Erfolgsstory –
Janitos Versicherung AG
25% mehr Erreichbarkeit, eine ermögliche Neuausrichtung und eine tolle Mitarbeiterzufriedenheit durch Peak-Management
Mitarbeiterzufriedenheit durch Wertschätzung
und strukturierte Entlastung im Contact Center
Um Mitarbeitende in der Telefonie zu entlasten und so deren Fluktuation zu reduzieren, führte die Janitos Versicherung AG 2019 das Rückrufmanagement virtualQ ein. Trotz anfänglicher Bedenken zur Umsetzung mit der komplexen Telefonanlage konnte die Software sich sofort als wirksame Hilfe zur Mitarbeiterzufriedenheit und -Unterstützung beweisen.
Herausforderung
- Gute Mitarbeitende waren durch zu viele Stunden Einsatz in der Telefonie überlastet, die Fluktuation entsprechend hoch und teuer.
- Gut trainierte Mitarbeitende wurden benötigt, um Anliegen innerhalb eines Telefonats zufriedenstellend lösen zu können.
- Hohe Anzahl an Anrufen, die die Mitarbeitenden in der Telefonie überlastete.
- Historisch gewachsene Telefonanlage schien zu unübersichtlich für Anbindungen sein.
- Das Tagespensum am Telefon war in Kombination mit dem Schriftgut deutlich zu hoch für Mitarbeitende.
Ziel
- Kund:innen sollten ihre Anliegen weiterhin durch erfahrene Mitarbeitende innerhalb eines Anrufs klären können.
- Die gleiche Anzahl an Anrufen sollte verlässlich angenommen werden können.
- Mitarbeitende sollten insgesamt weniger Zeit in der Telefonie täglich verbringen, um die Arbeitslast zu reduzieren.
- Freiräume für die Bearbeitung von Schriftgut sollen für Mitarbeitende geschaffen werden.
- Die Anbindung sollte insgesamt wenig Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen.
Resultat
- Die Pro-Kopf Stundenanzahl in der Telefonie konnte von 8 auf 4 Stunden täglich reduziert werden.
- Die Erreichbarkeit wurde um 20-25% erhöht.
- Seit Einführung von virtualQ gab es keine Fluktuation im Kundenservice mehr.
- Die Anbindung verlief mühelos in wenigen Wochen.
- Das Feedback der Anrufenden ist durchweg positiv.
- Durch virtualQ wurde eine Neuausrichtung ermöglicht.
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Mit Peak-Management gegen Fluktuation
Um die typische Fluktuation in der Telefonie nachhaltig zu reduzieren, suchten Mario Braun und Christian Elson von der Janitos Versicherung 2019 eine geeignete Lösung. „Jeder in der Telefonie kennt es, wenn man acht Stunden am Tag am Hörer sitzt, macht man das aufgrund der Belastung nicht lange mit”, so Elson. Trotzdem wolle man nicht auf einen Telefondienst mit gut trainierten und kompetenten Mitarbeitenden verzichten, um Kundenanfragen schnell und verlässlich zu lösen. „Wir möchten unseren Kunden Ansprechpartner bieten, die sich wirklich mit dem Produkt auskennen. Ein Vertrösten ist nicht in unserem Interesse”.
Anbindung und Ergebnisse auch bei komplexer Anlage
Die Anbindung ging sehr schnell, trotz komplexer Telefonanlage.
Die ersten Ergebnisse ließen nicht lang auf sich warten: Bereits nach wenigen Tagen waren Mitarbeitende entlastet und konnten ihre neu gewonnenen freien Kapazitäten z.B. im Schriftgut einsetzen. So verliefen alle Prozesse schnell entspannter. Die Telefoniezeit für einzelne Mitarbeitende im Callcenter wurde von 8 auf 4 Stunden täglich herab gestuft.
Kleine Lösung erwartet, umfangreiche Vorteile bekommen
Nach nur einer Woche im Einsatz konnte die Erreichbarkeit um 25% gesteigert werden. Zusätzlich wurden die benötigten Telefoniestunden pro Mitarbeiter um 50% reduziert und eine Neuausrichtung der Kapazitäten ermöglicht. „Damit hatte anfangs niemand gerechnet. Eigentlich wollten wir nur eine kleine Lösung für eine kleine Sache, und am Ende haben wir so viel mehr bekommen”, so Elson.
