Erfolgsstory -
Haufe Lexware
40% weniger Belastung für Kundenbetreuer:innen durch die Einführung von Automatisierungen im Contact Center.
Haufe Lexware Kundenservice entlastet:
Der virtualQ Sprachassistent beantwortet
25% aller Kundenanliegen eigenständig
Der Haufe Lexware Kundenservice wird von dem virtuellen Assistenten (VQ Phone) von virtualQ entlastet, um die Mitarbeitenden zu unterstützen, Ihnen mehr Kapazitäten für komplexe Themen zu schaffen und den Service kundenfreundlicher zu gestalten. virtualQ vereinfacht den Kundenservice, indem ein Sprachassistent für allgemeine Fragen genutzt wird und die Agents sich dementsprechend auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
Herausforderung
- Alle Funktionen in bestehende technische Infrastruktur einbinden
- Die Voicebot-Hürde bei Anrufenden
- Komplexer Kundenservice (u.a. Technischer Support, allgemeiner Support)
- Unterscheidung zwischen kostenpflichtigen und kostenlosen Kundenservice
- FAQ Fragen blockieren den Kundenservice und führen zu langen Wartezeiten
Ziel
- Automatisierung für häufige & gleich ablaufende Datenerfassungen
- Entlastung der Agents
- Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
- Effizientere und kundenfreundlichere Abläufe in der Hotline
- Optimierung interner Prozesse
- Einsparung von Kosten
Resultat
- ca. 40% aller eingehenden Calls werden automatisch mit Hilfe des virtuellen Assistenten bearbeitet.
- Gesteigerte Erreichbarkeit
- Selektion der Anrufenden nach Anrufgrund
- ca. 25% der typischen FAQs werden durch virtualQ vorab beantwortet
- entlastete Mitarbeitende
Hier die gesamte Erfolgsstory
von Haufe Lexware und
virtualQ herunterladen!
virtualQ Sprachassistent wurde von Kund:innen angenommen
Seit virtualQ im Einsatz ist, können im Schnitt ca. 25% der typischen FAQs (z. B. Frage nach Seriennummern, etc.) durch den virtuellen Sprachassistenten durchgeführt werden, obwohl dieser vor dem Einsatz virtualQ’s von Kund:innen nicht akzeptiert wurde.
Komplexer Kundenservice bei Haufe Lexware wird vereinfacht
Durch den Unterschied zwischen Premium Kundenservice und normalem Kundenservice kam es oft dazu, dass Kund:innen Ihre Anliegen an den falschen Kundenservice brachten. Dies führte zu einem sehr hohen, nicht zu bewältigenden Anfrageaufkommen.
Mit Hilfe von virtualQ’s Anrufweiterleitung nach Anliegen bzw. Abteilungen wurden diese Herausforderungen vereinfacht. Dies führte dazu, dass die Kund:innen nun effizient zum richtigen Kundenservice geleitet werden.
virtualQ und Haufe Lexware optimieren Service durch Zusammenarbeit!
Ziel war es, sowohl die internen Prozesse zu optimieren und damit Kosten zu sparen, als auch eine höhere Zufriedenheit seitens der Mitarbeitenden und der Kund:innen zu erreichen.
Dies konnte die Haufe Lexware in Zusammenarbeit mit virtualQ erreichen!
