Die Top 5 Effekte auf Ihren Kundenservice & 14 typische Anwendungsfälle.
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Sie möchten das Beste aus Ihrer derzeitigen Rückruflösung herausholen und suchen Inspiration, wie Sie dies anstellen?
Wie, wo, wann und wie häufig Sie Rückrufe anbieten sollten, hängt davon ab, welche strategischen Ziele Sie mit der Implementierung von Rückrufen in Ihrem Callcenter verfolgen möchten.
Mit der richtigen Taktik können Sie viel mehr als nur die Effizienz Ihres Contact Centers und die allgemeine Customer Experience deutlich verbessern.
Bevor wir tiefer in die Materie eintauchen, ist es wichtig, dass Sie sich mit diesen vier Begriffen vertraut machen:
Die Angebotsrate ist der prozentuale Anteil der Anrufenden, denen ein Rückruf angeboten wird. Wenn Ihr Rückrufangebot zu Beginn eines jeden Anrufs abgespielt wird, beträgt die Angebotsrate 100 %.
Die Annahmerate gibt Aufschluss darüber, wie viele Anrufer das Rückrufangebot in Anspruch nehmen. Diese Rate kann stark von der Formulierung der Ansage beeinflusst werden oder davon, ob den Anrufern zuvor die geschätzte Wartezeit mitgeteilt wurde. Zudem spielen die Tageszeit und weitere externe Faktoren eine Rolle. Sollte Ihre Annahmerate auffallend niedrig sein, ist es ratsam, Ihr Angebot zu überprüfen und gegebenenfalls zu optimieren. Dafür stehen Ihnen bei Bedarf die freundlichen Mitarbeiter unseres Customer Success Teams schnell und unkompliziert zur Seite.
Die Zeit von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Erhalt einer Antwort auf ein Kundenanliegen.
Die Dauer bis zum Angebot oder „TTO“ ist die Zeit, die Anrufende in der Warteschleife verbringen, bevor ihnen ein Rückruf angeboten wird. Sie wirkt sich auf die Annahmerate aus, denn je länger ein Kunde wartet, desto wahrscheinlicher ist es, dass er den Anruf abbricht, bevor er das Angebot hört. Hier spielt auch die Psychologie eine Rolle, denn manche Anrufende akzeptieren einen Rückruf, während andere stattdessen versuchen, „abzuwarten“. Diese Anrufenden akzeptieren oft einen Rückruf, nachdem sie einige Minuten gewartet haben.
Dieser Effekt flacht jedoch mit der Zeit ab, wie Sie in der Abbildung sehen können.
Eine weit verbreitete Praxis ist es, einen Rückruf anzubieten, sobald die durchschnittliche Antwortzeit (ASA) zu lang ist. Das ist zwar nicht grundsätzlich verkehrt, aber es gibt möglicherweise besser passende Strategien.
Dies gelingt so: Per Widget oder API-Anbindung lassen sich Rückrufe über alle Ihre Kanäle (Webseite, Chat, App, E-Mail, Social Media,…) buchen, über die Ihre Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Und dies ist ein weitaus effektiverer Weg, Ihr Anrufvolumen langfristig unter Kontrolle zu bringen. Statt direkt zum Hörer zu greifen und sich in die Warteschleife einzureihen, können Ihre Kunden so ganz entspannt durch einen Klick auf Ihrer Webseite oder im Chat einen Rückruf buchen, der dann in Kürze und zur optimalen Auslastung Ihrer Agenten erfolgt.
Rückrufe müssen nicht zwingend per Telefon gebucht werden. Das Angebot für einen Rückruf kann mit der richtigen Software an unzähligen Stellen platziert werden. Wer das Angebot an verschiedenen Stellen der IVR- und Telefonwarteschlange platziert, kann sein Kontaktvolumen effektiver steuern und sein Team besser entlasten.
Zusätzlich ist es ratsam, z.B. auf Ihrer Webseite auf den Seiten mit der höchsten Absprungrate die Möglichkeit für das Buchen eines Rückrufes per Link und / oder Widget anzubieten.
