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Alles was Sie über Service-Level wissen müssen

Steigerung der Servicequalität – Ein Beispiel aus der Praxis

  1. Was ist das Service-Level?
  2. Wie berechne ich das Service-Level?
  3. Woher kommt die Kennzahl Service-Level?
  4. Welche weitere Kennzahlen gibt es noch?
  5. Wie kann ich meine Servicequalität verbessern?

 

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1. Was ist das Service-Level?

Das Service-Level gilt als eine der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicator) im Inbound Callcenter. Mit dieser Kennzahl lässt sich die Servicequalität eines Service Centers abbilden. Es definiert, wie viel Prozent der Anrufer innerhalb eines gewissen Zeitfensters bedient werden sollen. Setzt sich ein Contact Center ein gewisses Ziel, definiert es damit den Soll-Zustand, dem der Ist-Zustand im Customer Service und somit der Qualität des Kundenservices künftig entsprechen soll. Die Kennzahl ist somit mehr als nur eine Messgröße. Sie hat aktiven Einfluss auf das Qualitätsmanagement von Inbound Contact Centern.

2. Wie berechne ich das Service-Level?

Man setzt einen gewissen Prozentsatz der Anrufenden ins Verhältnis zu der angestrebten Wartezeit, in der der Anruf angenommen werden soll. Weit verbreitet ist die Annahme, dass „80/20“ die Formel für guten Kundenservice ist. Übersetzt bedeutet 80/20, dass 80% der Anrufenden innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden müssen.

So können Sie Ihre Servicequalität steigern

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3. Woher kommt die Kennzahl Service-Level?

Der Begriff wurde von AT&T in den 1980er Jahren im Rahmen einer Contact Center Studie definiert. Damals gab es noch keine IVRs (Interactive Voice Response) oder Warteschleifenmusik. Man stellte fest, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden „Klingeln lassen“ wieder auflegten, da sie am anderen Ende der Telefonleitung keine Reaktion mehr erwarteten. Als Ergebnis definierten die Forscher  80/20 als gute Zielgröße für Inbound Service Center.

4. Welche weiteren Kennzahlen gibt es noch?

Ein Ergebnis von 80/20 gibt aber leider keine Aussage über die verbleibenden 20% der Anrufe, die nicht innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass weitere KPIs für die umfassende Einschätzung der Servicequalität notwendig sind. Ein weiterer Key Performance Indikator zur Messung der Servicequalität ist die durchschnittliche Wartezeit. Zur Berechnung wird die Wartezeit aller Anrufer durch die Anzahl der Anrufer geteilt. Die durchschnittliche Wartezeit bezieht im Gegensatz zum Service-Level alle Anrufer in die Betrachtung der Servicequalität eines Contact Centers mit ein.

5. Wie kann ich meine Servicequalität verbessern?

Die Servicequalität  lässt sich verbessern. Hierfür bieten sich beispielsweise Workforce Optimization, Steigerung der FCR (First Call Resolution) oder Multichannel Support an. Eine weitere effektive Möglichkeit ist der Einsatz von Softwarelösungen. Mithilfe unserer Software ist es möglich, Peaks zu glätten und somit für eine gleichmäßigere Auslastung Ihrer Mitarbeitenden zu sorgen. Wie das funktioniert? Durch eine technische Lösung, die für die Anrufenden das Warten übernimmt und sie benachrichtigt, sobald die Leitung frei ist.

 

Servicequalität steigern, neue Ziele erreichen

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Lisa 

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