Erfolgsstory –
LEW Verteilnetz
Kontrollierte Dauerpeaks und Intra-Day Management selbst während der Stichtagsabrechnung beim Energieversorger
Ermöglichte Planung und kontrolliertes Anrufvolumen
durch effektives Peak-Management
Um das Contact Center auf hohe Anrufvolumen im Frühjahr vorzubereiten, führte die LEW Verteilnetz GmbH (LVN) 2024 das Rückrufmanagement virtualQ ein. Mit kleinen aber wichtigen Anpassungen konnte die Software pünktlich zur Stichtagsabrechnung Agents entlasten und Anrufenden die Wartezeit ersparen.
Herausforderung
- Hohe punktuelle Anrufvolumen brachten den Kundenservice an seine Grenzen, insbesondere zur Stichtagsabrechnung.
- Zusätzliche Intra-Day Peaks erschwerten die Personalplanung, da man die Agenten tagsüber nicht gleichbleibend auslasten konnte.
- Grundsätzlich war das Anrufvolumen schwer bis gar nicht kontrollierbar und führte zu langen Wartezeiten bei Anrufenden.
- Der NPS war nicht den Erwartungen entsprechend.
Ziel
- Intelligente Rückrufe sollten die Anrufe aus Peak-Zeiten gleichmäßig im Tagesverlauf verteilen.
- Die Erreichbarkeit sollte insgesamt erhöht werden.
- Die Anbindung der Rückrufe sollte zeitnah umgesetzt werden.
- Die Wartezeit für Anrufende sollte minimiert werden.
- Die Mitarbeitenden im Contact Center sollten entlastet und verlässlich ausgelastet werden.
- Der NPS sollte nachhaltig erhöht werden durch exzellenten Service.
Resultat
- Die Rückrufe waren innerhalb von drei Wochen und trotz Weihnachtszeit angebunden und pünktlich zum 01.01.2024 einsatzfähig.
- Die Erreichbarkeit wurde erhöht.
- 89% der an virtualQ geleiteten Rückrufe wurden erfolgreich gelöst.
- Anrufende nehmen das Rückruf-Angebot gut an.
- Die Einstellungen der Software wurden flexibel angepasst, basierend auf den Erfahrungswerten der LEW.
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Peak-Management
schafft Abhilfe
Um der Dauerbelastung Herr zu werden und
die Wartezeiten für Anrufende zu minimieren,
führte die LVN das Termin- und
Rückrufmanagement von virtualQ ein. Die
Entscheidung für virtualQ fiel aufgrund der
schnellen Abstimmung und transparenter
Kommunikation. Zudem war virtualQ z.B.
bereits beim Mutterkonzern E.ON gelistet und
hat eine standardisierte Anbindung zur
verwendeten ACD.
Erste Ergebnisse bei Stichtagsabrechnung
Mit der Stichtagsabrechnung im Januar konnte
sich virtualQ direkt beweisen. Trotz einem Vielfachen an Anrufen behielt die LVN die Erreichbarkeit erfolgreich bei. Gleichzeitig ersparten sich Anrufende die unangenehme Wartezeit und konnten sich durch die transparente Ankündigung des Rückrufzeitpunkts anderen Themen widmen.
Insgesamt wurde so bei 89% der Rückrufe, die via virtualQ in die Telefonie der LVN zurückgeleitet wurden, das Anliegen erfolgreich gelöst.
Learnings im Umgang flexibel angewandt
Durch die schnellen Absprachen mit virtualQ kann die LVN auch nachträgliche Wünsche umsetzen. So entschied man sich z.B., Rückrufe nicht in bestimmte Zeiten besonders hohen Andrangs zu legen. In diesen Zeiten bietet die LVN den Anrufenden zwar an, der Rückruf erfolgt aber erst in der Zeit außerhalb des großen Ansturms, also ca. eine Stunde später. Dadurch schont die LVN ihre die Mitarbeiter und holt die Kunden dennoch transparent ab. Auch in weiteren Punkten konnte virtualQ angepasst werden, z.B. mittels Konfigurationen zur maximalen Dauer bis zum Rückruf, Routingoptionen und Ansagen. Erfahren Sie mehr in der Erfolgsstory!
