Erfolgsstory –
METRO Deutschland
Service-Level steigern und einen erstklassigen Kundenservice anbieten – auch in Zeiten hoher Auslastung.
Bis zu 10% mehr Erreichbarkeit & ausgewogenere
Agentauslastung trotz saisonaler Anruf-Anstürme
In Zeiten von sehr hohen Peaks benötigt das Großhandelsunternehmen METRO Deutschland eine Lösung, um die Erreichbarkeit und Qualität im Kundenservice weiter auf hohem Qualitätsniveau zu gewährleisten.
Durch das intelligente Rückrufmanagement- System von virtualQ wurde die Wartezeit reduziert, die Effizienz um durchschnittlich 10% erhöht und die externen Service Center Agents nachhaltig entlastet.
Herausforderung
- Hohe Stoßzeiten rund um Ostern und Weihnachten sorgen regelmäßig für eine stark erhöhte Nachfrage im METRO Service Center
- Durch schwankende Anfrage- und Nachfragekurven ist die Auslastung der Agenten nicht einheitlich konstant
- Krankheitswellen erschwerten zusätzlich die Personalplanung
Ziel
- Die Erreichbarkeit im Service Center sollte auch bei hohen Anrufvolumen gewährleistet sein
- Die Wartezeit der Anrufenden sollte minimiert werden
- Peaks sollen geglättet und besser steuerbar werden
- Agents sollen entlastet werden
Resultat
- Durchschnittlich nutzen 12% der Anrufenden den Rückruf-Service
- Verbesserung der Erreichbarkeit um bis zu 10% seit Einsatz des Tools
- Optimale Auslastung der Agents trotz wechselhafter Anrufaufkommen
Hier die gesamte Erfolgsstory als PDF herunterladen!
Intelligente Rückrufe von virtualQ liefern Entlastung
Saisonale Peaks, wie beispielsweise die Weihnachts- und Osterzeit beanspruchen die Kapazitäten im METRO Service Center. Um den Kundenservice langfristig effizienter zu gestalten, wendete sich METRO Deutschland an virtualQ. Durch das KI-basierte Peak-Management mittels intelligenter Rückrufe können die Anruf-Peaks besser gemanagt werden.
Unkomplizierte Anbindung in nur wenigen Tagen
Für den Einsatz wurde virtualQ an die bestehende ACD von METRO Deutschland angebunden. Die Intelligenz und Algorithmen von virtualQ berechnen die optimale Auslastung ihrer Agents. Der Algorithmus lernte selbstständig und konnte so bereits nach wenigen Wochen automatisch Rückrufe zu geeigneten Zeiten an die jeweils verfügbaren Agents weiterleiten.
Automatische Steuerung bietet echten Mehrwert
Mit virtualQ werden Anrufende zuverlässig zu passenden Zeiten mit geringerem Anrufaufkommen zurückgerufen, statt in der Warteschleife zu landen oder gar aufzulegen. Die Auslastung der Agents wird so automatisch und effizient optimiert.
Alle Zahlen dazu finden Sie in der Erfolgsstory!
