Erfolgsstory –
Smile Versicherung
Mit steigendem Kontaktvolumen und mehr als 185.000 zufriedenen Kund:innen weiterhin stets einen exzellenten Kundenservice gewährleisten.
91% angenommene und gelöste Anrufe sowie zufriedene
Kundschaft durch eliminierte Wartezeit
Die digitale Direktversicherung Smile sah sich in der Vergangenheit vermehrt mit Beschwerden über längere Wartezeiten konfrontiert. Um dieses Problem effektiv anzugehen und die Ressourcen effizienter zu nutzen, traf das Unternehmen die Entscheidung, das Service Center zu optimieren. Zu diesem Zweck wurde der intelligente Rückrufservice von virtualQ implementiert.
virtualQ steigerte die Erreichbarkeit aus der Telefonie und ermöglichte Rückrufanfragen über die Website. Somit wurde Ressourcen geschont und die Mitarbeitenden effizienter eingesetzt. Innerhalb eines Zeitraums von nur 17 Tagen konnte die Standardsoftware reibungslos in Betrieb genommen werden.
Herausforderung
- Aufgrund hoher Wartezeiten vermehren sich Beschwerden bei Smile
- Die Smile Service Center sollten Ressourcen schonen durch erfolgreiches synchrones und asynchrones Management
- Smile möchte Kund:innen die Entscheidungsfreiheit bewahren, anzurufen, wann sie möchten
Ziel
- Beschwerden aufgrund der Wartezeit gänzlich abschaffen
- Peaks aktiv managen mittels smartem Rückruf-System
- Mit Automatisierungen manuelle Arbeit der Agents reduzieren
- Multi-Experience fördern: Kanäle erweitern durch Web-Widget
Resultat
- In den ersten elf Monaten bereits 143.000 Minuten Wartezeit gespart
- 91% verbundene und erledigte Rückrufe mit virtualQ
- Abschaffung der Wartezeit wirkt sich positiv auf den CSAT aus
- Kund:innen nehmen das virtuelle Warten an und konsultieren die FAQs ebenfalls vermehrt
- Das Standard-Tool ist in wenigen Tagen online und ist ein Selbstläufer
Jetzt die gesamte Erfolgsstory der Schweizer Digitalversicherung Smile und virtualQ herunterladen!
Exzellenten Kundenservice sicherstellen durch virtualQ's Multi-Channel Lösung
Als einer der größten Online-Versicherer in der Schweiz und in Österreich setzt Smile auf Multi-Experience, um einen exzellenten Service zu gewährleisten. Dies wurde durch das Multi-Channel-Angebot von virtualQ sichergestellt. Dabei war nicht nur die KI entscheidend, sondern auch das Web-Widget, das dafür sorgte, dass die Kund:innen immer an der richtigen Stelle abgeholt werden.
Eine schnelle Anbindung bedeutet niedrigen Einführungsaufwand
Die nahtlose Anbindung der Software von virtualQ ermöglichte eine schnelle Implementierung und ein Go-Live innerhalb von nur 17 Tagen. Dies erwies sich für Smile als äußerst vorteilhaft, da so schnell erste Erfolge erzielt werden konnten.
Mit Hilfe von virtualQ können Kundenanliegen in mehreren Sprachen bearbeitet werden
virtualQ kategorisiert die verschiedenen Anliegen in mehrere Sprachen und mehrere Kategorien. Diese werden automatisiert folgend an den geeigneten Ansprechpartner bei Smile geleitet. So kann auch eine mehrsprachige Kundenbasis souverän bedient werden.
