Immer wieder hört man die Zahl 80/20, wenn es um ein ideales Service Level geht. Warum dieser Zielwert genutzt wird, bleibt oft unklar. „Das hat man eben schon immer so gemacht“ oder „das ist der übliche Branchenstandard“ sind unbefriedigende, aber oft gehörte Antworten. Es lohnt sich jedoch die 80/20 Regel zu überdenken. Wozu das führt, zeigt unser Best Practice Case des SBSCOM Service-Centers. Erfahren Sie, wie SBSCOM den Sprung ins 21. Jahrhundert schaffte und 80/20 hinter sich ließ.
80/20 vs. durchschnittliche Wartezeit
Das Service Level kennt jeder, der in der Contact-Center Branche tätig ist. Es setzt den Prozentsatz der beantworteten Anrufe (z. B. 80%) in Verhältnis zu einer vorgegebenen Zeit (z. B. 20 Sekunden). Die Kennzahl gibt Aufschluss über die Servicequalität eines Contact-Centers. Jedoch bleibt bei dieser Kennzahl unbeantwortet, was mit den restlichen 20% der Anrufer passiert. Müssen diese 1 Minute oder gar 10 Minuten warten? Mit 80/20 tappen wir bei solchen Fragen im Dunkeln.
Hier hilft die durchschnittliche Wartezeit weiter. Im Gegensatz zum Service Level bezieht diese alle Anrufer mit ein. Die Gesamtwartezeit geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufer spricht Klartext: Je größer der Unterschied zwischen der durchschnittlichen Wartezeit und dem Service Level Zeitintervall, desto länger müssen die restlichen 20%, die nicht ins Service Level mit einbezogen werden, warten.
80/20 ein Relikt aus den 80ern
Das Service Level wurde in einer Studie von AT&T in den 1980er Jahren festgelegt. Das war weit vor der Zeit der IVRs oder der Warteschleifenmusik. Wenn jemand irgendwo anrief, sei es bei einem Familienangehörigen oder eben in einem Contact-Center, dann ließ er es drei bis vier Mal klingeln. Das dauerte ungefähr 20 Sekunden. In den 1980er Jahren war man gleichzeitig der Meinung, dass es ausreicht, wenn 80% der Kundenanfragen beantwortet werden. Diese Einstellung ist natürlich nicht mehr zeitgemäß, zumal die User Experience heutzutage als entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen gewertet wird und jeder nicht angenommene Anruf verschenktes Geld bedeutet.
2016 können wir getrost sagen, dass das Service Level 80/20 nicht mehr heutigen Ansprüchen genügt. Muss es ja auch nicht. Mit den neuesten Softwarelösungen lässt sich das Service Level steigern, ohne dass mehr Personal eingesetzt werden muss. Dem Schweizer Unternehmen SBSCOM (führender Fullservice Anbieter im Bereich Mitarbeitervorteilsprogramme) ist es so gelungen, das Service Level dank virtueller Warteschleife (virtualQ), um einen zweistelligen Prozentsatz zu steigern.
Service Level jenseits der 80/20
Wie es SBSCOM gelungen ist, sich diesen Service-Traum zu erfüllen, erfahren Sie am Dienstag, den 22. November im virtualQ-Webinar: „Service Level reloaded – 80/20 war gestern“. Wir schalten uns live ins Kunden-Center von SBSCOM! Neben einer Live-Demo und der Betrachtung technischer Aspekte, erhalten Sie Einblicke in die Kennzahlen und Ergebnisse, die SBSCOM unter der Nutzung von virtualQ bereits erzielen konnte. Das Webinar richtet sich an Service-Beauftragte in Contact-Centern und Entscheider in Unternehmen, die sich für Innovationen im Bereich Service-Exzellenz interessieren.
