Demo vereinbaren
Demo vereinbaren
Demo vereinbaren
Demo

Die Top 5 Effekte auf Ihren Kundenservice & 14 typische Anwendungsfälle.

Rückruf- und Terminlösungen für jeden Kanal.

Passende Lösungen für Ihre Branche. 

Über uns – Partner, unser Team & offene Stellen.

Insights – Branchenwissen, Erfolgsgeschichten,  Pressestimmen & mehr.

Blog – Artikel

Kundenorientierung im Callcenter: So verbessern Sie Ihren Service nachhaltig

Präsentation der Lösung über Illustration eines Häkchens

Inhalt

Kundenorientierung ist nicht nur ein Schlagwort – sie ist der Schlüssel für langfristigen Erfolg in ihrem Kundenservice. Callcenter und Contact Center stehen immer wieder vor der Herausforderung, nicht nur schnell und effizient zu arbeiten, sondern auch echte Mehrwerte für ihre Kunden zu schaffen. Kundenorientierter Service bedeutet, Prozesse so zu gestalten, dass sie sich an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Problemlösung. Aber wie lässt sich kundenorientiertes Arbeiten konkret umsetzen? In diesem Artikel erfahren Sie, warum Kundenorientierung so wichtig ist und welche Maßnahmen Ihr Callcenter ergreifen kann, um die Servicequalität damit nachhaltig und langfristig zu verbessern.
Dashboard zur Auswertung auf dem Laptop

Mit virtualQ wird der genaue Rückrufzeitpunkt genannt
Kundenorientierung & Kundenzufriedenheit steigen

Infos zu unserer Lösung

Warum ist Kundenorientierung im Callcenter entscheidend?

Kunden erwarten mehr als nur eine schnelle Antwort auf ihre Fragen – sie wollen sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Ein kundenorientierter Service trägt wesentich dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Kundenbindungen zu verbessern und letztlich die Reputation eines Unternehmens zu stärken. Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Höhere Kundenzufriedenheit – Kunden, die sich gut betreut fühlen, bleiben dem Unternehmen treu.
  • Verbesserte Kundenbindung – Zufriedene Kunden wechseln seltener zur Konkurrenz.
  • Effizientere Prozesse – Kundenorientierte Abläufe reduzieren Eskalationen und Rückfragen.
  • Höhere Empfehlungsrate – Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben, teilen diese mit anderen.

Die große Herausforderung besteht darin, kundenorientierte Prozesse aktiv in den Arbeitsalltag zu integrieren.

7 Maßnahmen für einen kundenorientierten Service

1. Warteschleifen abschaffen – für eine bessere Customer Experience

Lange Wartezeiten sind einer der häufigsten Gründe für unzufriedene Kunden. Branchenexperten sind sich einig, dass die Abschaffung der Warteschleife eine der wichtigsten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung ist. Ein intelligentes Rückrufmanagementsystem ermöglicht es Kunden, zurückgerufen zu werden, anstatt in der Warteschleife zu warten. Das spart nicht nur Frust, sondern vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass seine Zeit wertgeschätzt wird. Moderne Callback-Lösungen sorgen dafür, dass Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden – ohne unnötige Wartezeiten.
Titelbild für das Whitepaper: Die Checkliste für Callback-Anbieter

Checkliste: 25 Punkte zur Auswahl Ihres Callback-Anbieters – virtualQ-Whitepaper

Direkt zum kostenlosen Download

2. Effizientes Routing – für die schnellstmögliche Lösung

Nicht nur lange Wartezeiten, sondern auch häufiges Weiterleiten innerhalb des Callcenters sind Gift für die Kundenzufriedenheit. Ein leistungsfähiges Automated Call Distribution (ACD)-System sorgt für eine gezielte Anrufvermittlung. Das sogenannte Skill-Based-Routing verbindet Kunden direkt mit dem passenden Mitarbeiter – basierend auf dessen Fähigkeiten und Wissen. Dies reduziert die Anzahl der Weiterleitungen, beschleunigt die Problemlösung und steigert die Kundenzufriedenheit erheblich.

3. Verkaufsberatung optimieren – für authentische Kundeninteraktionen

Viele Unternehmen schulen ihre Agenten, um Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen. Doch standardisierte Verkaufsgespräche sind oft nicht sehr kundenorientiert. Der Schlüssel zu einem wirklich kundenorientierten Verkaufsansatz liegt in der technologischen Unterstützung entlang der Customer Journey. Durch den Einsatz automatisierter Verkaufslösungen können Kundendaten intelligent genutzt werden, sodass Service-Mitarbeiter gezielt beraten, ohne den Fokus auf den eigentlichen Kundenservice zu verlieren. Das Ergebnis: Personalisierte Verkaufsgespräche, die auf die individuellen Bedürfnissen der Kunden zugeschnitten sind – anstatt aufdringlicher Verkaufstaktiken.

