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WIR HABEN DIE ANTWORT AUF IHR SERVICE-PROBLEM

Frequently Asked Questions

DAS MÜSSEN SIE ÜBER UNSEREN WARTESERVICE WISSEN

Wartet jetzt der Agent auf den Anrufer?

Selbstverständlich nicht. Ihr Agent bekommt von virtualQ® überhaupt nichts mit, wenn Sie das so wünschen. Der Ablaufprozess für Agenten bleibt unverändert. Daher ist auch keine Schulung Ihrer Mitarbeiter notwendig. Das macht virtualQ® so interessant und ist einer der Gründe für die schnelle Umsetzbarkeit von virtualQ® .

Wann kommt virtualQ® zum Einsatz?

Die virtualQ®-Services werden Ihren Anrufern und Kunden erst ab einem von Ihnen definierten Schwellwert angeboten, zum Beispiel bei über zwei Minuten Wartezeit. Ihr Anrufer hat dann die Möglichkeit, virtualQ® zu nutzen oder selber in der Warteschleife zu verweilen.

Ist virtualQ® auch mit Festnetz möglich?

Ja, es ist möglich! Hierfür gibt es mehrere Ansätze: Entweder über eine PIN oder eine virtuell “gequeuete” Call-Back-Funktion, bei der die Warteposition gehalten wird. Hier wird der Anrufer durch virtualQ® zurückgerufen, wenn seine Wartezeit vorbei und er an der Reihe ist.

Was ist der Unterschied zu Call-Back?

virtualQ® hat eine deutlich höhere Annahme und Akzeptanz durch den Anrufer als traditionelle Call-Back-Funktionen. Auf der Anruferseite wird dank der nutzerfreundlichen Möglichkeit, innerhalb eines gewissen Zeitfensters die Anrufzeit selbst zu bestimmen, deutlich mehr Autonomie und Flexibilität geschaffen. Mit virtualQ® steht Ihr Kunde im Fokus!

Desweiteren sind die innovativen virtualQ®-Services für Service-Center deutlich schneller umsetzbar und leichter handhabbar als herkömmliche Call-Back-Funktionen: Der Anruf muss nicht vom Anrufer angenommen werden, sondern der Anrufer ergreift selbst die Initiative bzw. den Telefonhörer. Das ist günstiger, verlangt weniger Arbeit im Contact-Center und verhindert Gespräche, deren Gründe nicht mehr aktuell sind. Zudem fallen viele der bekannten Call-Back-Schwächen wie z.B. die längeren Gesprächsdauern und die hohen Kosten bei Auslandstelefonaten weg.

Mehr Informationen und einen direkten Vergleich können Sie in unserem Whitepaper nachlesen.

Wir haben einen guten Service/keine Wartezeiten/kein Interesse.

Das hoffen wir und gehen auch davon aus. Unsere Lösung ist bedarfsgerecht einsetzbar und eignet sich daher ausgezeichnet für die 1-10% der Fälle, die unvorhersehbar sind und Ihnen eine tolle Service-Statistik “verhageln”.

Wenn es auch nur ein paar Tage im Jahr zu sehr langen Service-Zeiten kommt, z.B. durch einen Ausfall, kann dies der Kundenbeziehung langfristig schaden. Hier schafft die virtualQ®-Lösung Abhilfe: Zum Beispiel als Rescue-/Fall-Back-Lösung, die ab einem gewissen Schwellwert greift.

Bei den meisten Service-Centern ist es jedoch so, dass es immer wieder Tage gibt, an denen das Anruferaufkommen extrem ansteigt. Diese werden unserer Erfahrung nach teilweise sogar aus den Statistiken entfernt. Für solche Peak-Zeiten können Sie künftig virtualQ® einsetzen.

Wenn Sie uns ein paar Informationen zu Ihrem Service zukommen lassen, können wir Ihnen Ihren Business Case aufzeigen und ausrechnen. In den meisten Fällen können wir bereits bei sehr geringem Einsatz große Einsparungs- und Mehrumsatzpotenziale realisieren.

Wann amortisieren sich die Investitionen?

Innerhalb der ersten 6-12 Monate, da virtualQ® zahlreiche Kostenpositionen wie Personalkosten, Kundengewinnungskosten, Kosten durch Senkung der Abbruchquote und des Kanal-Hoppings, Leitungskosten etc. einspart. Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail oder rufen Sie uns an, dann berechnen wir Ihnen anhand Ihrer Daten das Potenzial, das virtualQ® Ihnen bieten kann.

Nochmal im Detail: Welchen Nutzen hat die Software?

Die Antwort ist abhängig von Ihrem Kernproblem:

Premium Service

Ihr Service lässt sich optimieren, da es “gefühlt” keine Wartezeiten mehr gibt. Die daraus resultierenden zufriedeneren Kunden haben wiederum einen positiven Einfluss auf die Stimmung Ihrer Agenten. Denn der große Druck und die oftmals negativen Äußerungen genervter Anrufer, die bei unerwarteten Wartezeiten leider an der Tagesordnung sind, gehören mit virtualQ® der Vergangenheit an.

