Erfolgsfaktor Servicequalität – Omni-Channel Customer Service etablieren
Wer den Kunden durch den Kaufprozess hindurch und vor allem auch nach dem Kauf mit den richtigen Informationen versorgt, der hat einen klaren Wettbewerbsvorteil. Denn oft entscheidet die Servicequalität für oder gegen ein Unternehmen. Für viele Unternehmen wird es zu einem wichtigen Service-Ziel, den Kunden über mehrere Kommunikationskanal „abzuholen“. Im Fachjargon wird das Omni-Channel Customer Service genannt. Doch welche Kanäle müssen Sie als Unternehmen wirklich bedienen? Für den Kunden ist der telefonische Kontakt nach wie vor der beliebteste Kommunikationskanal. Andere Kanäle werden jedoch immer wichtiger: Email, WhatsApp und Self-Service sind auf dem Vormarsch. Der Kunde entscheidet je nach Problem und Präferenz, welchen Kanal er wählt.
Problematisch wird es oftmals beim „Channel Hopping“, also wenn Kunden im Laufe der Kommunikation den Kanal wechseln. Denn häufig sind in der Kommunikationsstruktur der Unternehmen noch Lücken vorhanden, die den Kommunikationsfluss hemmen und dem Kunden negativ auffallen.
Um den Kunden und seine Kommunikationspräferenzen zu verstehen, bedarf es einem Business Case, an dem man sich orientieren kann. Setzt man z.B. voraus, dass der Kunde:
- Medienkanäle opportunistisch nutzt,
- selbstbewusst und informiert ist
- und Ihre Konkurrenten kennt,
dann wird deutlich, dass für Ihr Unternehmen ein Differenzierungsfaktor notwendig ist.
Von der Customer Journey zur Customer Experience
Mit einer positive Customer Experience, die den Omni-Channel-Anforderungen der Kunden gerecht wird, können Sie punkten! Dafür sollten Sie sich das Nutzerverhalten Ihrer Kunden genauer anschauen. Stichwort Customer Journey!
Um die Costumer Journey zu verstehen, stellen wir uns am Besten einen Kunden vor. Wenn Karsten (37 Jahre) beispielsweise sein „Internet nicht zum Laufen bringt“ und „schon öfter den Knopf hinten am Rooter gedrückt hat“, dann wird er die Seite seines Internetproviders aufsuchen. Dort findet er eine Rubrik „Self-Service“. Er kann jedoch leider mit den Lösungsvorschlägen nichts anfangen. Im nächsten Schritt wird er eventuell ein Kontaktformular finden, dass er ausfüllt. Da er aber schnell ins Internet möchte und nach 30 Minuten keine Antwort hat, wird er ungeduldig. Vielleicht nimmt er über einen Social-Media Kanal Kontakt auf. Dort erhält er zwar eine individuelle Antwort, jedoch kann er diese nicht umsetzen, da er mit der Technik nur wenig vertraut ist. Um die Zeit zwischen den Fragen und Antworten zu sparen, wählt Karsten schlussendlich, obwohl er viele Kanäle genutzt hat, die Telefonhotline. Dieser Kanal scheint in diesem Kontext – ein Kunde mit wenig Kenntnissen über das Produkt mit einem komplexen Problem – auch der Richtige.
Telefonkontakt modernisieren
Sie merken, den Kunden adäquat einschätzen zu können, bedarf fast hellseherischer Fähigkeiten. Wir haben zwar nicht für alles die Lösung, aber wir haben zumindest eine Lösung, die dem Kunden den problemlosen Telefonkontakt ermöglicht und ihn deshalb genau bei diesem Kommunikationskanal hält: virtualQ®. Mit unserer Softwarelösung bekommt der Kunde die Zeit genannt, bis er mit einem freien Mitarbeiter sprechen kann. Gleichzeitig muss er nicht am Telefon warten, sondern unsere Softwarelösung übernimmt diese Aufgabe für ihn – und zwar virtuell. Das verändert sein Warteempfinden und durch die Verbesserung des Telefonsupports wird das „Channel Hopping“ minimiert. Ein weiterer Vorteil – ganz im Sinne des Omni-Channel Customer Service – ist, dass die Lösung nicht nur beim Anruf in der Hotline selbst, sondern auch über Ihre Website oder in Ihrer App angeboten werden kann. Das bedeutet für Sie weniger Aufwand bei der Umstellung Ihrer Kommunikationsstruktur und gleichzeitig bündelt es die Kommunikationswege zu Ihrem Service-Center hin. Damit haben Sie den großen Vorteil, dass Sie die Customer Journey aktiv beeinflussen können und gleichzeitig dem Kunden einen besseren Service anbieten – auf diversen Kanälen. Kurz gesagt, virtualQ® bringt den Kunden dazu, den besten Kanal für sich und für Sie zu nutzen. Das ist Omni-Channel Customer Service vom Feinsten!
