Die Top 5 Effekte auf Ihren Kundenservice & 14 typische Anwendungsfälle.
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In der heutigen, digital und intelligent vernetzten Welt erwarten Kunden, dass Unternehmen auf allen Kanälen erreichbar sind – der Omni-Channel Customer Service.
Welche Bedeutung hat ein Omni-Channel Kundenservice für Unternehmen und wie kann ein intelligenter Rückrufservice die Kundenzufriedenheit auch in dem Modell noch weiter steigern?
Oft entscheidet allein die Servicequalität für oder gegen ein Unternehmen. Für viele Unternehmen wird es zu einem wichtigen Service-Ziel, den Kunden über mehrere Kommunikationskanäle “abzuholen”. Doch wie viele und welche Kanäle müssen Sie als Unternehmen dabei bedienen?
Der Begriff Multi-Channel oder Omni-Channel Customer Service beschreibt einen umfassenden Ansatz im Kundenservice, bei dem verschiedene Kommunikationskanäle miteinander verknüpft werden. Kunden können so über ihre bevorzugten Kanäle – ob per Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media oder Apps – nahtlos mit dem Unternehmen verbunden werden und interagieren. Die Kanäle sind dabei intelligent miteinander verbunden.
Der Kunde kann den besten Kanal für sich und für Sie nutzen: ein Austausch kommt einfach und für beide Seiten optimal zustande.
Im digitalen Zeitalter ist eine klare Omni-Channel-Strategie im Kundenservice nicht nur ein Vorteil, sondern eine Notwendigkeit für erfolgreiche Unternehmen. Mit einer stark optimierten Multi-Channel-Strategie erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, fördern die Kundenbindung und steigern letztendlich Ihre Umsätze.
Kunden werden dort abgeholt, wo sie sich gerade befinden, sei es online oder offline. Unternehmen, die diese Strategie effektiv implementieren, heben sich von einem wettbewerbsintensiven Markt ab und bauen langfristig stabile Kundenbeziehungen auf.
Eine nahtlose Omni-Channel-Erfahrung führt zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit. Studien zeigen, dass Kunden, die auf mehreren Kanälen betreut werden, eine höhere Loyalität zum Unternehmen entwickeln und eher zu wiederkehrenden Käufen neigen.
Für den Kunden ist der telefonische Kontakt nach wie vor der beliebteste Kommunikationskanal. Andere Kanäle werden jedoch immer wichtiger. Der Kunde entscheidet je nach Problem, aktueller Situation und Präferenz, welchen Kanal er wählt. Problematisch wird es oftmals beim “Channel Hopping”, also wenn der Kunde im Laufe der Kommunikation den Kanal wechselt.
Der Rückrufservice ist damit eine wertvolle Ergänzung im Omni-Channel Kundenservice. Er ermöglicht es Kunden, einen Rückruf zu einem Zeitpunkt zu vereinbaren, der für sie am besten passt, anstatt in einer Warteschleife festzustecken. Diese Option steigert Effizienz und Zufriedenheit, da Kunden das Gefühl haben, die Kontrolle über die Interaktion zu behalten.
Kunden sollten den Rückrufservice von jedem Kanal aus anfordern können – sei es per App, Website, Telefon, Social Media oder E-Mail. Bieten Sie eine benutzerfreundliche Möglichkeit zur Rückrufanfrage an.
Ein weiterer Vorteil – ganz im Sinne des Omni-Channel Customer Service – ist, dass Sie so die Kommunikationswege zu Ihrem Service-Center bündeln und die Customer Journey aktiv beeinflussen können.
Ein moderner Omni-Channel Kundenservice ist heute mehr als nur eine Anforderung – er ist eine Investition in die Zukunft der Kundenbindung und -zufriedenheit. Mit der Integration eines Rückrufservices erweitern Unternehmen ihre Reichweite und verbessern die Servicequalität durch flexible, kundenorientierte Ansätze. Kunden schätzen es, ihre Anliegen jederzeit und kanalübergreifend besprechen zu können und dabei die Kontrolle über das Wann und Wie der Interaktion zu behalten.
Mit einer positiven Customer Experience, die den Omni-Channel-Anforderungen der Kunden gerecht wird, können Sie punkten! Dafür sollten Sie sich das Nutzerverhalten Ihrer Kunden genau anschauen. Stichwort Customer Journey!
Wenn Karsten (37 Jahre) beispielsweise sein „Internet nicht zum Laufen bringt“ und „schon öfter den Knopf hinten am Rooter gedrückt hat“, dann wird er die Seite seines Internetproviders aufsuchen. Dort findet er eine Rubrik „Self-Service“. Er kann jedoch leider mit den Lösungsvorschlägen nichts anfangen.
Im nächsten Schritt wird er eventuell ein Kontaktformular finden, dass er ausfüllt. Da er aber schnell ins Internet möchte und nach 30 Minuten keine Antwort hat, wird er ungeduldig. Vielleicht nimmt er über einen Social-Media Kanal Kontakt auf. Dort erhält er zwar eine individuelle Antwort, jedoch kann er diese nicht umsetzen, da er mit der Technik nur wenig vertraut ist.
Um die Zeit zwischen den Fragen und Antworten zu sparen, wählt Karsten schlussendlich, obwohl er viele Kanäle genutzt hat, die Telefonhotline. Dieser Kanal scheint in diesem Kontext – ein Kunde mit wenig Kenntnissen über das Produkt mit einem komplexen Problem – auch der Richtige.
Mit unserer Softwarelösung bekommt der Kunde die Zeit genannt, bis er mit einem freien Mitarbeiter sprechen kann. Gleichzeitig muss er nicht am Telefon warten, sondern unsere Softwarelösung übernimmt diese Aufgabe für ihn – und zwar virtuell.
Das verändert sein Warteempfinden und durch die Verbesserung des Telefonsupports wird das „Channel Hopping“ minimiert.
Ein weiterer Vorteil – ganz im Sinne des Omni-Channel Customer Service – ist, dass die Lösung nicht nur beim Anruf in der Hotline selbst, sondern auch über Ihre Website oder in Ihrer App angeboten werden kann. Das bedeutet für Sie weniger Aufwand bei der Umstellung Ihrer Kommunikationsstruktur und gleichzeitig bündelt es die Kommunikationswege zu Ihrem Service-Center hin.
Damit haben Sie den großen Vorteil, dass Sie die Customer Journey aktiv beeinflussen können und gleichzeitig dem Kunden einen besseren Service anbieten – auf diversen Kanälen. Kurz gesagt, virtualQ® bringt den Kunden dazu, den besten Kanal für sich und für Sie zu nutzen. Das ist Omni-Channel Customer Service vom Feinsten!
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