Einsparungen und Mehrumsatz

Sie sparen bares Geld, denn dank virtualQ® wird das Peak-Management verbessert, sodass weniger Agenten benötigt werden. Falls Sie Leitungskosten haben, werden auch diese deutlich reduziert. Darüber hinaus senken wir die Abbruchquote, wodurch Sie mehr Anrufer erreichen. Schließlich ist jeder Anruf eine zusätzliche Verkaufschance. Zu guter Letzt gibt ein sehr guter Service Ihren Kunden keinen Grund, den Anbieter zu wechseln. Dadurch können Sie Marketingkosten für die Gewinnung von Neukunden einsparen.

Innovation & Marketing

Sie gehören zu den Ersten, die mit einer innovativen Lösung dem altbekannten Problem langer Warteschleifen ein Ende setzen. Damit heben Sie sich von der Konkurrenz ab. Nutzen Sie die Einbindung von virtualQ® in Ihr bestehendes System zu Marketingzwecken und seien Sie Vorreiter beim Thema Kundenzufriedenheit.

Fall-Back / Rescue

virtualQ® agiert nur im Notfall um unvorhergesehene Peaks oder Sondersituationen wie zum Beispiel bei Streiks oder Unwetter abzufedern. Der Service kommt somit erst ab einer vom Call-Center gesetzten “Wartezeit-Schwelle” zum Einsatz, zum Beispiel bei über zwei Minuten Wartezeit.

Extra: internes Tool für Außendienst, Filialen und Geschäftspartner

Es ist nicht nur nervig, sondern auch äußerst unangenehm, wenn Außendienstmitarbeiter/Filialen/Geschäftspartner während eines Kundengesprächs beim Service-Center anrufen und in der Warteschleife landen. Rückfragen bleiben dann leider oftmals unbeantwortet, Kaufabschlüsse bleiben aus. virtualQ® In-house als Service-Tool für Außendienstmitarbeiter, Filialen und Geschäftspartner liefert Abhilfe und erleichtert die professionelle Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst.

Was ist virtualQ® In-house?

virtualQ® In-house umfasst die virtualQ®-Services für interne Mitarbeiter, den Vertriebsaußendienst, Geschäftspartner oder Unternehmensfilialen. Im direkten Kontakt mit potenziellen Neukunden oder After-Sales kommen immer wieder Fragen auf, die nur in Rücksprache mit Ihren Service-Agenten beantwortet werden können. Wenn es beim Anruf im Service-Center zu Wartezeiten kommt, können Ihre Mitarbeiter auf die virtualQ®-Services zurückgreifen. Hierzu erhalten diese Mitarbeiter von uns speziell zugeschnittene Web- und App-Produkte.

Kann die virtualQ®-App-Funktion in bestehende Apps integriert werden?

Ja, über die virtualQ®-Schnittstelle können Sie die virtualQ®-App-Funktionen problemlos in Ihre bestehenden Unternehmens-Apps integrieren. Erweitern Sie ohne großen Aufwand bestehende mobile Apps um die virtualQ®-Funktion (SDK).

Kann virtualQ® an mein Corporate Design angepasst werden?

virtualQ® kann über Standard-Bausteine sehr einfach von Ihnen selbst über unser Dashboard an Ihr Unternehmensdesign angepasst werden. Größere Anpassungen übernehmen wir gerne für Sie.

Sind meine Daten bei virtualQ® sicher?

Datensicherheit wird bei uns groß geschrieben! Das bestätigt auch unsere Zertifizierung nach ISO/IEC 27001.

Weitere Antworten in Whitepaper-Form

Schnelle und einfache Integration in jede ACD

SO FUNKTIONIERT DIE TECHNISCHE EINBINDUNG VON VIRTUALQ®
virtualQ® Hierarchy

Wir bieten folgende Möglichkeiten zur Integration in Ihr Call-Center:

Self-Service

Zugang zu unserer Schnittstelle (API). Anhand unserer Anleitung kann Ihre Technikabteilung oder Systemhaus die virtualQ® Schnittstelle selbstständig an Ihr System anbinden.

Über Ihren ACD-Anbieter

Viele ACD Anbieter bieten unsere Produkte bereits an. Ist Ihr ACD Anbieter noch nicht dabei, sprechen Sie mit uns und erhalten Sie einen Sonderrabatt nach erfolgreichem Projektstart.

Über virtualQ®

Gerne unterstützen wir Sie auch direkt bei der Integration des virtualQ® Waiting Services. Die Integration in Ihr System nehmen wir gemeinsam mit einem unserer Partner-Systemhäuser bei Ihnen vor.

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Gemeinsam schaffen wir das Warten ab!