4. Kunden in den Serviceprozess einbeziehen – durch digitale Communities

Moderne Kunden erwarten eine nahtlose, interaktive Kommunikation. Dezentrale Servicestrukturen sind daher eine große Chance für Unternehmen.
  • Kunden-Communities & Foren ermöglichen es Kunden, sich gegenseitig zu helfen. Oft sind die Antworten aus der Community glaubwürdiger als die eines Agenten.
  • FAQs aus echten Kundenanfragen erleichtern es, standardisierte Antworten bereitzustellen und gleichzeitig die Sprache der Kunden zu verwenden.
Indem Unternehmen den Kunden in den Serviceprozess einbinden, schaffen sie eine authentische und effiziente Servicekultur, die echten Mehrwert bietet.

5. Omni-Channel-Kommunikation harmonisieren – für nahtlose Erlebnisse

Moderne Kunden nutzen verschiedene Kommunikationskanäle – vom klassischen Telefon über E-Mail bis hin zu Social Media und Live-Chats. Doch oft sind diese Kanäle nicht ausreichend miteinander vernetzt. Ein kundenorientierter Service stellt sicher, dass Anfragen über verschiedene Kanäle hinweg konsistent bearbeitet werden. Die Lösung liegt in der Integration aller Kommunikationswege in eine zentrale Plattform.
  • Keine Medienbrüche – Kunden müssen nicht dieselbe Information mehrfach wiederholen.
  • Bessere Nachverfolgung – Alle Interaktionen sind an einem Ort gespeichert.
  • Höhere Effizienz – Mitarbeiter können schnell und gezielt auf bereits vorhandene Informationen zugreifen.
Erst durch eine enge Verknüpfung aller Kanäle entsteht ein echtes Omni-Channel-Erlebnis.
Dashboard zur Auswertung auf dem Laptop

Der Rückrufzeitpunkt ist nur einen Klick entfernt
Kundenorientierung mit virtualQ schaffen

Infos zu unserer Lösung

6. Proaktiven Service leben – Kunden begeistern, bevor Probleme entstehen

Ein wirklich kundenorientiertes Callcenter wartet nicht darauf, dass der Kunde ein Problem meldet – es agiert proaktiv.
  • Regelmäßige Check-ins mit Bestandskunden helfen, mögliche Probleme frühzeitig zu identifizieren.
  • Attraktive Sonderkonditionen oder Optimierungsvorschläge zeigen dem Kunden, dass das Unternehmen langfristig an einer erfolgreichen Zusammenarbeit interessiert ist.
Diese Strategie bringt gleich mehrere Vorteile: Höhere Kundenzufriedenheit, geringere Abwanderungsraten und neue Cross-Selling-Potenziale.

7. Empathie und aktives Zuhören in den Fokus rücken

Technologie und Prozesse sind wichtig – aber der wichtigste Faktor bleibt der Mensch. Kunden erwarten nicht nur schnelle Lösungen, sondern auch eine wertschätzende Kommunikation.
  • Aktives Zuhören: Kunden möchten sich verstanden fühlen. Aufmerksam zuhören und gezielt nachfragen macht den Unterschied.
  • Empathie schulen: Ein freundlicher, geduldiger Umgangston trägt maßgeblich zur positiven Kundenerfahrung bei.
  • Klare und einfache Kommunikation: Vermeiden Sie Fachjargon und setzen Sie auf leicht verständliche Erklärungen.
Ein Callcenter, das seine Mitarbeiter in diesen Bereichen regelmäßig schult, schafft eine kundenfreundliche Servicekultur, die sich von der Konkurrenz abhebt.

Fazit: Kundenorientierung als Erfolgsfaktor im Callcenter

Kundenorientierung bedeutet, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Ein kundenorientiertes Callcenter nutzt moderne Technologien, wie z.B. ein intelligentes Rückrufsystem, optimiert seine Prozesse und fördert gleichzeitig die Empathie der Mitarbeiter.
Die 7 wichtigsten Maßnahmen auf einen Blick:
  1. Warteschleifen abschaffen durch virtuelle Warteschleifen
  2. Effizientes Routing einführen für schnelle Problemlösungen
  3. Verkaufsberatung optimieren für individuelle Kundenansprache
  4. Kunden in den Serviceprozess einbeziehen durch Communities
  5. Omni-Channel-Kommunikation harmonisieren für nahtlose Erlebnisse
  6. Proaktiven Service leben und Kunden aktiv betreuen
  7. Empathie & aktives Zuhören trainieren
Ein wirklich kundenorientierter Service verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch die Effizienz des Callcenters und stärkt die Kundenbindung. Jetzt handeln und den Service auf das nächste Level bringen!
Illustration eines Stapels unterschiedlicher Erfolgsstories mit virtualQ

