Erfolgsstory – ÖBB (Österreichische Bundesbahnen)
Wie stellt der staatliche Eisenbahnkonzern und größte Mobilitäts- und Logistikdienstleister Österreichs ein hohes Serviceniveau sicher?
Exponentiell steigendes
Anrufvolumen gemeistert
mit den smarten Algorithmen für die ÖBB
(Österreichische Bundesbahnen)
Als Mobilitätsdienstleister bringt die ÖBB jährlich etwa 477 Millionen Fahrgäste und ca. 94 Millionen Tonnen Güter klimaschonend und umweltfreundlich an ihr Ziel. Für das eigene Servicecenter bedeutet dies immer wieder neue Herausforderungen. Mit virtualQ konnte eine signifikante Reduktion der Wahlwiederholungen neben der effizienten Peak-Glättung realisiert werden.
Herausforderung
- Große Anruf-Peaks zu Stoßzeiten und ineffiziente Nutzung der vorhandenen Kapazitäten
- Große Anzahl von Wahlwiederholungen, die zusätzlich Anrufvolumen und damit Wartezeiten erhöhen
- Der Verlauf des Inbound-Volumens soll ganzheitlich betrachtet werden und die geplanten Rückrufe darauf eingerichtet werden
- Die Lösung muss flexibel und einfach zu bedienen sein, um bei Bedarf angepasst zu werden
Ziel
- Positives Kundenerlebnis bei maximaler Effizienz schaffen
- Die Kontaktspitzen im telefonischen Kontakt glätten und gleichmäßig über den Tag verteilen
- Intelligentes Rückrufsystem für beste Mitarbeiterauslastung einsetzen
- Wartezeit für Kund:innen stark verringern
Resultat
- Live in 2 Wochen ohne IT Aufwand
- Proof of Concept (PoC) nach 4 Wochen erreicht
- Positiver ROI und Point of Value (PoV) erreicht nach schon 6 Wochen
- Bis zu 70% weniger Churn
- >10% weniger Arbeitsaufwände durch Peak-Glättung
- >10% Effizienz- & Performance-Steigerung
Hier die gesamte Erfolgsstory der ÖBB und virtualQ herunterladen!
Morgens Anruf-Sturm, abends Anruf-Flaute
Bis 2019 erlebten die ÖBB regelmäßig das gleiche Phänomen. Zu Stoßzeiten konnten die Agents die vielen Anrufe kaum stemmen. Zusätzlich gab es eine hohe Anzahl an Wahlwiederholenden, die gleich mehrmals anriefen, wenn sie nicht sofort durchkamen. Dadurch stieg das Anrufvolumen exponentiell. In Nebenzeiten wiederum waren Agents nicht ausgelastet und somit ineffizient eingesetzt.
Um diese Hürden zu bewältigen, setzte ÖBB auf virtualQ. Mittels intelligentem Rückruf-System und zusätzlichem Web-Widget sollten Peaks aktiv gemanagt werden, um so die Effizienz zu steigern.
Virtuelles Warten statt Warteschleife
Durch die Verlagerung der Anruflast mithilfe der virtualQ Software konnten Zeiten mit besonders hohem Stresslevel für Mitarbeitende sowie lange Wartezeiten für Kund:innen beseitigt werden.
Anrufende haben jetzt die Gewissheit, wann sie einen Rückruf erwarten können und, dass der, bzw. die Gesprächspartnerin schon weiß, um welche Angelegenheit es beim Gespräch handeln wird.
Exzellente Auslastung
Der Rückruf verbindet Anrufende mit den Agents über eine Priorisierung in der ACD. Entgegen der Erwartung fällt bei den Agents dadurch keine zusätzliche Arbeit an. Diese tätigen die Rückrufe nämlich genau wie herkömmliche Anrufe, nur dass diese eben nicht alle auf einmal eingehen.
So bleiben Agents den Tag über gleichmäßig ausgelastet, während Anrufende sich wertvolle Zeit und Nerven sparen.
Individuelle Anpassungen
Den passenden Rückrufzeitpunkt ermitteln die Algorithmen von virtualQ automatisch. Trotzdem nutzte die ÖBB einige manuelle Einstellungen. So kann z.B. die Zeit, nach der Anrufende in die virtuelle Warteschleife von virtualQ gesendet werden, angepasst werden.
“Die flexible Handhabung des Tools erlaubt uns hier, diese Settings immer wieder zu hinterfragen und bei Bedarf anzupassen, wobei uns das erfahrene Team von virtualQ immer perfekt unterstützt und berät”, so Alfred Wimmer vom ÖBB Kundenservice.
