Anforderungen haben CX-Fachleuten in höheren Managementpositionen Möglichkeiten eröffnet und die Rolle der Mitarbeiter der mittleren Ebene diese neuen Bedürfnisse erweitert. Wir gehen davon aus, dass sich diese Rollen weiter entwickeln als auch weitere neue Positionen geschaffen werden.

Vorerst können wir jedoch alle Kundenservice-Aufgaben in vier Teilbereiche einer Arbeitshierarchie organisieren: „oberste Führungsebene“, „mittlere Führungsebene“, „untere Führungsebene“ und „Mitarbeiter“. 

Positionen der obersten Führungsebene verfügen in der Regel über die allgemeine Geschäftsstrategie und pflegen die Zusammenarbeit mit dem oberen Management über andere Abteilungen hinweg. Positionen der mittleren Führungsebene erfordern im Allgemeinen mehr Arbeit bei der Entwicklung und Überwachung spezifischer Strategien zur Erreichung der übergeordneten Ziele der obersten Führungsebene. Operative/Mitarbeiter-Positionen beinhalten im Allgemeinen die tatsächliche Umsetzung der von der obersten und mittleren Führungsebene erstellten Strategien, ohne großen Einfluss darauf zu haben. Im Idealfall erfassen Mitarbeiter an vorderster Stelle Informationen darüber, was tatsächlich mit den Kunden passiert, und geben diese an ihre Manager auf der mittleren Ebene weiter. Diese fassen diese Informationen zusammen und präsentieren sie der obersten Führungsebene, die dann beurteilt, wie gut die definierten Strategien verlaufen. Auf diese Weise fließen Anweisungen und Vorgaben nach unten, und die Informationen aus der Implementierung fließen in der Unternehmenshierarchie nach oben.

Die folgenden Beschreibungen stammen aus realen LinkedIn Stellenangeboten. Sie wurden aggregiert und zusammengefasst, um ein allgemeines Beispiel für die Zuständigkeiten auf jeder hierarchischen Ebene der Abteilung Customer Experience zu geben.

Es gibt ein paar Dinge, die Sie mit den folgenden Informationen tun können:

  • Stellenausschreibungen : Eine bestimmte Jobfunktion ausschreiben. Eine Stelle neu definieren.
  • Branchenwissen : Verstehen Sie, wie sich die CX-Branche entwickelt und welche Bedürfnisse sie zu erfüllen versucht. Erfahren Sie, was Ihre Kollegen in anderen Unternehmen tun.
  • Persönlicher Ehrgeiz : Identifizieren Sie Lücken zwischen Ihren derzeitigen Verantwortlichkeiten und der Verantwortung der nächsthöhere Position, um die nächste Karrierestufe zu erreichen.

Beispiele von Stellenbeschreibungen

  •  Chief experience officer (CXO)
  • Head of Customer Experience (dt. Leitung Kundenerfahrung)
  • Head of Digital Customer Experience  (dt. Leitung digitaler Kundenerfahrung)
  • Customer Service Supervisor (dt. Supervisior Kundenservice)
  • Team Leaders (dt. Teamleiter)
  • Customer Service Representative (dt. Vertreter des Kundenservice)

Ausführliche Beschreibungen zu Verantwortungsbereichen, Voraussetzungen und genauen Anforderungen finden Sie in der Langversion dieses Artikels, die Sie HIER downloaden können.

Allgemeine Terminologie

Contact Center

Workforce Management

Technische Lösungen

Technoloische Acronyme

KPI / Leistungskennzahlen

Die gebräuchlichsen KPIs in Contact Centern / Callcentern sind in aller Kürze: 

Abandoned Call Rate, active / waiting Calls, Agent Churn Rate, Agent Schedule Adherence, Agent Utilization Rate, Average After Call Work Time, Average Age of Query, Average Call Transfer Rate, Average Call Duration / ACD, Average Handling Time (AHT), Average Talk Time (ATT), Callback Messaging, Calls Per Hour, Cost Per Call, Customer Retention (CRR), Customer Churn Rate (CCR), Service Level Agreement / SLA, First Contact Resolution / FCR, First Response Time (FRT), Response Time, Self-Service Accessibility.

Eine vollständige Liste inklusive genauer Definitionen und Anleitung zur Berechnung der einzelnen KPIs finden Sie in der Langversion dieses Artikels, die Sie HIER downloaden können.

Typische Herausforderungen im Customer Service

Agent churn

Agent Churn (dt. Abwanderung von Mitarbeitern) ist der Prozentsatz der Mitarbeiter, die ihren Arbeitsplatz über einen bestimmten Zeitraum verlassen. Eine hohe Fluktuationsrate ist eine der Herausforderungen, mit denen Contact Center konfrontiert sind, da sie die Gesamtproduktivität des Contact Centers, die Personalabteilung und das Personalmanagement beeinträchtigt. Contact Center können die Ursachen für die Abwanderung von Mitarbeitern untersuchen und dazu beitragen, die Abwanderung zu verringern. Gleichzeitig können sie in Selfservice Tools für Kunden investieren, um die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter angesichts schwankender Mitarbeiterzahlen zu verringern.

