Die digitale Unternehmensberatung Marketing Resultant berichtet über 5 führende Technologien, die den Kundenservice verändern werden. Wir freuen uns, dass virtualQ mit intelligenten Warteschleifenmanagement darunter vertreten ist.
Die Evolution der Call Center
Call Center zu Beginn der 90ziger Jahre kann man sich heute in einer Welt, die vom Internet dominiert wird, kaum noch vorstellen. Anrufe, die mittels einer ACD Anlage verteilt wurden, bildeten das Herzstück. Der Einfluß anderer Systeme und Technologien wie CRM, E-Mail Management auf Call Center und Kundenservice war kaum vorhanden. Im Laufe der Zeit wurden neue Systeme in die bestehende IT-Landschaft integriert. In den letzten 2-3 Jahren haben sich dadurch grundlegende Änderungen für die Kommunikation mit Kunden und Organisation von Call Centern ergeben.
Die Kommunikationsgewohnheiten verändern sich. Zwar dominiert mit etwa 80 % Anteil am gesamten Kommunikationsvolumen noch immer das Telefon. Die Zahl der Kanäle, die von Kunden bevorzugt genutzt werden, hat sich jedoch erheblich ausgeweitet. Chat, Instant Messaging, Video-Chat und Apps erhöhen die Komplexität im Call Center.
Der Service ist mit hohen Kundenerwartungen konfrontiert. In den letzten Jahren ist die Toleranz bei Antwortzeiten beständig gesunken. Kunden fordern schnelle und kompetente Lösungen für ihre Anliegen. Vergleichsportale (z.B. verivox für den Vergleich von Strompreisen) fördern die Transparenz von Märkten und sind zu einem wirkungsvollen Druckmittel auf den Kundenservice geworden. Noch nie war die Wechselbereitschaft von Kunden bei schlechten Service höher als heute.
Technologien für ein effektives Call Center
Technologien, die zum einen das Erlebnis der Kunden wirksam verbessern und zum anderen die Effizienz der Call Center spürbar erhöhen, erfahren bei Kundenservice-Leitern großen Zuspruch.
1.Unified Desktop Systeme
Call Center Mitarbeiter benötigen Informationen, um Kunden Auskünfte zu Produkten und Verträgen zu geben. Sie erfassen Daten, berechnen Preise, bearbeiten Beschwerden und versenden Dokumente. Die dazu notwendigen Daten sind meistens auf verschiedene Systeme verteilt. In vielen Call Centern sind bis zu sieben Systeme notwendig, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Daten zu erfassen und Prozess-Schritte anzustoßen. Kopier- und Einfügeschritte zwischen den Anwendungen kommen oft noch erschwerend dazu. Das Wechseln zwischen den Anwendungen ist ein Zeitfresser und verursacht Fehleingaben. Unified Desktop Systeme, die für den Agenten alle notwendigen Eingabe- und Informations-Felder auf einer einzigen Bedienoberfläche abbilden, ermöglichen einen großen Produktivitätsschub und verringern zugleich die Fehlerquote. Zu den führenden Anbietern gehören: KANA, Adobe, jacada und CCT-Solutions mit einer speziellen Lösung für AVAYA Systeme.
2. Dokumenten-Scan
Ganze Märkte und Industrien spüren die Auswirkungen völlig veränderter Marktgegebenheiten, die durch die Digitalisierung möglich werden. Datenaustausch, Datenanalyse und Vernetzung erzeugen eine Dynamik, die Kundenservice-Prozesse kräftig durcheinander wirbelt. Durch die Digitalisierung werden viele Aufgaben, die bislang vom Kundenservice erledigt wurden, wegrationalisiert. Dokumente, Formulare lassen sich per Smartphone einscannen. Die darin enthaltenen Daten werden extrahiert und bestimmten Datenfeldern in Unternehmenssystemen automatisch zugeordnet. Das System stößt dann einen automatisierten Prozess an, der den Kunden über den Status und die nächsten Schritte informiert. Klassische Sachbearbeiter Aufgaben im Kundenservice werden digitalisiert. In den nächsten Jahren wird ein immenses Potential an Produktivitäts- und Zeitgewinn im Kundenservice gehoben.
3. In-App Support
Kaum eine technologische Entwicklung hat das Kommunikations-, Einkaufs- und Serviceverhalten so gravierend und schnell verändert wie das Smartphone. Viele Kunden sind permanent online. Das Smartphone ist ein ständiger Lebensbegleiter geworden. Smartphones bieten jederzeit Zugang zum Internet, unterstützen bei der Auswahl von Produkten und Leistungen, zeigen Alternativen auf und unterstützen alle Kommunikationskanäle. Die Möglichkeit, direkt aus einer Unternehmens-App heraus, mit dem Kundenservice zu kommunizieren, wird u.a. durch die WebRTC Technologie unterstützt. Das Open Source Projekt von Google wird in den nächsten Jahren stark an Bedeutung gewinnen. Erste Systeme für die Integration von In-App Support werden u.a. von Salesforce, Helpshift und Hipmob angeboten.
4. Intelligentes Warteschleifenmanagement
Alltag in deutschen Call Centern: Kunden wollen eine Internetstörung melden, eine Auskunft zu einem Heilmittelzuschuss bei der Krankenkasse erhalten, einen Zählerstand an den Stromversorger übermitteln oder eine Rechnung beim Online-Shop reklamieren. Allzu häufig geraten Anrufer erst einmal in die Warteschleife. Ärgerlich und nervig für den Kunden. Und keine gute Grundlage für einen zeitgemäßen Kundenservice.
Die Lösung: Virtuelle Wartefeld Assistenten, die dafür sorgen, dass jeder Anrufer automatisch einen Rückruf oder eine Nachricht auf sein Smartphone erhält, wenn ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Wartefeld Assistenten oder Rückruf-Services werden in den USA von mehreren Anbietern angeboten. In Deutschland erobert – virtualq – gerade den Call Center Markt.
4. WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch „Web-Echtzeitkommunikation“)
WebRTC ist eine Sammlung von Kommunikationsprotokollen und Programmierschnittstellen (API) für die Implementierung in Webbrowsern, die eine Echtzeitkommunikation über Rechner-Rechner-Verbindungen ermöglichen. Damit können Browser nicht mehr nur Datenressourcen von Backend-Servern abrufen, sondern auch Echtzeitinformationen von Browsern anderer Benutzer. WebRTC ermöglicht Anwendungen wie Videokonferenz, Dateitransfer, Chat und Desktopsharing. Die Entwicklung von der rein sprachbasierten Kommunikation zu Chat, Video-Chat, Co-Browsing, Videokonferenzen ist unaufhaltsam. WebRTC wird sich im Markt als Standard durchsetzen. Immer mehr Anbieter von Chat, Video-Chat Lösungen setzen auf WebRTC als Plattform und sorgen für ein breites Marktangebot zu erschwinglichen Preisen.
