Erfolgsstory – BKK Linde
Servicelevel steigern und einen erstklassigen Kundenservice anbieten – auch in Zeiten hoher Auslastung.
BKK Linde steigerte trotz
hohem Kontaktvolumen
ihr Service-Level
bei erstklassigem Kundenservice!
Als eine der am schnellsten wachsenden Krankenkassen Deutschlands ist auch die Kundenzahl der BKK Linde und damit das Kontaktvolumen im Contact Center stark gestiegen. Um dieses Volumen jederzeit effektiv zu managen, suchte die BKK nach einer Lösung. Mit virtualQ kann sie nicht nur ihren Kund:innen einen Top-Service bieten, sondern auch die eigenen Mitarbeitenden entlasten.
Durch die Peakglättung und die automatische Rückruffunktion von virtualQ ist es der BKK Linde gelungen, ihr Kontaktvolumen zu optimieren und die internen Abläufe effizienter zu gestalten.
Herausforderung
- Der Fachkräftemangel wirkt sich erschwerend auf die Kapazitäten im Servicecenter aus
- Hohe Nachfrage im Gesundheitsbereich und ein stetig wachsender Kundenstamm → Dadurch ein stetig wachsendes Kontaktvolumen
- Anrufspitzen sind schwer zu bewältigen
- Hoher Anspruch an Kundendienst im Gesundheitsbereich
Ziel
- Steigendes Kontaktvolumen soll mit gleichbleibenden gutem Service bei der BKK Linde bedient werden
- Alle Serviceleistungen sollen den Kund:innen gegenüber weiterhin gerecht werden
- Mitarbeitende im Kundendialog sollen entlastet werden
- Erreichbarkeit soll gesteigert werden
Resultat
- Einführungsaufwand von virtualQ war geringer als ein Arbeitstag
- Interne Entlastung war bei allen Mitarbeitenden direkt spürbar
- Mitarbeitende sind von virtualQ begeistert und möchten nicht mehr darauf verzichten
- Kundenkontakte und Anrufspitzen können jederzeit eintreffen und problemlos bearbeitet werden
- Proof of Value (PoV) nach 6 Wochen erreicht
Hier die gesamte Erfolgsstory als PDF herunterladen!
Mit virtualQ Phone konnte die BKK Linde ihren Service optimieren
Durch die Verlagerung des Anrufaufkommens mit Hilfe der Software virtualQ konnten besonders stressige Zeiten für die Mitarbeitenden und lange Wartezeiten für die Kund:innen vermieden werden. Die Anrufenden haben nun die Gewissheit, wann sie mit einem Rückruf rechnen können und dass die Gesprächspartner:innen bereits wissen, worum es im Gespräch geht.
Einführungsaufwand dank schneller Anbindung minimal
Die Einführung von Telefonanlagen und Kundenservice-Systemen muss nicht immer mit viel Arbeitsaufwand verbunden sein. Bei der BKK Linde wurde nur ein Arbeitstag investiert, um virtualQ in die bestehenden Service-Systeme einzubinden.
virtualQ für mehr Mitarbeiterzufriedenheit und Entlastung im Arbeitsalltag im BKK Linde Kundendienst
Nach der Pilotphase des Rückrufsystems von virtualQ wurde im Kundenservice der BKK Linde Krankenkasse eine interne Umfrage durchgeführt. Diese zeigte eine große Überraschung auf: 98% aller Mitarbeitenden waren mit der virtualQ Software sehr zufrieden und möchten nicht mehr ohne diese arbeiten!