Call overflow

Ein Call Overflow (dt. Anruf-Überschuss) liegt vor, wenn ein Contact Center nicht in der Lage ist, die Anzahl der Inbound Calls zu bewältigen, d.h. Mitarbeiter dafür zuzuweisen, weil es einfach zu viele Anrufe gibt. Das können interne Gründe sein, z.B. wegen zu geringer Personalausstattung, Ineffizienz der Arbeitsauslastung, usw. Oder die Gründe liegen extern, z.B. kurz vor einem Urlaub, betriebliche Gründe, etc. Vorschläge zum Umgang mit einem Call Overflow finden Sie in unserem Artikel „Was passiert, wenn zu viele Anrufe in Ihrem Center eingehen“: https://virtualq.io/en/too-many-calls/

Fluctuating call load / Fluctuating call volume

Fluctuating Call Load oder Fluctuating Call Volume (dt. schwankende Anruflast) bezieht sich auf einen Zeitraum mit sehr ungleichmäßigem Anrufvolumen – in der Regel handelt es sich dabei um einen starken Anstieg des Anrufvolumens, die es für Callcenter und Contactcenter schwierig machen, das große Anzahl der Inbound Calls zu bewältigen (d.h. Call Overflow oder Anruf-Überschuss). Die Gründe für schwankende Anrufzahlen sind in der Regel externe Gründe, z.B. kurz vor einem Urlaub, betriebliche Gründe, usw. Aber es gibt auch interne Gründe, wie z.B. eine hohe Fluktuation der Mitarbeiter, Ineffizienz der Auslastung, etc. Unser Artikel, der dieses Thema behandelt, kann über den folgenden Link erreicht werdenhttps://virtualq.io/en/too-many-calls/

Digital transformation

Digitale Transformation ist der Prozess der Integration digitaler Technologie in bestehende Geschäftsprozesse. Forbes berichtet, dass diese Bemühungen in den 1990er Jahren durch das Aufkommen des Internets erheblich zugenommen haben und auch heute noch andauern, was sich sowohl auf die Arbeitsweise der Unternehmen als auch auf die öffentliche Wahrnehmung dieser auswirkt. Da immer mehr Betriebe im digitalen Bereich reifen, entwickeln sich auch die Kundenerwartungen im Vergleich zu den Geschäftsabläufen der digitalen Giganten FAANG, d.h. Facebook, Amazon, Apple, Netflix und Google. Da die Produkte schneller verfügbar sind – von der Information bis zum Versand der Produkte – sind die Erwartungen der Verbraucher gestiegen und haben sich auch auf andere Unternehmensdienstleistungen ausgeweitet. Ein großer Teil der digitalen Transformation ist darauf ausgerichtet, diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden. Dies gilt insbesondere für die Implementierung eines nahtlosen, qualitativ hochwertigen End-to-End-Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle hinweg und allen Berührungspunkten mit dem Kunden. Erfolgreiche Bemühungen führen zum Aufbau eines Wettbewerbsvorteils und maximieren die Customer Loyalty, Customer Retention und den Customer Lifetime Value (dt. Kundentreue, Kundenbindung, Kundenwert).

Hinweis: Für einige Unternehmen mit veralteten technischen Systemen kann es schwierig sein, ihren Kundenservice zu aktualisieren. Deswegen könnten sie an einer schnell umzusetzenden Zusatzlösung interessiert sein.

Repeated Calls

Einige Contact Center weisen eine hohe Rate an Repeated Calls (dt. wiederholten Anrufen) auf – unabhängig davon, ob eingehende Anrufer wegen desselben Problems anrufen, das sie in früheren Anrufen geschildert haben. Contact Center, die dies erleben, sollten die Ursache dieser Repeated Calls analysieren. Wir fanden diesen nützlichen Artikel über die Analyse der Ursachen für Repeated Calls sowie über mögliche Strategien zur Verringerung dieser Anrufe – eine davon ist die Schaffung einer wertvollen Knowledge Base (dt. Wissensbasis) here.

Reputation management

Reputation Management ist die Verwaltung der eigenen Reputation, was gewöhnlich die Beeinflussung der öffentlichen Meinung oder der Wahrnehmung des Einzelnen oder des Unternehmens einschließt. Unternehmen mit schlechtem Kundenservice können einen Anstieg negativer Publicity in sozialen Medien erleben, während Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice einen Anstieg positiver öffentlicher Aufmerksamkeit verzeichnen können. Mit dem Aufkommen der sozialen Medien sind diese zu einem wichtigen Kommunikationskanal zwischen dem Kunden und dem Unternehmen geworden, um hier Kommentare von Kunden zum/über das Unternehmen zu verfolgen und darauf zu reagieren.

Computer monitor showing a news icon in the middle of the screen

Zusätzliche Ressourcen

Sobald wir nützliche Artikel finden, von denen wir glauben, dass sie für Sie interessant sein könnten, werden wir sie hier veröffentlichen:

Einrichtung eines Callcenters

Der folgende Artikel geht ausführlich auf die Einrichtung eines Callcenters ein, von Anfang an – er zeigt die aufkommenden individuellen Fragen, die man sich stellen sollte, sowie Überlegungen, über die man nachdenken sollte – und zwar bevor man ein Callcenter aufbaut.

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Der ultimative Kundenservice-Ratgeber

Der ultimative Kundenservice Ratgeber für Führungskräfte

Dies ist Ihr ultimativer Leitfaden für den Kundenservice. Wir haben Themen zusammengestellt, von denen wir glauben, dass sie einen soliden Überblick über alles bieten, was Sie über die Kundenservicebranche wissen müssen.

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