Erfolgsstory -
Badenova Transcom
Wie behält man auch bei steigendem Kontaktvolumen die Kontrolle über den Kundenservice?
Erreichbarkeits-Steigerungen trotz außergewöhnlichen Nachfrage-Peaks beim Energieversorger Badenova
Angesichts der aktuellen Energie- und Klimakrise sowie des Hintergrunds des Ukraine-Konflikts hat sich die Badenova in Zusammenarbeit mit ihrem Partner Transcom auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen konzentriert und sich mit Hilfe von virtualQ auf steigende Anforderungen vorbereitet. Durch den Einsatz von virtualQ Peak-Management konnte die Erreichbarkeit signifikant gesteigert werden.
Danke virtualQ!
Herausforderung
- Durch die Energie-Krise steht dem Energieversorger Badenova einem Kontakt-Ansturm seiner Kund:innen bevor
- Extreme Anfrage-Peaks von 35% Steigerung und mehr
- Intraday-Peaks von bis zu 60%
- Personalschwankungen auf Grund von Fachkräftemangel
- Unvorhersehbare Pressemitteilungen der Bundesregierung zur Gasspeicherumlage erhöhen das Kontaktvolumen
Ziel
- Der hohe Servicestandard, für den Badenova steht, soll gehalten werden
- Die hohe Anzahl der Lost Calls soll reduziert werden
- Die Peaks sollen besser gemanagt werden um dadurch Mitarbeitende im Service zu entlasten
- Wahlwiederholungen sollen reduziert bis gestoppt werden
- Aufgrund der äußeren Umstände wird eine schnelle und trotzdem zuverlässige Umsetzung gefordert
Resultat
- Im ersten Schritt wurden 5.000 Rückrufe je Monat über virtualQ abgewickelt
- Die Rückrufquote ist mit virtualQ im ersten Schritt auf 87% gestiegen
- Im ersten Schritt wurden die Lost Calls trotz zusätzlichen Volumen um 5% gesenkt
Hier die gesamte Erfolgsstory
von Badenova, Transcom und
virtualQ herunterladen!
Effektive Lösungsfindung durch Zusammenarbeit
Ein wiederkehrendes Thema, dem sich die Service-Experten von Transcom und Badenova stellen mussten, waren Nachfrage-Peaks. Insbesondere nach Feiertagen stieg das Aufkommen um bis zu 35% und intraday sogar um bis zu 60%. Um diese Peaks bewältigen zu können, wurde der interne Digital-Innovation Manager von Transcom hinzugezogen und ein Projekt zur Bewältigung der Nachfrage-Peaks mit virtualQ umgesetzt.
Herausfordernde und erschwerende Bedingungen für die Energiewirtschaft durch die Energie- und Klimakrise
Seit Anfang 2022 sind die Zeiten für die Energiewirtschaft durch die Energie- und Klimakrise sowie den Ukraine-Krieg geprägt. Hinzu kommen Personalschwankungen, insbesondere während der Covid-Zeiten mit hohen Krankheitsausfällen und Fachkräftemangel. Diese Rahmenbedingungen erschweren die Aufgabe, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und einen guten Kundenservice zu bieten.
virtualQ für ein anspruchsvolles Ziel im BKK Linde Kundendienst
Die Zusammenarbeit zwischen Transcom, Badenova und virtualQ wurde als konstruktiv und proaktiv beschrieben. Schon vier Wochen nach dem Kick-Off ging das Projekt live und es entstand das Gefühl, als säße man gemeinsam im gleichen Büro. Der gemeinsame Antrieb aller Partner lag in ihrer Bereitschaft zur Innovation und ihrem hohen Anspruch an exzellenten Kundenservice.
