Eine virtuelle Warteschleife ermöglicht es Anrufenden, die echte Warteschlange zu verlassen und sich stattdessen dafür zu entscheiden, von einem Kundenbetreuer zurückgerufen zu werden, wenn er an der Reihe ist. Seine Position in der Warteschlange wird virtuell gehalten. Wählen Kund:innen diese Option, speichert das virtuelle Warteschlangensystem die benötigten Kontaktdaten und wartet dann, bis Agents verfügbar sind, bevor es die Kund:innen automatisch wieder anruft und ihn mit verfügbaren Agents verbindet. Abhängig von der Art der virtuellen Warteschlange kann das System mehrere Bedingungen, z.B. das aktuelle Volumen eingehender Anrufe, berücksichtigen, bevor es Kund:innen wieder mit den Agents verbindet. Virtuelle Warteschlangen ermöglichen es den Kund:innen, in der Zwischenzeit etwas anderes zu tun, anstatt wachsam zu bleiben und darauf warten zu müssen, dass ein Agent Ihren Anruf annimmt. Dieser Service ähnelt den Angeboten von Restaurants, die den Kund:innen per SMS oder Push-Notification per App benachrichtigen, wenn ihr Tisch bereit ist, so dass die Kund:innen beispielsweise shoppen oder spazierengehen und schnell zum Restaurant zurückkehren können, sobald ihr Platz frei ist.
FÜR UND WIDER DES VIRTUELLEN WARTENS
WIE KANN MIR EINE VIRTUELLE WARTESCHLANGE KONKRET HELFEN?
Wenn Ihre Kund:innen auf die Warteschlange verzichten können, wird dies natürlich die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Abbruchrate sowie die Anzahl der wiederholten Anrufe verringern, da Kund:innen nicht mehr für eine ungewisse Zeit in der Warteschlange verharren müssen. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit wird verbessert, da Anrufende, die nicht warten mussten, im Allgemeinen weniger frustriert sind, als die, die genervt aus der Warteschlange kommen. Einige virtuelle Warteschlangensysteme ermöglichen sogar eine priorisierte Warteschlange, bei der Ihre Agents bestimmte Kund:innen bevorzugt bedienen können, oder mehrere virtuelle Warteschlangen, so dass Kund:innen mit ganz verschiedenen Anfragen bedient werden können, sobald spezialisierte Agents verfügbar ist. Virtuelle Warteschlangen können auch dazu beitragen, Zeiträume mit großen Anrufvolumen zu managen, indem Anrufe auf einen Zeitraum mit geringerem Anrufvolumen umgeplant werden. Dies wiederum würde auch dazu beitragen, den Workload gleichmäßiger auf die Callcenter-Mitarbeitende zu verteilen. Viele Callcenter-Manager haben mit Personalfragen zu kämpfen, insbesondere wenn das Callcenter morgens weitaus mehr Anrufe erhält als nachmittags. Das bedeutet dann, dass zusätzliche Mitarbeitende zur Unterstützung der morgendlichen Spitzenzeiten während der ruhigeren Zeiten ab Mittag nur wenig Arbeit haben. Mit virtuellen Warteschlangen können Callcenter-Manager ihre Center effizienter gestalten, indem sie die Anrufe gleichmäßiger über den Tag verteilen.
DIE BASIS-VERSION
Kund:innen warten die gleiche Zeit, die sie sonst auch hätten warten müssen, wenn sie in der Warteschlange gewartet hätten – nur nicht mit dem Telefon am Ohr bei nervtötender Musik.
TERMINPLANUNGSSYSTEME – TYP KALENDEREINTRAG
Kund:innen erhalten eine Auswahl verfügbarer Zeitfenster, die vom Callcenter zurückgerufen werden können, und sie erhalten einen Rückruf während der vereinbarten Zeit. Callcenter haben hierbei eine große Flexibilität bei der Erstellung der Anzahl der Zeitfenster und der verfügbaren Zeiten. Diese Option kann nützlich sein, um den Kundenanrufe auch außerhalb der Geschäftszeiten anzunehmen, so dass sie dann während der normalen Geschäftszeiten zurückgerufen werden können, oder aber um die Anrufe gleichmäßiger über den Tag zu verteilen.
WARTEZEITBASIERTE SYSTEME
Kund:innen werden nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne zurückgerufen. Die Kund:innen wissen genau, wann sie mit einem Rückruf rechnen können. Ein Nachteil besteht eventuell darin, dass bei einem hohen Anrufvolumen im Callcenter das Aufkommen wiederkehrender Anrufende den Engpass noch verstärken könnte.
PROGNOSENBASIERTE SYSTEME
Kund:innen werden zu Zeiten zurückgerufen, in denen das Callcenter wahrscheinlich ein geringeres Anrufvolumen haben wird, so dass man das Anrufvolumen gleichmäßiger über den Tag verteilen kann. Ein Nachteil hier ist, dass Kund:innen möglicherweise nicht wissen, wann der Rückruf erfolgt, oder dass die Zeiten, zu denen der Anrufende zurückgerufen wird, ungünstig sind.
WIE GELANGEN KUND:INNEN IN DIE VIRTUELLE WARTESCHLANGE?
Kund:innen können über verschiedene Kanäle in eine virtuelle Warteschlange eingefügt werden. Virtuelles Warten kann über die folgenden Optionen eingeleitet werden:
- Telefon oder Handy über eine Service-Rufnummer
- Website: Service-Unterseite oder Pop-Up Formular
- Website Chatmodul
- Mobile App
EIGNET SICH VIRTUELLES WARTEN AUCH FÜR MEIN INBOUND CONTACT CENTER?
Viele Inbound Callcenter kämpfen damit, die richtige Balance zwischen Zahl der Agents und Zahl der eingehenden Anrufe zu halten – trotz guter Planung und Prognosen. Das macht es demnach schwer, die richtige Personaldichte zu bestimmen, vor allem, wenn es sich um über den Tag schwankende Inbound-Volumen handelt. Virtuelle Warteschlangen können Callcenter dabei unterstützen, die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Agent beantwortet werden müssen, zu reduzieren, um das Anrufvolumen besser handelbar zu machen. Wenn ein Callcenter für eingehende Anrufe grundsätzlich lange Wartezeiten für seine Kund:innen und eine hohe Abbruchrate aufgrund dieser langen Wartezeiten hat, kann es sich ebenfalls lohnen, virtuelle Warteschlangen in Betracht zu ziehen, da sie das Warten für Ihre Kund:innen überflüssig machen. Wenn Sie also ein Inbound-Callcenter mit langen Wartezeiten betreiben oder die Anzahl der Agents nicht ganz im Gleichgewicht mit der Anzahl der eingehenden Anrufe ist, könnte ein virtuelles Warteschlangensystem für Sie gut geeignet sein.