Erfolgsgeschichten

Spannende Erfolgsgeschichten unserer Kunden

Lesen Sie hier viele interessante Erfolgsgeschichten unserer Kunden und wie virtualQ im Kundenservice angewendet wurde um zu unterstützen.

mehr erfahren

Weitere interessante Artikel

Erfolgreicher Kundenservice in der Rezession
  • Whitepaper

Kundenservice in der Rezession

Rezession = Chance? Ja, für Ihren Kundenservice. Entdecken Sie im neuen virtualQ-Whitepaper, wie Unternehmen mit Weitsicht, Technologieeinsatz und datenbasiertem Service-Management
callbacks richtig anbieten - Anleitung
  • News

Wie, wann und wie oft man Rückrufe anbieten sollte

Wie, wo und wann sollte man Rückrufe anbieten? Im Artikel finden Sie hilfreiche Denkanstöße.
Step-by-Step-guide zum idealen kontaktmanagement
  • Whitepaper

Step-by-step-Guide zum idealen Kontaktmanagement

Der Guide zum idealen Prozessmanagement - was Sie vor dem Einsatz Ihrer Rückruflösung wissen sollten.
Guide zu intelligenten Rückrufen
  • Whitepaper

Sind intelligente Rückrufe die richtige Wahl für Ihr Unternehmen?

Erfahren Sie in wenigen Minuten, ob intelligente Rückrufe das Potenzial haben, Ihren Kundenservice zu transformieren!
  • News

Callflow im Kundenservice: Ihr Schlüssel für Kundenzufriedenheit

In einer Welt, in der Kunden schnelle und zielgerichtete Antworten erwarten, ist ein effizient gestalteter Callflow für Unternehmen ein essenzielles
Titelbild: Service Digitalisierung – Best Practice Beispiel
  • News

Service-Digitalisierung – Wie moderne Lösungen den Kundenservice revolutionieren

Die Digitalisierung in Deutschland kommt langsam voran, insbesondere im Kundenservice. Unternehmen sind oft überfordert und scheuen Veränderungen. Dabei bietet die
Zeige alle Ressourcen

Ihre Nachricht an virtualQ

Wie können wir helfen?

Wir bieten Ihnen den direkten Kontakt zu virtualQ. Direkte Ansprechpartner für Ihr Anliegen finden Sie hier.

Persönliche Demo vereinbaren

Eine Demo sagt mehr als 1.000 Worte. Machen Sie direkt mit wenigen Klicks einen Termin mit uns aus. Wir zeigen Ihnen persönlich die Power der virtualQ KI-Algorithmen und Ihre Möglichkeiten.

Inspiration finden

Zahlreiche Erfolgsstories, Interviews, Videos, Whitepaper, E-Books, Webinare sowie News und Blogartikel warten auf Sie. Entdecken Sie die vielen Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenservice und Vertrieb einzigartig gestalten können.

Partner werden

Lassen Sie uns gemeinsam wachsen. Sie sind ACD-Software Anbieter, Workforce-Management Hersteller, BPO, Contact Center Dienstleister oder eine Beratung? Jetzt hier Partner werden!
Demo vereinbaren

Peak Management

Effizienz & Erreichbarkeit

Leads & Umsatz generieren

Kundenzufriedenheit & Mitarbeiterbindung

Tech Enablement

Anwendungsfälle

VQ Phone

VQ Web

VQ Connect

Versicherungen

Energie

Callcenter & BPO / Dienstleister

Reise & Mobilität

Retail & Brand

Arbeiten bei virtualQ

Karriere & Jobs

Unser Management

Partner-Netzwerk

Datensicherheit mit VQ

FAQ’s

Whitepaper & E-books

Erfolgsstories

Video & Interviews

News & Artikel

Pressestimmen

Sie haben Fragen? Ich helfe Ihnen gerne weiter.

Junge Frau mit Headset am Telefonieren

Ihr Kontakt ins Recruiting


virtuaQ – ist die eine Datengeriebene und smarte KI die automatisierende Rückruf-Lösung für Unternehmen & Organisationen anbietet. Die Ihre Sales- oder Service- Verbindungen zu Ihren Kunden glättet. Dadurch können Sie relevante Business-Effekte erzielen:

Efficiency Booster

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Lead Engine

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Loyalty Driver

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Peak Helper

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit.

Alle Lösungen

Anwendungsfälle

Peak Management

Curn Reduction

Cost Reduction

Effizienzsteigerung

Dauerbelastung / zuviele Anrufe

Mitarbeiterzufriedenheitssteigerung

Zur Übersicht