Abteilungen mit hohem Außenkontakt werden mit Trends, Konzepten, Methoden und Empfehlungen zum erfolgreichen Kundenmanagement regelrecht zugeschüttet. Die Komplexität durchgängige und zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu gewährleisten ist allerdings real. In der Praxis beobachten wir ein großes Auseinanderdriften zwischen veraltetem und innovativem Kundenservice.

Kund:innen, aber auch Mitarbeitende verschiedener Generationen gehen mit den neuen technologischen Angeboten unterschiedlich um. Vielen Unternehmen fällt es daher schwer, die richtige Omnichannel-Strategie zu entwickeln. Abteilungssilos, veraltete Technologien, sowie eine risikoaverse Unternehmenskultur verhindern oftmals die Etablierung einer agilen, datengetriebenen und digital unterstützten Arbeitsumgebung, die Innovation fördert, aber dadurch auch manchmal Misserfolge zulassen muss. Das alles bedeutet allerdings nicht, dass Konzerne zwanghaft eine Start-up Mentalität annehmen müssen, um langfristig eine moderne Kundenorientierung sicherzustellen. Wir behaupten sogar, dass es für Großunternehmen ratsam ist, eine Distanz zu Customer Experience Hypes zu wahren und die Service-Abteilung nach eigenem Tempo und Bedürfnissen weiterzuentwickeln. Es ist zwar gut, sich von neuen methodischen Zugängen im Bereich Kundenservice inspirieren zu lassen, um auch eine zeitgemäße Strategie verfolgen zu können. Trotzdem sind einfache und effektive Lösungen für dringende Herausforderungen stärker zu priorisieren.

Der “Untergang” von Callcentern wurde in den letzten Jahren von vielen Meinungsführern prognostiziert. Tatsächlich widerlegen zahlreiche Studien diese Hypothese und belegen hingegen, dass bis zu 73% der Kund:innen nach wie vor eine telefonische Beratung gegenüber E-Mail, Social Media und Webchat-Kommunikation bevorzugen.