Was ist eine virtuelle Warteschleife? – Kann auch mein Callcenter davon profitieren?

Es gibt verschiedene Arten von virtuellen Warteschlangen, die sich je nach Callcenter-Anforderungen anpassen lassen:

1. Basis-Version

In dieser einfachen Variante warten die Kund:innen dieselbe Zeit wie normalerweise, allerdings ohne am Telefon bleiben zu müssen. Sie werden angerufen, sobald sie an der Reihe sind.

2. Terminplanungssysteme – Typ Kalendereintrag

Kund:innen können aus verschiedenen Zeitfenstern wählen, um zu einem bestimmten Zeitpunkt vom Callcenter zurückgerufen werden zu können. Das ist ideal, um die Anrufe über den Tag zu verteilen und den Kund:innen Flexibilität zu bieten. Callcenter haben hierbei eine große Flexibilität bei der Erstellung der Anzahl der Zeitfenster und der verfügbaren Zeiten. Anrufe im Kundenservice können so auch außerhalb der Geschäftszeit angenommen werden und der Rückruf erfolgt während der Geschäftszeit. Anrufe können außerdem gleichmäßiger über den Tag verteilt werden.

3. Wartezeitbasierte Systeme

Diese Systeme rufen Kund:innen nach Ablauf einer vorher festgelegten Wartezeit zurück. Besonders geeignet, wenn ein voraussichtlich kurzes Warten zu erwarten ist.

4. Prognosenbasierte Systeme

Anrufe werden zu Zeitpunkten zurückgestellt, in denen das Callcenter erfahrungsgemäß ein niedrigeres Anrufvolumen hat. Diese Variante kann jedoch dazu führen, dass Kund:innen den genauen Rückrufzeitpunkt nicht kennen. Der Zeitpunkt des Rückrufs kann ungünstig sein und der Kunde damit nicht erreichbar.