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Die Top 5 Trends im Kundenservice – Die Zukunft der Customer Experience

Januar 8, 2025

Inhalt

Steigende Anforderungen an Kundenservice-Agenten
24/7 Kundenservice – Erreichbarkeit und Self-Service-Lösungen
Richtiger Umgang mit Daten im Kundenservice
Steigende Flexibilität von Cloud-Nutzung bei Unternehmen
Augmented Intelligence im Kundenservice: Mensch und KI im Einklang
Fazit: Trends im Kundenservice gezielt nutzen

Der Wettbewerb um Kunden wird intensiver. Ein herausragender und nachhaltiger Kundenservice ist entscheidend, um Kundenbindung zu stärken und Churn zu vermeiden. Aktuelle Studien zeigen:

92% der Kunden geben an, dass die Qualität des Kundenservice das allgemeine Unternehmensbild beeinflusst
88% treffen ihre Kaufentscheidung auf Basis der Serviceerfahrung

Wenn Unternehmen sich dafür entscheiden, in eine gute Customer Experience zu investieren und eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % anvisieren, kann es zu einem Wachstum des Umsatzes von bis zu 25 % kommen. Die digitale Transformation und hierbei entstehende Herausforderungen im Kundencenter stellen Führungskräfte regelmäßig unter neue Belastungsproben, wo Problemsolving Skills und richtige Priorisierung Hand in Hand gehen. Beispielsweise können Kundencenter mit neuen Mitarbeitern aufgestockt werden, dies ist jedoch mit hohen Kosten, Zeit und Risiken verbunden, auch wenn 82% der Verbraucher lieber mit realen Mitarbeitern kommunizieren. Vielleicht gibt es jedoch auch schon innovative Lösungen im digitalen Zeitalter, wo Kunden auf menschlicher Ebene erreicht werden? Aus unserer Erfahrung ergeben sich 5 wesentliche Trends im Kundenservice, die Sie kennen und nutzen sollten und welche einen immer größeren Einsatzbereich im Service- und Kundencenter finden:

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1. Steigende Anforderungen an Kundenservice-Agenten

Der Aufgabenbereich von Kundenservice-Mitarbeitern hat sich stark gewandelt. Während Routineanfragen zunehmend automatisiert werden, stehen Mitarbeiter vor komplexeren Fragestellungen und Projekten. Kommunikationsstärke, technisches Know-how und die Fähigkeit zur Problemlösung sind essenziell, um eine hohe Servicequalität zu garantieren. Das führt zu einem steigenden Trend von gut ausgebildeten Kundenservice Agents und daraus resultierende, steigende Verantwortung und Aufstiegschancen. Denn aus anfänglichen Problemlösern resultieren routinierte und motivierte Agents mit Up- und Cross-Selling Skills, welche einen erheblichen Mehrwert für Kunden und andere Abteilungen stiften.

2. 24/7 Kundenservice - Erreichbarkeit und Self-Service-Lösungen

Die Anforderung, dass der Kundenservice 24/7 erreichbar ist, steigt. Am besten ohne Wartezeiten und viele Möglichkeiten zur Kommunikation. Diese hohen Ansprüche können Unternehmen nur realisieren, wenn sie einsatzbereite und einfach bedienbare Self-Service-Angebote bereitstellen. Aus unserer Erfahrung können daraus schon mal ungeahnte Herausforderungen, aber auch Erfolge entstehen. Daher sollten Unternehmen folgende Punkte beachten:

Niemals nur auf Self-Service setzen und den persönlichen Kundenkontakt vernachlässigen. Denn es kann schnell etwas schiefgehen, wobei Kunden einen hilfsbereiten und kompetenten Agent benötigen.
Jeder Anfang ist schwer, deshalb können Unternehmen sich langsam an die Self-Service-Möglichkeiten herantasten und mit kleinen Projekten anfangen.
Damit das Angebot des Self-Service immer weiter ausgebaut werden kann, empfiehlt es sich hier, die Nutzerdaten regelmäßig zu erheben und dann zu analysieren.

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Ihre Kundenzufriedenheit steigt

3. Richtiger Umgang mit Daten im Kundenservice

Die Grundlage aller Entscheidungen sind auch im Servicecenter aussagekräftige Daten, mit dem Schwerpunkt aktuelle und relevante Zahlen zu messen und zu analysieren. Besonders wichtig ist hierbei die Aktualität der Daten, denn nur so können Entscheidungen im Jetzt, aber auch nachhaltig für die Zukunft, getroffen werden.

