Erfolgsstory –
Helvetia
Modernes Kundenerlebnis & Anruf-Steuerung
– Vertriebserfolg inklusive
Die Helvetia Versicherung -
"Unser Kundenservice ist auch das Gesicht von Helvetia"
Als Allbranchenversicherung bietet die Helvetia eine umfassende Angebotspalette in Sachen Risikoschutz und Vorsorge für Privat- und Firmenkunden an, die innovative Lösungen mit langjähriger Serviceerfahrung kombiniert. Helvetia hat in Deutschland mehr als eine Million Kund:innen, die von über 800 Mitarbeitenden und 200 selbstständigen Außendienstmitarbeitenden betreut werden. Darüber hinaus arbeitet das Unternehmen mit mehr als 9.000 Maklern und Vermittlern zusammen.
virtualQ’s Software hilft Helvetia, den Kundenservice zu optimieren, indem es den Mitarbeitenden bei der Bewältigung von ca. 146.000 Anrufen pro Jahr unterstützt und somit den hohen Stellenwert des Kundenservice für den Konzern sichert.
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Mehr InformationenHerausforderung
- Schwankendes Arbeitsvolumen im KfZ-Versicherungsgeschäft
- Hohes Servicelevel aufrechtzuerhalten trotz konstanter Personalstärke
- Telefonieservice und Schriftgutbearbeitung in gleicher Einheit, was einen hohen Qualitätsanspruch an die Mitarbeitenden stellt
- Besondere Anforderungen durch Covid-19: Umstellung auf Homeoffice, neue Anforderungen an Steuerung des Anrufvolumens und Mitarbeiter-Verfügbarkeit
- Lösung finden, die mit bereits existierendem Telefon- und ACD-System kompatibel und schnell umsetzbar ist
Ziel
- Eine intelligente Telefonie- Steuerung
ermöglichen - Anrufspitzen glätten – sowohl über den Tag
als auch für extreme Fälle - Prozesse grundsätzlich vereinfachen
- Kosten- und Qualitäts-Effizienz optimieren
(Überlauf elimieren …) - Die Maklerloyalität und Kundenzufriedenheit steigern
Resultat
- Höhere Erreichbarkeit und somit die Wartezeiten reduziert
- Automatisierte Senkung von „Lost Calls“ und Sicherung des Sales Potenzial
- Eine optimale Auslastung der Helvetia Mitarbeitenden und verbesserte Personalplanung
- Mitarbeiterzufriedenheit & -bindung durch Entlastung, ohne zusätzliche Schulungen
- Kundenzufriedenheit erhöht.
- Wichtige Kennzahlen wie Service-Level und Erreichbarkeit stiegen ebenfalls an
Hier die gesamte Erfolgsstory von Helvetia und virtualQ herunterladen!
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Interne Optimierungen durch virtualQs Terminvereinbarung auf der Helvetia Webseite
Rückrufwünsche und Abteilungsinterne Weiterleitungen werden auf der Webseite durch virtualQ einfach und elegant eingestellt und gemanagt. Manuelle Arbeiten, Rückruf-Reminder, E-Mail-Benachrichtigungen und Rückruflisten entfallen. Interne Arbeitsprozesse können hierüber in vielen Teilen vereinfacht und effizienter gestaltet werden.
Neben Verbesserung des Helvetia Services – Gesteigertes Sales Potential inklusive
Mit der Verbesserung des Service-Levels durch virtualQ gab es auch eine kleine Überraschung für die Helvetia. Durch die Rückruffunktion ergab sich hier ein weiterer Benefit für den Vertriebsbereich.
Vertriebler erhalten minutengenaue Rückrufe oder können sich einen für sich optimalen Rückruftermin sichern.
Dieses reduzierte die Lost Calls für den Vertrieb. Das Resultat ist eine erhöhte Erreichbarkeit und gestiegene Umsätze.
Fun fact: Eine KfZ-Versicherung mit Ø 442 Euro pro Jahr (Customer Life Cycle Value mit 2.200 Euro) verlängert dank virtualQ nicht nur die Customer Life Time sondern kann sogar im Schnitt noch deutlich ausgebaut werden.
Quick-Win Umsetzung, auch in der heißen Jahresendphase.
Obwohl Bedenken aufkamen, konnte virtualQ die Helvetia dank einem smarten Konzept und Expertenwissen schnell überzeugen. Der PoC (Proof of Concept) wurde mit minimalinvasiven Anpassungen zügig umgesetzt. Der Go-Live erfolgte dadurch sogar zur Hochsaison im KfZ-Bereich zum Jahresende.
Die engmaschige Beratung durch das Customer Success Team von virtualQ führte zu tollen Ergebnissen und gegenseitigem Vertrauen.
