Dass die Erwartungen von Kunden und die Angebote von Service-Centern oft meilenweit auseinander liegen, ist nichts Neues. Das zeigen Studien immer wieder. Und nein, das hier wird kein Artikel über Hotline-Bashing, denn das würde niemanden weiterbringen. Ich verstehe mich sowohl als Privatperson als auch als Geschäftsführer und Gründer eines ständig wachsenden Unternehmens lieber als lösungsorientierten Vordenker. Nach all den Jahren der Zusammenarbeit mit unseren Kunden weiß ich, dass Service-Center viele Hürden bewältigen müssen – und ich weiß auch, dass das möglich ist. Wenn die Verantwortlichen in den Unternehmen es schaffen, die Bedarfe ihrer Kunden zu decken, indem sie intelligente automatisierte Systeme integrieren, ist allen geholfen. Aber welche Pain Points sind denn die teuersten für ein Service-Center?
Anruf-Peaks
Anruf-Peaks im Kundenservice lassen sich nur schwer voraussagen – geschweige denn, personell vorausplanen. Der Kostendruck ist immens, vor allem weil viele Unternehmen ihre Service-Center nicht als “sales”-relevant betrachten und ihnen deshalb (noch) nicht die Budgets zur Verfügung stellen, die dem Kundenservice eigentlich gebühren. Was für die Kunden dann bedeutet, dass sie entweder nicht wissen was passiert, niemanden erreichen, oder viel zu lange warten müssen, bis ihr Problem behoben wird. Und nicht wenige wandern daraufhin kurzentschlossen zur Konkurrenz. Durch intelligente Telefonie-Steuerung können Kontakt-Peaks geglättet werden. Die Effizienz der einzelnen Abwicklung steigt um bis zu 20%, die Abbruchraten der Kundenanrufe sinken sogar um bis zu 70%. Eindeutige Zahlen, oder?!
Plötzliche Stresstests
- Ein Sturm deckt reihenweise Häuser ab.
- Durch Ausfälle in der IT werden die Agents mit Überstunden und vielen verärgerten Kunden konfrontiert.
- Channel-Hopper geben ihre Daten erst über die Website ein, dann über die App, schließlich rufen sie auf der Hotline an.
Das sind nur drei Beispiele für unvorhergesehene Ereignisse, die ein Service-Center bewältigen muss. Und zwar möglichst so, dass die Loyalität der Kunden bestehen bleibt und diese sicher sein können, dass ihnen in absehbarer Zeit geholfen wird. Service-Center müssen also zuerst einmal sicherstellen, Mehrfachkontakte zu vermeiden. Am besten funktioniert das durch automatisierte Kontaktsteuerung, die die Agents sofort entlastet, Ressourcen schont, Kunden informiert und Kosten mindert.
Dauerhafte High-Performance
Wenn Unternehmen wachsen oder Marktsituationen sich verschieben, steigt auch die Anzahl der Kundenkontakte. Dann braucht es dauerhaft erfahrene Service-Mitarbeiter, die komplexe Kundenanfragen effizient behandeln können. Aber wo findet man die auf die Schnelle? Gerade aktuell ist die Situation sehr schwierig für viele.
Die gute Nachricht: Oft ist es gar nicht nötig, dass viele neue Mitarbeiter für das Kundencenter eingestellt werden. Kostengünstiger und langfristiger erfolgversprechend ist dagegen die Steigerung der Effizienz im Umgang mit Kundenanfragen – mithilfe intelligenter automatisierter Systeme. Die Agents haben dadurch weniger Stress, es passieren weniger Fehler und die Mitarbeiterbindung steigt. Die Kunden werden dort abgeholt, wo sie stehen, und müssen deshalb nicht x Mal die Wahlwiederholung drücken.
Fehlende Unterstützung im Verkauf durch Service
Ich habe oben schon einmal erwähnt, dass Callcenter durchaus “sales”-relevant sind. Spätestens dann, wenn Außendienstmitarbeiter/Makler Fragen zum Produkt haben, oder wenn Kunden auf der Website kurz vor der Kaufentscheidung stehen, aber noch Unterstützung benötigen. Gerade in solchen Momenten kann ein Unternehmen positiv auffallen, wenn es durch seine hohe Servicequalität glänzt. Egal ob über einen Außendienstmitarbeiter oder im direkten Gespräch: Wer schnell aufschlussreiche Antworten bekommt und sympathische Begegnungen am Telefon erlebt, kauft. Wer hier allein gelassen wird, geht zur Konkurrenz. Durch intelligente Steuerung des Callcenters werden also nicht nur die Lost Calls reduziert, sondern auch der Umsatz gesteigert.
Underperformance und KPI-Druck
Ein teurer Spaß: Agents rufen Kunden zurück, diese sind aber nicht erreichbar. Bei Service-Centern mit 1000 Mitarbeitern und 2 Mio. Kundenkontakten kommen wir hier auf eine Ressourcenverschwendung, die sich gewaschen hat. Wenn ein Service-Center als Dienstleister agiert und vorgegebene KPIs erreichen muss, kann es sich diese Verschwendung nicht leisten, denn bei Nichterreichung der Ziele drohen Strafzahlungen , hohe Kosten oder Umsatzverluste. Anrufe und (!) Rückrufe müssen also geplant und unterstützt von digitalen Lösungen vonstatten gehen, sodass die geforderten KPIs erreicht werden.
Steuerung der 1st-, 2nd- und 3rd-Service-Level
Wenn ein 1st-Level-Agent ein Kundenanliegen nicht abschließend klären kann, muss er die Informationen und den Rückruf-Wunsch des Kunden manuell an das 2nd- oder 3rd-Level weitergeben. In diesem Prozess geht nicht nur viel Zeit verloren, sondern das Fehlerpotenzial ist auch unnötig groß. Service-Center hingegen, die optimierte und softwarebasierte Workflow-Prozesse in ihre Systeme integriert haben, stoßen die interne Kontaktsteuerung automatisiert an. Alle Informationen bleiben erhalten, die begrenzt zur Verfügung stehenden 2nd- und 3rd-Level-Agents werden höchst effizient eingesetzt und das Kundenerlebnis bleibt dank Transparenz und Verlässlichkeit auf einem hohen Niveau.
Zusammenspiel von vielen verschiedenen Kanälen führt zu Verwirrung
Unternehmen bieten neben ihren Hotlines auch Website-Chats an. Gespräche zwischen Mitarbeitern und Kunden werden im Chat oft kompliziert und der Übergang zum persönlichen Gespräch am Telefon unterliegt keinem festgelegten Prozess. Chat-to-Callback-Funktionen schaffen hier Abhilfe. Konkret: Es wird sich immer am Kundenwunsch orientiert und der Einstieg in die Telefonie funktioniert für beide Seiten planbar und verlässlich. Damit springt auch kein ungeduldiger Kunde mehr ab.
Natürlich wollen Kunden eine persönliche Betreuung, wir können also auch in Zukunft nicht alle Arbeitsschritte der Call-Agents von KI und virtuelle Assistenten durchführen lassen. Doch alles, was vor und nach einem Kundengespräch passiert, kann automatisiert werden – mit Vorteilen für die Unternehmen und die Kunden. Vielleicht habe ich auch in meiner Aufzählung hier so manchen Pain Point übersehen, der durch Software behoben oder mindestens entschärft werden kann?
Fällt Ihnen etwas dazu ein? Welche Herausforderungen sind Ihrer Beobachtung nach besonders teuer?
