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Was ist eine virtuelle Warteschleife? Kann auch mein Callcenter davon profitieren?

WAS IST EINE VIRTUELLE WARTESCHLEIFE?

Eine virtuelle Warteschleife ermöglicht es Anrufern, eine Warteschleife zu verlassen und sich stattdessen dafür zu entscheiden, von einem Kundenbetreuer zurückgerufen zu werden, wenn er an der Reihe ist. Seine Position in der Warteschlange wird virtuell gehalten. Wählt ein Kunde diese Option, speichert das virtuelle Warteschleifensystem die benötigten Kontaktdaten und wartet dann, bis ein Agent verfügbar ist, bevor es den Kunden automatisch wieder anruft und ihn mit einem verfügbaren Agenten verbindet. Abhängig von der Art der virtuellen Warteschleife kann das System mehrere Bedingungen, z.B. das aktuelle Volumen eingehender Anrufe, berücksichtigen, bevor es den Kunden wieder mit dem Agenten verbindet. Virtuelle Warteschleifen ermöglichen es den Kunden, in der Zwischenzeit etwas anderes zu tun, anstatt wachsam zu bleiben und darauf warten zu müssen, dass ein Agent Ihren Anruf annimmt. Dieser Service ähnelt den Angeboten von Restaurants, die den Kunden per SMS oder Push-Notification per App benachrichtigen, wenn ihr Tisch bereit ist, so dass die Kunden beispielsweise shoppen oder spazierengehen und schnell zum Restaurant zurückkehren können, sobald ihr Platz frei ist.

FÜR UND WIDER DES VIRTUELLEN WARTENS

WIE KANN MIR EINE VIRTUELLE WARTESCHLEIFE KONKRET HELFEN?

Wenn Ihre Kunden auf die Warteschleife verzichten können, wird dies natürlich die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Abbruchrate sowie die Anzahl der wiederholten Anrufe verringern, da Kunden nicht mehr für eine ungewisse Zeit in der Warteschleife verharren müssen. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit wird verbessert, da Anrufer, die nicht warten mussten, im Allgemeinen weniger frustriert sind, als die, die genervt aus der Warteschleife kommen. Einige virtuelle Warteschleifensysteme ermöglichen sogar eine Prioritätswarteschlange, bei der Ihre Agenten bestimmte Kunden bevorzugt bedienen können, oder mehrere virtuelle Warteschlangen, so dass Kunden mit ganz bestimmten Anfragen bedient werden können, sobald ein spezialisierter Agent verfügbar ist. Virtuelle Warteschlangen können auch dazu beitragen, Zeiträume mit großen Anrufvolumina zu managen, indem Anrufe auf einen Zeitraum mit geringerem Anrufvolumen umgeplant werden. Dies wiederum würde auch dazu beitragen, den Workload gleichmäßiger auf die Call-Center-Mitarbeiter zu verteilen. Viele Callcenter-Manager haben mit Personalfragen zu kämpfen, insbesondere wenn das Callcenter morgens weitaus mehr Anrufe erhält als nachmittags. Das bedeutet dann, dass zusätzliche Mitarbeiter zur Unterstützung der morgendlichen Spitzenzeiten während der ruhigeren Zeiten ab Mittag nur wenig Arbeit haben. Mit virtuellen Warteschlangen können Callcenter-Manager ihre Center effizienter gestalten, indem sie die Anrufe gleichmäßiger über den Tag verteilen.

IN WELCHEN FÄLLEN HILFT EIN VIRTUELLER WARTESERVICE NICHT?

Nicht alle Kundenservice-Arten profitieren von einer virtuellen Warteschlange. Für bestimmte Branchen, in denen Kunden sofort bedient werden müssen, ist eine virtuelle Warteschlange vermutlich keine geeignete Lösung, es sei denn, eine Prioritätswarteschlange ist verfügbar. In Callcentern, in denen Kunden einfache Fragen haben, die beantwortet werden müssen, oder in denen einfache Aufgaben ausgeführt werden müssen, ist ein virtueller Warteservice möglicherweise nicht die effizienteste Software-Lösung, um diese Fragen zu beantworten. Das betrifft zum Beispiel das Abrufen von Informationen aus einer Datenbank, die Genehmigung einer Zahlung oder das Übermitteln unkritischer Kundeninformationen. Stattdessen könnten sich virtuelle Assistenten für diese Aufgaben besser eignen, so dass Kunden nicht einmal mehr mit einem echten Agenten sprechen müssen. 

