Die Krise ist da. Experten und Führungskräfte erwarten in naher Zukunft eine sehr dramatische Situation. Inflation, Lieferkettenengpässe und der Arbeitskräftemangel treffen auf Probleme, die wir heute schon haben: Budgetkürzungen, überlastete Mitarbeiter, die Erwartung eines stetigen Wachstums trotz sinkender Ressourcen. Im ersten Moment scheint es also, dass man von den Managern und Führungskräften das Unmögliche verlangt.
Doch jedes Unternehmen, das ein Service-Center anbietet, hat jetzt eine großartige Chance: die Verbesserung der Customer Experience – gerade in Krisenzeiten! Service-Center müssen weiterhin – auch, wenn die Rahmenbedingungen schwierig sind – eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen, um den Rückgang der Kundenbindung zu vermeiden. Traditionelle Servicecenter arbeiten meist sehr ineffizient, weshalb das Management gut daran tut, seine Aufmerksamkeit vermehrt auf diesen Unternehmensbereich zu lenken. Gebraucht werden intelligente, aus der Kundensicht betrachtete, automatisierte Modelle, die den hohen Erwartungen gerecht werden.
Wer gegen den Strom schwimmt, gewinnt
Aus vergangenen Wirtschaftskrisen haben wir gelernt, dass vor allem die Unternehmen gestärkt aus einer Talfahrt hervorgingen, die sich antizyklisch verhalten haben. Die 4 größten Fehler, die Unternehmen jetzt begehen können, sind diese:
Kosteneinschnitte um jeden Preis
Wer um jeden Preis die aktuellen Kosten senkt und dabei ausschließlich kurzfristige Ziele im Auge hat, wird langfristig scheitern. Zu kurz gedachte Kosteneinsparungen demotivieren die Mitarbeiter, sie bremsen die Innovationskraft und senken die Kundenzufriedenheit.
Fokussierung auf Neukundenakquise
In Zeiten des Umsatzrückgangs gibt es nur eine Gruppe, die das wirtschaftliche Überleben eines Unternehmens sichert: die Bestandskunden. Verschiedene Studien haben ergeben, dass Bestandskunden mit einer Wahrscheinlichkeit von 60% – 70% weitere Produkte kaufen. Außerdem interessant: 80% der künftigen Umsätze werden durch 20% der aktuellen Bestandskunden generiert. Und wer die Kundenbindung auch nur um 5% steigert, kann sich über ein Gewinnwachstum von 25% freuen.
Personal kündigen statt Prozesse optimieren
Leistungsstarke Abteilungen bestehen immer aus leistungsstarken Mitarbeitern. Diese erfolgsrelevanten Teams aufzubauen, kostet nicht nur Zeit, sondern auch viel Geld. Unternehmen, die während einer wirtschaftlichen Krise den personellen Kahlschlag ausführen, machen den zuvor benötigten Einsatz zunichte und stellen gleichzeitig ein künftiges Personalproblem her.
Stoppen von Technologieinvestitionen
Umfassende Recherchen des Upjohn Institute of Employment Research haben gezeigt, dass seit der Krise im Jahr 2008 die Investitionen in neue Technologien deutlich gestiegen sind. Innovative Geschäftsmodelle und umsatzfördernde Markendifferenzierung kommen vor allem dadurch zustande, dass digitale Lösungen datengestützte Prozessoptimierungen ermöglichen – und damit einen eindeutigen Wettbewerbsvorteil mit sich bringen.
Wie kann ein intelligenter Kundenservice aussehen, der Krisen und digitaler Disruption begegnet?
