40 Minuten lang wartete virtualQ-Mitgründer Ulf Kühnapfel in der Warteschleife seines Internetanbieters. 40 lange Minuten lauschte er den sich ständig wiederholenden Musikeinspielungen. 40 Minuten, aus denen am Ende virtualQ – ein Herzensprojekt für besseren Service – erwuchs.
Namhaften Mentoren und Industrie-Insidern gefiel die Fokussierung auf die Service-Industrie genauso gut wie Ulf Kühnapfel und seinen Mitgründern. Es entstand ein gemeinsames Ziel: Die Warteschleife am Servicetelefon abzuschaffen! virtualQ war geboren.
Und so funktioniert der Service, den sich Ulf Kühnapfel bereits 2014 von seinem Internetanbieter gewünscht hätte: Mit dem virtualQ-Warte-Service können Kunden per App, Web oder Sprachansage in der Leitung die aktuelle Wartezeit im Servicecenter abfragen und sich direkt virtuell anstellen. Die Warteposition des Anrufers wird gehalten und sobald der Anrufer an der Reihe ist, wird er per Push-Notification oder SMS informiert und kann direkt, ohne Warteschleife anrufen.
Er wird priorisiert eingereiht und direkt zum Agenten durchgestellt. Anders als Ulf Kühnapfel können Anrufer, deren Anbieter die virtualQ-Lösung in ihr bestehendes System implementiert haben, die Wartezeit also besser planen und nutzen. Daneben profitiert das Contact-Center, indem es dank virtualQ seine Kundenzufriedenheit maßgeblich erhöht, die Personalauslastung durch Peak-Glättung verbessert und Einsparungspotenziale realisiert. Eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.
Keine zwei Jahre sind vergangen, seitdem der erste Code und damit der Anfang der Erfolgsgeschichte virtualQ geschrieben wurde. Keine zwei Jahre, in denen Mitarbeiter eingestellt, Partner-Kooperationen aufgebaut, nationale und internationale Preise gewonnen, namenhafte Investoren überzeugt und diverse Kundenprojekte erfolgreich implementiert wurden.
Doch das war erst der Anfang! virtualQ hat sich ambitionierte Ziele gesetzt, um das Unternehmenswachstum weiter voranzutreiben und den Service-Center Markt langfristig zu revolutionieren. Bleiben Sie gespannt!
Anmerkung der Redaktion: Ulf Kühnapfel hat nach diesem schlechten Service-Erlebnis selbstverständlich seinen Internetanbieter gewechselt.
Die Sicherheit Ihrer Daten hat für uns oberste Priorität und prägt sämtliche unserer Aktivitäten. Dass wir die hohen Standards, die wir uns beim Thema Datensicherheit gesetzt haben, auch erfüllen, wurde uns 2016 durch die Zertifizierung nach ISO/IEC 27001 bestätigt.
Mit den Lösungen von virtualQ, unter anderem Peak Management, haben wir in unserem Joint Venture mit den Stadtwerken Krefeld gestartet, aber auch Voice Bots und andere Technologien erprobt. Das hat uns natürlich in die Lage versetzt, in der Pandemie zügig zu reagieren.
Für uns hat sich der Einsatz von virtualQ im Quickline-Verbund innerhalb kürzester Zeit gelohnt! Unsere Kunden sind deutlich zufriedener und unsere Service-KPIs haben sich signifikant verbessert. Konkret haben wir seit dem Einsatz von virtualQ unsere Erreichbarkeit in den Peakzeiten um 10% bis 15% gesteigert. Wir sind sehr zufrieden und würden uns jeder Zeit wieder für virtualQ entscheiden!
Dank virtualQ konnten wir viele positive Kundenerlebnisse schaffen, die in der Branche so bisher nicht dagewesen sind. Wir sind sehr zufrieden mit virtualQ und unsere Kundenbefragungen belegen: Die N-ERGIE Kunden sind mit den virtualQ Angeboten sehr zufrieden!
Die virtualQ Services in einem Wort? Ein WOW-Effekt! Insbesondere die virtualQ-Web-Funktion ist einfach klasse. Kinderleicht in der Handhabung, genauso stelle ich mir das vor!
Mit virtualQ haben wir für die erf24 ein weiteres Alleinstellungsmerkmal am Markt zur besseren Kundenbindung geschaffen.
Mit Hilfe von virtualQ In-house ist es uns gelungen, die Kommunikation zwischen unseren Service-Mitarbeitern und unserem Außendienst zu verbessern. Von einem verbesserten Service profitieren in erster Linie unsere Kunden.
Wir hatten immer einen direkten Ansprechpartner bei virtualQ. Die Kommunikation war extrem schnell und zielführend. Die Umsetzung hat richtig Spaß gemacht.
Unsere Außendienstmitarbeiter sind mit der Lösung sehr zufrieden. Das spiegelt sich auch in gestiegenen Abschlussraten wieder.
Mit virtualQ haben wir einen Partner gefunden, der mit seinen innovativen Lösungen das altbekannte Problem der Warteschleife kundenorientiert lösen konnte. Seit dem Start der Zusammenarbeit konnten wir nicht nur den Service für unsere Kunden signifikant verbessern, sondern auch unsere Kapazitäten besser planen.
Meine Erfahrungen mit VirtualQ – schnell, effizient, zielführend und total unkompliziert. Ein tolles Unternehmen.
