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Im Gespräch mit Capita Chief Digital Officer Anton Scheck fassen wir die wichtigsten Learnings aus der Pandemie zusammen.

Service Learnings aus der Pandemie – mit Capita im Video Interview zu zukunftsweisenden Kundenservice-Trends

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Ulf Kühnapfel, Co-Founder von virtualQ, identifiziert im Interview mit Anton Schenk, Chief Digital Officer Capita Europe und Geschäftsführer Capita Energie Service GmbH, zukunftsweisende Trends im Kundenservice.

Wie hat die Pandemie Kundenservice verändert und was sind die top Trends für 2022, an denen kein Weg vorbei geht? Hier haben wir 3 ausschlaggebende Trends für Sie zusammengefasst:

1. Trend: Plattformökonomie 

In der Zukunft gilt es verstärkt, einen Plattformgedanken zu etablieren und offene Schnittstellen herzustellen, um die besten Technologien geschickt miteinander entlang der Kundenreise zu verbinden. Glue-APIs ermöglichen lösungsorientierte Zusammenarbeit mit hoch-spezialisierten Start Ups, anstatt in langwierigen Integrationsprojekten festzustecken.

2. Trend: Datenbasiertes Customer Service Design 

Kunden sind ein Datenschatz, der an vielen Stellen noch nicht genutzt wird. Datenbeschaffung während des ganzen Lebenszyklus ermöglicht die Definition einer saubere Kunden-Reise, um die richtige Lösung an der richtigen Stelle zu platzieren und Kunden proaktiv mit Informationen bespielen.

3. Trend: Hybride Workforce 

Agenten werden sich immer stärker zu hochwertigen Experten entwickeln. Während simple Vorgänge mit Hilfe von Voice Bots, Self Service, Rückrufangeboten und Chatbots automatisiert werden, können Agenten komplexe Kundenanliegen fallabschließender lösen, die Expertenwissen und hohes emotionales Einfühlungsvermögen benötigen und behalten so wichtigen Entscheidungsspielraum.

Zusammenfassung

Der Wandel zur offenen Plattform wird in der Zukunft der Wegbereiter für den Kundenservice sein, um Krisenzeiten mit perfekter Kommunikation elegant aufzufangen. Durch die Implementierung von bestehenden Lösungen am Markt in eine schnittstellenoffene Infrastruktur können Unternehmen schnell auf die neuen Kundenbedürfnisse reagieren, die sich aus neuen Umständen ergeben. Datenbasiertes Customer Service Design unterstützt die Identifikation der optimalen Kundenkommunikation, sodass die richtigen Informationen schnell auf omnikanalen Wegen zum richtigen Empfänger gelangt. Dank Künstlicher Intelligenz, die z. B. in virtuellen Assistenten (“Voice- und Chatbots”) zur Anwendung kommt, können kurzfristig und variabel Erreichbarkeiten nach Bedarf und vor allem Agent-unabhängig nahezu unbegrenzt skalierbar zur Verfügung gestellt werden und eine Hybride Workforce etabliert werden, die emphatischen Kundenservice hocheffizient macht.

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