WELCHE ARTEN VIRTUELLER WARTESCHLEIFEN GIBT ES ÜBERHAUPT?

Grundsätzlich

Kunden warten die gleiche Zeit, die sie sonst auch hätten warten müssen, wenn sie in der Warteschleife gewartet hätten – nur nicht mit dem Telefon am Ohr bei nervtötender Musik.

Terminplanungssysteme - Typ Kalendereintrag

Kunden erhalten eine Auswahl verfügbarer Zeitfenster, die vom Callcenter zurückgerufen werden können, und sie erhalten einen Rückruf während der vereinbarten Zeit. Call-Center haben hierbei eine große Flexibilität bei der Erstellung der Anzahl der Zeitfenster und der verfügbaren Zeiten. Diese Option kann nützlich sein, um den Kundenanrufe auch außerhalb der Geschäftszeiten anzunehmen, so dass sie dann während der normalen Geschäftszeiten zurückgerufen werden können, oder aber um die Anrufe gleichmäßiger über den Tag zu verteilen.

Wartezeitbasierte Systeme

Kunden werden nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne zurückgerufen. Die Kunden wissen genau, wann sie mit einem Rückruf rechnen können. Ein Nachteil besteht eventuell darin, dass bei einem hohen Anrufvolumen im Callcenter das Aufkommen wiederkehrender Anrufer den Engpass noch verstärken könnte.

Prognosenbasierte Systeme

Kunden werden zu Zeiten zurückgerufen, in denen das Call Center wahrscheinlich ein geringeres Anrufvolumen haben wird, so dass man das Anrufvolumen gleichmäßiger über den Tag verteilen kann. Ein Nachteil hier ist, dass der Kunde möglicherweise nicht weiß, wann er zurückgerufen wird, oder dass die Zeiten, zu denen der Kunde zurückgerufen wird, für ihn ungünstig sind.

WIE GELANGT EIN KUNDE IN DIE VIRTUELLE WARTESCHLEIFE?

Kunden können über verschiedene Kanäle in eine virtuelle Warteschleife eingefügt werden. Virtuelles Warten kann über die folgenden Optionen eingeleitet werden:

  • Telefon oder Handy über eine Service-Rufnummer
  • Website: Service-Unterseite oder Pop-Up Formular
  • Website Chatmodul
  • Mobile App

EIGNET SICH VIRTUELLES WARTEN AUCH FÜR MEIN INBOUND CONTACT CENTER?

Viele Inbound Callcenter kämpfen damit, die richtige Balance zwischen Zahl der Agenten und Zahl der eingehenden Anrufe zu halten – trotz guter Planung und Prognosen. Das macht es demnach schwer, die richtige Personaldichte zu bestimmen, vor allem, wenn es sich um über den Tag  schwankende Inbound-Volumina handelt. Virtuelle Warteschlangen können Callcenter dabei unterstützen, die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Agenten beantwortet werden müssen, zu reduzieren, um das Anrufvolumen besser handelbar zu machen. Wenn ein Callcenter für eingehende Anrufe grundsätzlich lange Wartezeiten für seine Kunden und eine hohe Abbruchrate aufgrund dieser langen Wartezeiten hat, kann es sich ebenfalls lohnen, virtuelle Warteschlangen in Betracht zu ziehen, da sie das Warten für Ihre Kunden überflüssig machen. Wenn Sie also ein Inbound-Callcenter mit langen Wartezeiten betreiben oder die Anzahl der Agenten nicht ganz im Gleichgewicht mit der Anzahl der eingehenden Anrufe ist, könnte ein virtuelles Warteschlangensystem für Sie gut geeignet sein.

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