Im heutigen virtualQ Webcast dreht sich alles um das Thema Voice Automatisierung im Kundenservice. Head of Marketing bei virtualQ, Thomas Lübeck begrüßt Ralf Stolz von der Haufe-Group und Dietmar Zipfel von virtualQ als Experten zu diesem Thema. Die Haufe-Group bietet integrierte Unternehmensarbeitsplatzlösungen an und ist an 19 Standorten in Deutschland vertreten. virtualQ bietet KI-basierte Rückruflösungen an und hat sich auf Customer Satisfaction Steigerung und Effizienzsteigerung spezialisiert.
Die Anfänge der Zusammenarbeit
Ralf Stolz berichtet von der Anfangszeit der Zusammenarbeit. Alles begann mit einem Anruf von Nico Metz von virtualQ, der Ralf von der Idee des virtuellen Wartens erzählte. Die beiden beschlossen, diese Idee weiter zu erforschen und begannen mit dem Aufbau eines FAQ-Bots. Dabei lernten sie viel über häufig gestellte Fragen und die Bedürfnisse der Kund:innen. Schließlich erweiterten sie das Konzept und entwickelten eine umfassendere Lösung.
Von FAQ-Bots zur individuellen Kundenbetreuung
Anhand von Kundeneingaben wurden automatisierte Antworten generiert und gezielt an die richtigen Mitarbeitende weitergeleitet. Dabei setzte virtualQ auch auf den Rückrufservice, um Kund:innen individuell zu betreuen.
Learnings und Herausforderungen
Die Zusammenarbeit zwischen Haufe und virtualQ brachte viele Learnings mit sich. Ralf Stolz betont die Bedeutung der Planung und des Wordings bei der Umsetzung eines solchen Projekts. Es war wichtig, die Sprache des Bots an die Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen und zu optimieren. Zudem lernten sie, dass Kund:innen oft unerwartete Wege einschlagen und dass Flexibilität und Anpassungsfähigkeit entscheidend sind, um den Kund:innen einen echten Mehrwert zu bieten.
Ein Blick in die Zukunft
Die Zusammenarbeit zwischen Haufe und virtualQ ist noch lange nicht abgeschlossen. Beide Unternehmen arbeiten kontinuierlich daran, den Kundenservice und die Effizienz weiter zu verbessern und neue Funktionen einzuführen. Die Vielfalt der Themen und die beeindruckenden Ergebnisse zeigen, dass die Voice Automatisierung im Kundenservice eine erfolgreiche Lösung für Unternehmen sein kann. Erfahren Sie jetzt mehr!
