Erfolgsstory –
Copart
Eine 20% höhere Erreichbarkeit sowie begeisterte Kooperationspartner aufgrund praktischer Rückruf-Funktion als Wettbewerbsvorteil
Inbound Anfragen durch eine erhöhte Erreichbarkeit
erfolgreich zu neuen Kund:innen umwandeln
Aufgrund der Flutkatastrophe im Ahrtal erhielt Copart, die Online-Auktionsplattform für Gebraucht- und Unfallwagen, einen extrem hohen Anstieg von Inbound-Anfragen. Diese Anruf-Peaks konnten mit virtualQ in kurzer Zeit effizient abgedeckt werden, was die Erreichbarkeit deutlich verbesserte und die Kunden zufrieden stellte.
Herausforderung
- Aufgrund einer plötzlichen Notsituation traf ein unvorhersehbar hoher Anstieg der Inbound Calls auf das Service Center von Copart Deutschland.
- Die bisherige Telefonanlage samt Warteschleife konnte Anruf-Peaks nicht unter Kontrolle bringen.
- Durch die Warteschleife war die Erreichbarkeit von Copart nicht ideal.
- Inbound-Beratungsgespräche waren durch die lange Wartezeit der Anrufenden nicht immer zielführend.
- Das Outbound-getriebene Geschäft litt unter dem hohen Ansturm an Inbound-Anfragen.
Ziel
- Die Anruf-Peaks sollten schnell unter Kontrolle gebracht werden.
- Außerdem sollte die Erreichbarkeit auch im normalen Tagesgeschäft mit gleichbleibenden Kapazitäten erhöht werden.
- Das Service-Erlebnis bei Beratungsanfragen sollte verbessert werden.
- Die Implementierung eines Tools sollte schnell und professionell vollzogen werden.
- Inbound-Calls und Outbound-Geschäft sollten simultan schaffbar sein.
Resultat
- 20% höhere Erreichbarkeit im Service Center durch virtualQ.
- Inbound und Outbound Calls werden im gleichen Team souverän gemeistert.
- Verlässliche & pünktliche Rückrufe bieten ein überzeugendes Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb.
- Kooperationspartner sind begeistert von der Rückruf-Option und nehmen den Service gerne an.
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Inbound Anrufe, Outbound Team
Das Outbound-getriebene Geschäft bekam mit den plötzlich auftretenden Anruf-Peaks einen neuen Fokus. Um Ressourcen zu schonen, sollte das Outbound Team auch die Inbound-Anrufe übernehmen, um von der vorhandenen Expertise im Team den besten Gebrauch zu machen. Durch die intelligenten Rückrufe kann Copart Deutschland beides verlässlich darstellen. Inbound-Anrufe sind in der Regel Beratungsanfragen.
Unkomplizierte Lösung mit smarten Rückrufen
Auf der Suche nach einer geeigneten Lösung stieß Axel Hager, Head of Customer Care bei Copart Deutschland, auf das Peak-
Management durch intelligente Rückrufe von virtualQ. Die Möglichkeit, Rückrufe zum gewünschten Zeitpunkt anbieten zu können bei gleichzeitiger Peak-Glättung, konnte überzeugen.
Rückrufe ohne Warteschleife durch KI
Mittels eines individualisierten Web-Widgets von virtualQ auf der Copart Webseite können Interessierte einen Rückruf zu ihrem Wunschtermin buchen. Verfügbare Termine werden abseits der Stoßzeiten gesetzt, die per intelligentem Algorithmus ermittelt werden. Dazu bezieht die KI historische Daten, aktuelle Personalkapazitäten sowie das momentane Anrufaufkommen ein. Sobald die gebuchte Uhrzeit erreicht ist, sendet virtualQ einen Rückruf sowohl an die Agents von Copart, sowie an den entsprechenden Interessenten. Agents haben so signifikant weniger Überlastung bei Stoßzeiten, während Interessenten nicht mehr in der Warteschleife ausharren müssen.
