Saisonale Schwankungen stellen Contact Center je nach Branche vor erhebliche Herausforderungen. Beispielsweise steigen die Kontaktzahlen bei Online-Shop-Anbietern und deren Logistikpartnern in der Vorweihnachtszeit erheblich an. Für 50% der Befragten der aktuellen Investitionsstudie des Contact Center Networks sind saisonale Schwankungen ein wichtiges Thema*. Lesen Sie
welche Maßnahmen bei kurzfristig höherem Service-Aufkommen unterstützen.
Professionelles Forecasting für das Contact Center
Im Contact Center spielt ein verlässliches Forecasting der erwarteten Kontaktzahlen eine entscheidende Rolle. Workforce-Management-Systeme wie injixo WFM von der Firma InVision AG unterstützen bei der Planung. Langfristig vorhersehbare Einflussgrößen wie Urlaube, Feiertage und Ferien, als auch kurzfristig planbare Einflussgrößen wie das Wetter werden in die Vorhersage einbezogen.
Schwankungen im Personalbedarf
- Externer Personalaufbau
Um auf Schwankungen im Personalbedarf zu reagieren, können Unternehmen befristet Mitarbeiter einstellen. Kapazitäten können auch über Dienstleister erweitert werden, was sich oft wegen der Einarbeitungszeit als schwierig gestaltet.
- Interne Personalressourcen
Neben dem eigentlichen Call-Center-Personal können auch Mitarbeiter aus anderen Organisationseinheiten für einige Zeit in die Beantwortung von Kontaktanfragen eingebunden werden. Dafür muss jedoch sowohl das Personal als auch die technische Infrastruktur in Unternehmen entsprechend flexibel und verfügbar sein. Das zusätzlich eingespannte Personal im Contact Center wird so allerdings von seiner eigentlichen Tätigkeit abgezogen, wodurch in anderen Unternehmensbereichen Engpässe entstehen können. - Einsatz von innovativen Technologien
Weiters können innovative “Warteservices” wie von virtualQ in die technische Infrastruktur eingebunden werden. Durch das intelligente Warteschleifensystem wird die Warteposition des Anrufers durch die Software gehalten, und der Anrufer automatisch informiert, wenn er zurückrufen kann.
Mit innovativen Technologien wie virtualQ können Schwankungen im Kontaktvolumen mit dem fixen Personal abgefangen werden, ohne weitere Ressourcen einplanen oder einkaufen zu müssen. Gleichzeitig bleibt die Kundenzufriedenheit trotz Peak-Situationen konstant hoch.
*Quelle: Investitionsstudie 2016 Call Center Network
