Erfolgsstory –
E.VITA
Wie kann man einen exzellenten Kundenservice sicherstellen, bei der die individuelle Beratung von Gewerbekunden und das aktive Management ihrer Energieversorgung im Vordergrund steht?
Große Erreichbarkeits-Steigerung und weniger
Wahlwiederholer trotz außergewöhnlichen
Nachfrage-Peaks beim Energieversorger E.VITA
Mit dem Anspruch, ihren Kund:innen ein erstklassiges Service-Erlebnis zu bieten und gleichzeitig intern die Mitarbeitenden vor täglichen Anrufspitzen zu bewahren, hat sich die E.VITA GmbH an virtualQ gewandt. Durch den Einsatz des virtualQ Web-Widget konnten weiter auch Kosten bei externen Dienstleistern eingespart werden.
Herausforderung
- Die Anhäufung von Kontaktversuchen und starken Intraday-Peaks an zwei bis drei Hauptzeiten täglich führte zu
- Stress bei Mitarbeitenden
- langen und unvorhersehbaren Wartezeiten für Kund:innen
- Verteilung dieser Kontaktspitzen ohne Software nicht möglich
- Wahlwiederholer und Channelhopper erhöhen die Anzahl an Kontaktversuchen durch den Mehrfachkontakt
Ziel
- Weiterhin die guten Servicestandards, für welche die E.VITA steht, beibehalten
- Hohe Wartezeiten reduzieren und eine bessere Erreichbarkeit durch virtualQ schaffen
- Starke Peaks sollen besser gemanagt werden und somit die Mitarbeitenden im Service entlasten
- ACD-Systemwechsel zusammen mit virtualQ durchführen
- Anrufumleitungen zu externen Dienstleistern sollen reduziert werden und somit Kosten sparen
Resultat
- Im ersten Schritt wurden ca. 550 Rückrufe je Monat über virtualQ abgewickelt.
- Wahlwiederholer konnten drastisch reduziert werden
- Die Rückrufquote ist im ersten Schritt mit virtualQ gestiegen
- Glättung der Anruf-Peaks und somit entlastete Mitarbeitende
- Channelhopper wurden durch das Angebot des Web-Widgets fast komplett beseitigt
- Gewährleistung der hohen Service-Qualität trotz steigender Volumen
Hier die gesamte Erfolgsstory von E.VITA und virtualQ herunterladen!
Serviceanspruch verbessern um Peaks zu vermeiden
Die E.VITA GmbH hat an zwei bis drei Zeiträumen am Tag eine besonders hohe Nutzung des Kundenservice verzeichnet, welche bei dem Energieversorger zu langen Wartezeiten im telefonischen Service führten.
Sowohl für die Kund:innen, aber auch für Mitarbeitende ist dies eine sehr anstrengende und unangenehme Situation. Oft waren hierbei auch Standardabläufe oder grundlegende Anliegen betroffen, welche mittlerweile weitestgehend über Automatisierungen abgewickelt werden können.
Herausforderndes Ziel: Kosten sparen
Trotz der gegebenen Umstände war es immer wichtig, das Service-Level der E.VITA auf einem gleichbleibend hohen Niveau zu halten.
Die starken Spitzen der Kontaktversuche sollten abgeflacht und durch Automatisierungen von virtualQ über den Tag verteilt werden.
Weiterhin konnten durch virtualQ Kosten eingespart werden, da der Überlauf an externen Dienstleistern im Kundenservice verringert wurde.
Beratung im Schlagabtausch
Durch die Erfahrung im Team der E.VITA und die modernen Lösungsansätze von virtualQ entstehen interessante Diskussionen um die bestmögliche Lösung. Dieser gegenseitige Schlagabtausch fordert beide Seiten und erzielt durchgehend sehr gute Ergebnisse.
Durch die enge Kommunikation mit seinen Partnern und Kund:innen sorgt virtualQ für ausgezeichnete Kundenbeziehungen und – was noch entscheidender und wichtiger ist – für hervorragende Erfolge.