Unternehmen, die einen hohen Anspruch an ihren Kundenservice haben, kennen ihre aktuellen Kundenbedürfnisse und Kundenzufriedenheit und erstellen Net Promoter Scores. Daraus bauen sie ihre Kundenmuster auf, die sich auch positiv auf das Unternehmenswachstum auswirken. Unternehmen können sich bei der Datenanalyse auch externe Experten zu Rate ziehen, um vereinfacht und schnell Unterstützung in der Entscheidung zu erlangen.

4. Steigende Flexibilität von Cloud-Nutzung bei Unternehmen

Bis zu 57% der Unternehmen setzen heute Cloud-Lösungen, vor allem für agile und effiziente Arbeit im Kundenservice ein. Dabei stehen Unternehmen mittlerweile vor der Herausforderung, viele Software-Services gleichzeitig zu verwalten, was bei der Implementierung eine bereichsübergreifende und strategische Planung voraussetzt.

Deshalb beobachten erfolgreiche und innovative Unternehmen die aktuellen Trends und Entwicklungen in Sachen Technologie und bauen ihre Strategie darauf auf. Die Vorteile kurz erläutert:

Einzelne Fachabteilungen werden eigenständiger und treffen ihre IT-Entscheidungen autonom.
Einfache Zusammenführung von Daten über APIs auf SaaS-Applikationen.
Steigende Anzahl an Auswahl von Cloud-Angeboten zwischen innovativen, industriespezifischen und verschlüsselungsfertigen Software-Lösungen.
Die flexible Preisgestaltung von Cloud-Anbietern bietet einen großen Kostenvorteil.

5. Augmented Intelligence im Kundenservice: Mensch und KI im Einklang

Bei dem letzten Trend geht es um ein Zusammenspiel zwischen künstlicher Intelligenz und menschlicher Kompetenz, auch Augmented Intelligence genannt. Mittlerweile können Sprachassistenten automatisierte Anfragen beantworten und erbringen beeindruckende Ergebnisse in automatisierter Datenanalyse und Spracherkennung. Das hilft, um einen gewissen Qualitätsstandard festzusetzen und diesen zu überprüfen.

Jedoch fehlt es dem einfachen Sprachassistenten an Humor und Freundlichkeit, was ein entscheidender Faktor für Kundenbindung ist. So schließt sich die Brücke zwischen Menschen und Technologie, wenn durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz gewisse Daten ermittelt werden, welche dann im Kundencenter eingesetzt werden.

Trends im Kundenservice mit AI zeigen folgende Entwicklungen:

Automatisierte Beantwortung von Standardfragen
Datenanalyse zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen
Menschlicher Kontakt bleibt essenziell für Empathie und Persönlichkeit

Unser Kalkulator zeigt Ihnen das Potential
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Fazit: Trends im Kundenservice gezielt nutzen

Die vorgestellten Top 5 Trends im Kundenservice verdeutlichen, dass Technologie und Menschlichkeit Hand in Hand gehen müssen. In Sachen intelligenter Softwarelösungen, steigt die Auswahl für moderne Contact Center und bietet Ihnen so die Möglichkeit, sich konstant weiterzuentwickeln.

Nicht jeder Trend muss sofort umgesetzt werden, nur um die Customer Experience zu verbessern. Richtig ist eine individuelle Anpassung, die sich an den spezifischen Bedürfnissen von Kunden und Unternehmen orientiert. Wichtig sind außerdem regelmäßige Trendanalysen, kombiniert mit aktuellen Kundenbedürfnissen, welche Unternehmen und Kunden voranbringen.

Denn exzellenter Kundenservice ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg!

Wollen Sie sich noch weiter über aktuelle Trends im Kundencenter austauschen, buchen Sie sich einen kostenlosen Beratungstermin. Gemeinsam können wir beleuchten, welchen Bedarf es in Ihrer Serviceabteilung gibt und welcher Einsatz von Technologien für Sie sinnvoll ist.

Erfolgsgeschichten

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Lesen Sie hier viele interessante Erfolgsgeschichten unserer Kunden und wie virtualQ im Kundenservice angewendet wurde um zu unterstützen.

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