Die Generation Z, geboren zwischen 1997 und 2012, beeinflusst bereits viele Bereiche der Gesellschaft, einschließlich der Contact Center-Branche. Diese neue Generation bringt eine Reihe von Erwartungen und Verhaltensweisen mit sich, die sich stark auf die Art und Weise auswirken, wie Contact Center mit ihren Kund:innen kommunizieren.
Die Generation Z, auch bekannt als „Digital Natives“, wächst in einer Welt auf, in der digitale Kommunikation dominiert. Sie bevorzugen es, über Textnachrichten, Social Media und E-Mails zu kommunizieren, anstatt zu telefonieren. Wie in diesem Artikel beschrieben, ist Telefonieren für sie oft zeitraubend und ineffizient. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Contact Center-Branche, die ihre Kommunikationskanäle entsprechend anpassen muss, um den Erwartungen dieser Generation gerecht zu werden.
So müssen sich Contact Center ändern:
- Digitaler Kundenservice:
Die Contact Center müssen darauf vorbereitet sein, den Bedarf an digitaler Kommunikation zu decken. Dazu gehören Chatbots, Social Media Interaktionen und E-Mail-Support. Unternehmen sollten auch in Technologien investieren, die eine nahtlose Omni-Channel-Erfahrung ermöglichen, da die Generation Z häufig zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechselt. - Schnelle Reaktionszeiten:
Aufgrund ihrer Vorliebe für Effizienz erwarten die Digital Natives schnelle Reaktionszeiten. Contact Center müssen daher in Lösungen investieren, die eine sofortige Reaktion auf Kundenanfragen ermöglichen. - Persönlicher Service:
Obwohl sie eine digitale Generation sind, schätzt die Generation Z den persönlichen Service. Deshalb sollten Contact Center ihr Personal schulen, um einen exzellenten und personalisierten Kundenservice zu gewährleisten, unabhängig vom Kommunikationskanal.
Mit diesen Anpassungen können Contact Center die einzigartigen Bedürfnisse und Erwartungen der Generation Z erfüllen und gleichzeitig eine überzeugende Kundenerfahrung bieten.
Die Callback-Lösung von virtualQ kann optimal auf die Kundenservice-Anforderungen der Generation Z eingehen und die drei genannten Schlüsselbereiche effektiv adressieren:
- Digitaler Kundenservice:
Die Lösung von virtualQ ermöglicht es Unternehmen, einen nahtlosen digitalen Kundenservice zu bieten. Die Kund:innen der Generation Z können sich für einen Rückruf anmelden und müssen nicht in Warteschleifen verharren. Die Möglichkeit, den Service auf digitalen Plattformen anzubieten, entspricht dem Kommunikationsstil dieser Generation und fördert eine positive Kundenerfahrung. - Schnelle Reaktionszeiten:
virtualQ’s Callback-Lösung garantiert schnelle Reaktionszeiten, was der Generation Z entgegenkommt. Anstatt ihre Zeit in Warteschleifen zu verbringen, können sie sich für einen Rückruf anmelden und werden benachrichtigt, sobald ein Agent verfügbar ist. Dies bedeutet, dass sie ihre Zeit effizient nutzen können und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Kundenservice erhalten. - Persönlicher Service:
Trotz ihres digitalen Hintergrunds schätzt die Generation Z den persönlichen Service. Mit der Callback-Lösung von virtualQ können Kunden einen direkten Kontakt mit einem Agenten haben, der ihre Anfragen genau kennt und auf sie eingehen kann. Dies fördert einen personalisierten Service, der den Erwartungen der Generation Z entspricht.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Callback-Lösung von virtualQ ideal ist, um die Anforderungen der Generation Z zu erfüllen und gleichzeitig eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten. Bereiten Sie sich schon jetzt auf kommende Generationen vor. Wir helfen Ihnen dabei.