Bisherige Konzepte klassischer Service-Center haben ausgedient. Unternehmen, die ihr Markenversprechen einlösen und ihre Kunden auch während einer Krisenzeit an sich binden wollen, brauchen völlig neue Strategien als bisher. Die sich stetig weiterentwickelnde digitale Wirtschaft bringt Technologien mit sich, die genutzt werden müssen. Automatisierungslösungen bspw. schaffen ganz eindeutig eine Win-Win-Situation – man muss sie nur gezielt in die bestehenden Prozesse implementieren, die vom Endkunden genutzt und angenommen werden. Bevor neue Systeme aber im Kundenservice realisiert werden können, müssen die Verantwortlichen immer erst einen Perspektivwechsel vornehmen:
Was sind die Erwartungen der Kunden?
Unzählige Studien und Umfragen haben belegt: Kunden erwarten an jedem Tag im Jahr einen 24/7-Service. Gleichzeitig nutzen sie verschiedene Endgeräte und Kanäle, die sich auch gern mal im Lauf des Tages ändern. Wichtig zu wissen ist auch, dass Studien bereits 2017 ergaben, dass bei 76% der Kunden eine (!) negative Erfahrung mit dem Service-Center reicht, um über einen Anbieterwechsel nachzudenken.
Unternehmen sind also in der Pflicht, ein Self-Service-Portal einzurichten, das unterstützt durch virtuelle Assistenten zu jeder Tages- und Nachtzeit wertvolle Inhalte anbietet und damit das Kundenerlebnis optimiert. Basierend auf Qualifikation, Kapazität und Verfügbarkeit muss anschließend – oder zur Begleitung – so schnell und einfach wie möglich der passende Call-Agent mit dem Kunden in den Austausch gehen. Dies kann z. B. durch proaktive intelligente Rückruf-Pop-ups realisiert werden. 😉
Applied Intelligence und Integrated Data im Service
Manchmal ist auf den ersten Blick nicht erkennbar, dass zusätzlich die interne Vernetzung aller Abteilungen einen erheblichen Vorteil für das Kundenerlebnis bringt – doch genau das ist der Fall. Ein internes System muss gewährleisten, das wahre Problem hinter einer Beschwerde herausfiltern zu können, die erforderlichen Daten müssen den Verantwortlichen zügig zugänglich sein und alle Aufgaben müssen bis zum finalen Abschluss des Kundenanliegens nachverfolgt werden können.
Wir wissen alle, dass Daten die Basis dafür sind, diese und weitere Verbesserungen umsetzen zu können. Doch eine Anhäufung von Zahlen und Fakten reicht bei Weitem nicht aus – sie müssen auch so abgelegt werden, dass sie intelligent verarbeitet werden können. Und dafür braucht es Next-Level Cloud-Technologien, die den menschlichen Verarbeitungs- und Entscheidungsfindungsfähigkeiten voraus sind und den Mitarbeitern und Verantwortlichen jede Menge Aufwand durch Applied Intelligence & Integrated Data ersparen.
Applied Intelligence ist hier die Erweiterung des menschlichen Verstandes, der Informationsverarbeitung und Entscheidungsfähigkeit. Applied Intelligence wird durch drei Kerntechnologien definiert: Advanced Analytics Lösungen, Robotic Process Automation (RPA) und Künstliche Intelligenz (KI). Advanced Analytics unterstützt Unternehmen in der Entscheidungsfindung, indem es voraussieht, was mit hoher Wahrscheinlichkeit passiert. RPA automatisiert wiederkehrende Tätigkeiten und Prozesse, vor allem Regel-basiert. KI automatisiert Tätigkeiten, die komplexere Bewertungen benötigen.
Realität ist leider, dass diese Veränderungen meist ziemlich langsam in Gang kommen. Die Lösung: Einbindung eines externen Dienstleisters, der ausgewählte Prozessabschnitte übernehmen kann und für deren Umsetzung die Verantwortung trägt. Um solch eine Zusammenarbeit zu testen, braucht es keine großen Ressourcen in der IT, denn Minimum Viable Products (MVPs) können zügig und unkompliziert an die Nutzer ausgerollt werden.
Wo sehen Sie Service in Zeiten von Krisen und digitaler Disruption? Was kann Ihr Unternehmen tun, um den Service zu stärken?