Insbesondere für Onlineshops mit hochpreisigen Produkten zeigt sich ein sinnvoll platziertes Rückrufangebot in einer deutlich höheren Conversionrate.
Auch in den FAQs und bei Chatbots ist die Kombination mit Rückrufen sinnvoll. Können sich Kunden bei komplexen Fragen nicht mehr selbst helfen oder von einem Bot beraten werden, werden sie mit einem Rückrufangebot effizient bedient. Die Service-Erfahrung ist dadurch deutlich positiver, dennoch nutzen Sie die Effizienz von Chatbots für einfache Anfragen ideal.
Übrigens: Bei intelligenten Rückrufen durch die IVR oder entsprechend eingestellte Web-Widgets kann man zudem notwendige Infos zur schnelleren Abwicklung des Anliegens erfragen und Agenten so besser vorbereiten.
Ein sofortiges Rückrufangebot ist je nach Branche und Produkt nicht unbedingt immer der optimalste Ansatz.
Wenn Ihre allgemeine Wartezeit am Telefon unter 20 Sekunden liegt, können Sie Ihren Anrufenden die kurze Warteschleife zumuten, ohne dass dies Auswirkungen auf Ihre KPIs hat. Je länger allerdings die Wartezeit ist, desto negativer werden die Folgen.
Wenn Sie eine längere Wartezeit bis zum Angebot haben und keine Verbesserung Ihrer KPIs feststellen, erwägen Sie doch mal, Rückrufe schon nach 30 Sekunden zu offerieren. Bei anhaltend hohem Anrufaufkommen sollten Rückrufe sogar noch früher vorgeschlagen werden. Dies kann dazu beitragen, die Zahl der erneuten Anwahlversuche zu verringern und das gesamte Anrufvolumen zu reduzieren.
Die intelligenten Rückrufe von virtualQ können automatisch ab einer von Ihnen festgelegten Wartezeit aktiviert werden. So bleibt Ihr Anrufaufkommen kontrollierbar und ihre Kunden zufrieden.
Neben Sofort-Rückrufen zum nächstmöglichen Zeitpunkt bietet virtualQ zusätzlich Termin-Rückrufe zur Wunschzeit Ihrer Kunden an. Theoretisch können diese Termin-Rückrufe beliebig lange im Voraus gebucht werden, meist wählen Unternehmen aber einen Rahmen von maximal zwei Wochen in der Zukunft.
Die Rückrufe sind buchbar per Telefonie, per Web-Widget oder in Ihrer App durch API-Anbindung. Dadurch werden Ihre Anrufvolumen besser verteilt.
Bei hohem Anrufaufkommen, oder als eleganten Übergang zur Telefonie aus anderen Kanälen, bietet virtualQ Ihren Kunden einen Sofort-Rückruf oder Rückruf-Termin per Tastendruck oder Sprachansage an.
Bei Sofort-Rückrufen berechnet die KI im Hintergrund dabei Ihre Kapazitäten im Contact Center, basierend auf Prognosen zum Anrufvolumen, und sagt den ideal passenden Rückrufzeitpunkt voraus.
Sowohl für Sofort-Rückrufe, als auch Rückruf-Termine gilt: Zum angegebenen Zeitpunkt verbindet virtualQ Ihre Kunden minutengenau mit Ihren Mitarbeitenden.
So werden Ihren Kunden lange Wartezeiten erspart und Ihre Mitarbeitenden bei einem hohen Anrufaufkommen entlastet.
Lesen Sie hier viele interessante Erfolgsgeschichten unserer Kunden und wie virtualQ im Kundenservice angewendet wurde um zu unterstützen.
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Ihr Kontakt ins Recruiting
virtuaQ – ist die eine Datengeriebene und smarte KI die automatisierende Rückruf-Lösung für Unternehmen & Organisationen anbietet. Die Ihre Sales- oder Service- Verbindungen zu Ihren Kunden glättet. Dadurch können Sie relevante Business-Effekte erzielen:
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Anwendungsfälle
Peak Management
Curn Reduction
Cost Reduction
Effizienzsteigerung
Dauerbelastung / zuviele Anrufe
Mitarbeiterzufriedenheitssteigerung
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